深圳ISO20000認(rèn)證有哪些特點(diǎn)
ISO20000相對(duì)于傳統(tǒng)的IT 管理，更加強(qiáng)調(diào)客戶的需求及其實(shí)現(xiàn)，并將IT 服務(wù)的預(yù)算和核算引入IT
服務(wù)管理，將財(cái)務(wù)管理和服務(wù)管理有機(jī)的結(jié)合起來，促進(jìn)IT 服務(wù)的改進(jìn)和提高。
ISO20000-1:2005 中的過程方法強(qiáng)調(diào)理解和滿足需求、在過程中尋找附加價(jià)值、從過程執(zhí)行中獲取
結(jié)果、持續(xù)改進(jìn)過程，
1、范圍說明：IT服務(wù)管理的應(yīng)用范圍。
2、術(shù)語與定義：定義了可用性、基線、配置項(xiàng)(CI)、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)、事故(Incident
)、問題、記錄、發(fā)布、變更請(qǐng)求、服務(wù)等級(jí)協(xié)議、服務(wù)管理等15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中常
用的術(shù)語。
3、管理體系要求：ITSM 的目標(biāo)是提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實(shí)施所有的IT 服
務(wù)。該條款包括3.1 管理職責(zé)、3.2 文件要求和3.3 能力、意識(shí)和培訓(xùn)。
4、服務(wù)管理的策劃與實(shí)施對(duì)服務(wù)管理的實(shí)施和交付進(jìn)行策劃和實(shí)施，整合了ISO 管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于
流程導(dǎo)向的方法(PDCA)，包括規(guī)劃(Plan 4.1 服務(wù)管理的策劃)-執(zhí)行(Do4.2 實(shí)施服務(wù)管理并提供
服務(wù))-檢查(Check 4.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審)-行動(dòng)(Act 4.4 持續(xù)改進(jìn))的循環(huán)和持續(xù)改善方法論。
5、新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施采用項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行新項(xiàng)目和變更項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施。
6、服務(wù)交付過程包含6個(gè)管理過程，是與客戶交互的主要界面，也是后臺(tái)服務(wù)的依據(jù)-1:2005
6.1、服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT 用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一
致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。
6.2、服務(wù)報(bào)告強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性。
6.3、服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 連續(xù)性管理在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT
系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT 基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的
組織。可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。
6.4、IT服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。
6.5、容量管理 使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施
和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程。
6.6、信息安全管理體系在所有服務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息安全。
7、關(guān)系過程 基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，區(qū)分客戶、服務(wù)提供者、供應(yīng)商三者之間的關(guān)系以
及建立并保持良好的關(guān)系，該過程包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理(7.2 服務(wù)提供者與客戶)和供應(yīng)商管理(7.3 服務(wù)
提供者與供應(yīng)商)兩個(gè)部分。
8、解決過程區(qū)分事件和問題管理，事故管理(8.2)盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，或盡快響
應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求;問題管理(8.3)通過主動(dòng)識(shí)別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對(duì)業(yè)
務(wù)的破壞。
9、控制過程 控制過程是后臺(tái)支持的核心，又包括兩個(gè)管理過程，配置管理(9.1)定義并控制服務(wù)
和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性;變更管理(9.2)確保所有的變更都在受控方式下被評(píng)估、
批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審.
10、發(fā)布過程發(fā)布管理(10.1)把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中
。
ISO20000-1:2005 可應(yīng)用于以下情況：
1.被向外提供服務(wù)的組織使用;
2.被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用;
3.被測(cè)度其IT 服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用;
4.作為正式認(rèn)證前的評(píng)估基礎(chǔ);
5.被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用;
6.旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實(shí)施來提升服務(wù)組織使用。
通常在實(shí)施ITSM 有幾個(gè)主要階段，第一個(gè)階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒規(guī)律，需要將
所有突發(fā)事件收集起來，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解決方法。第二個(gè)階段就上升到了問題， 如果企業(yè)中10 個(gè)人
做某件事情時(shí)都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM 就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，從而確保在將來的同樣環(huán)境中，
有效屏蔽突發(fā)事件。第三個(gè)階段是服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施階段。ITSM 的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn),而要
達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，則需要在服務(wù)級(jí)別的管理和服務(wù)提供上做出更多的努力。
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