質(zhì)量和顧客滿意
在質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程中，人們對(duì)質(zhì)量有不同的看法。目前基本形成共識(shí)的看法認(rèn)為:質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，也可以看作是產(chǎn)品和(或)服務(wù)滿足顧客需求的能力。因此，質(zhì)量管理就是通過(guò)使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。那么如何才能保證和提高質(zhì)量，從而使顧客滿意呢?很顯然，必須首先分析顧客及其需求。
1.顧客
按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2000年版中的定義，顧客（customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。這里的“顧客”，既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。
外部顧客是在組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。外部顧客又有現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客之分。現(xiàn)實(shí)顧客是指具有消費(fèi)能力、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有購(gòu)買(mǎi)需求、了解產(chǎn)品和服務(wù)的信息以及購(gòu)買(mǎi)渠道、能立即為組織帶來(lái)收入的個(gè)人或團(tuán)體。潛在顧客是指消費(fèi)能力不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，以及缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道的個(gè)人或團(tuán)休。潛在顧客可以隨環(huán)境、條件、需要的變化而轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客，因此也是組織在擴(kuò)大市場(chǎng)份額時(shí)可以爭(zhēng)取的部分。
內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。從過(guò)程的觀點(diǎn)來(lái)看，組織的內(nèi)部是由縱橫交錯(cuò)的過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過(guò)程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關(guān)系。為保證滿足顧客的需求，需要在企業(yè)中取得以下共識(shí):第一，企業(yè)中的每一個(gè)員工都直接或間接地服務(wù)于最終顧客，每個(gè)人都要為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。第二，企業(yè)的所有員工、部門(mén)和單位還要為內(nèi)部顧客，包括其它的員工、部門(mén)和單位提供服務(wù)等。總之，組織中的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)環(huán)節(jié)乃至每一個(gè)個(gè)人都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“下一過(guò)程是顧客”的觀念，只有如此，過(guò)程之間的銜接才能夠協(xié)調(diào)，組織才能成為一個(gè)真正的整體，組織的機(jī)能才能保持在一種最佳的狀態(tài)。
顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。為此，組織必須知道誰(shuí)是自己的顧客，他們的需要是什么。了解這兩點(diǎn)一般是通過(guò)確定企業(yè)的目標(biāo)顧客群并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確他們的需要來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)目標(biāo)顧客群的確定過(guò)程通常分兩步進(jìn)行:第一，通過(guò)市場(chǎng)分析和調(diào)查、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分來(lái)明確各個(gè)層次顧客及其需求。第二，在前一步的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)自身的能力和目標(biāo)確定企業(yè)的目標(biāo)顧客群。
目前，顧客的重要性已經(jīng)得到了廣大企業(yè)的認(rèn)同，并且逐步形成了一些對(duì)顧客的正確認(rèn)識(shí)。參閱下列一些基本上達(dá)成共識(shí)的看法有利于樹(shù)立正確的顧客觀。
(1)顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方:
(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們:
(3)顧客決定企業(yè)的盛衰;
(4)顧客不是對(duì)企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在:
(5)顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙;
(6)顧客不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情;
(7)顧客帶著需要來(lái)到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們;
(8顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待;
(9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作;
(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們;
(11)顧客很敏感，企業(yè)對(duì)顧客要貼心;
(12)顧客的需求是很個(gè)性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時(shí)要有彈性。
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