【HSE管理審核】審核員訪談時(shí)聆聽(tīng)的方法與技巧有哪些？

HSE管理審核中，聆聽(tīng)是審核人員的必備技能，由于其需要通過(guò)面對(duì)面的方式與被審核人員進(jìn)行交談來(lái)獲取有效信息，因此這項(xiàng)活動(dòng)具有較高的挑戰(zhàn)性，需要審核員把控自己的一舉一動(dòng)，掌握以下聆聽(tīng)技巧：

（1）聆聽(tīng)時(shí)注意事項(xiàng)

學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。審核員在聆聽(tīng)時(shí)的表情、插話、記錄和其他舉動(dòng)，都會(huì)影響審核對(duì)象談話的心態(tài)和效果。

謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽的氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。比如：在提問(wèn)后一定要注意傾聽(tīng)對(duì)方的回答，并正確理解回答的內(nèi)容，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。應(yīng)防止在傾聽(tīng)回答時(shí)出現(xiàn)以下現(xiàn)象：

——走神或心不在焉

——打斷對(duì)方的回答

——只選擇地聽(tīng)自己關(guān)心的事

——過(guò)早下結(jié)論

——情緒上的對(duì)立

（2）聆聽(tīng)時(shí)的表情

進(jìn)行HSE管理審核時(shí)，審核員在談話過(guò)程中應(yīng)始終表情友善，態(tài)度和藹，誠(chéng)懇謙虛，可利用點(diǎn)頭、微笑、揚(yáng)眉、注視等示意對(duì)受審核方的回答很感興趣，鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言。

同時(shí)還應(yīng)注意觀察談話對(duì)象的表情變化，以隨時(shí)調(diào)整自己的姿態(tài)和表情。

為了不打斷談話，還可以利用表情替代插話提問(wèn)，如突然搖頭、抿嘴、皺眉等，表示不理解或有異議，希望受審核方進(jìn)一步說(shuō)明。

（3）使用并觀察肢體語(yǔ)言

這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，身體稍微前傾，常常看對(duì)方的眼睛，點(diǎn)頭表示在認(rèn)真聆聽(tīng)。

肢體語(yǔ)言在我們未開口說(shuō)話前就已經(jīng)能清楚地表現(xiàn)出我們的想法，所以如果審核員態(tài)度封閉或冷淡，受審核方很自然地會(huì)特別在意自己的一舉一動(dòng)，就會(huì)不愿意敞開心胸說(shuō)出真實(shí)的情況；

但是如果審核員態(tài)度開放，表現(xiàn)出很感興趣的樣子，那就表示審核員愿意接納受審核方，很想了解他的想法，受審核方就會(huì)受到鼓舞。

（4）聆聽(tīng)時(shí)的插話

在HSE管理審核過(guò)程中，審核員要堅(jiān)持少說(shuō)多聽(tīng)的原則，在聆聽(tīng)時(shí)盡量不要插話，以體現(xiàn)禮貌。必要時(shí)的插話通常出現(xiàn)在以下情況：

——受審核方談話吞吞吐吐，欲言又止，情緒緊張有顧慮時(shí)，應(yīng)及時(shí)插話開導(dǎo)；

——受審核方滔滔不絕，偏離主題時(shí)，為控制談話方向，可插話提醒其圍繞主題；

——對(duì)某個(gè)重要細(xì)節(jié)沒(méi)有聽(tīng)清或不理解時(shí)，可要求受審核方重述；

——受審核方誤解了問(wèn)題的意思或答非所問(wèn)時(shí)，應(yīng)加以引導(dǎo)。

無(wú)論何種情況，插話時(shí)都應(yīng)客氣有禮，不能粗暴地打斷對(duì)方的談話，也不能有不耐煩的語(yǔ)氣和態(tài)度。

（5）聆聽(tīng)時(shí)的記錄

審核員在聆聽(tīng)對(duì)方回答問(wèn)題和介紹情況時(shí)，應(yīng)注意做好記錄，尤其對(duì)談話內(nèi)容的要點(diǎn)和可能導(dǎo)致不符合的信息不可遺漏。如果記速度跟不上，可以記錄一些關(guān)鍵詞，或作出自己能理解的符號(hào)，但事后要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)記。

記錄是分析體系運(yùn)行狀況、編寫審核報(bào)告和不符合報(bào)告的依據(jù)，因此要準(zhǔn)確具體，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事實(shí)描述、憑證材料、涉及文件、各種標(biāo)識(shí)等，要盡可能完整，以便于實(shí)現(xiàn)追溯。

總之，在進(jìn)行HSE管理審核時(shí)，審核員既要與被審核人員保持表情上、肢體語(yǔ)言上的互動(dòng)，還要堅(jiān)持少說(shuō)多聽(tīng)的原則，認(rèn)真做好審核記錄。

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