質(zhì)量和顧客滿意
在質(zhì)量管理發(fā)展過程中，人們對質(zhì)量有不同的看法。目前基本形成共識的看法認為:質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，也可以看作是產(chǎn)品和(或)服務(wù)滿足顧客需求的能力。因此，質(zhì)量管理就是通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式。那么如何才能保證和提高質(zhì)量，從而使顧客滿意呢?很顯然，必須首先分析顧客及其需求。
1.顧客
按照ISO9000國際標準2000年版中的定義，顧客（customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個人。這里的“顧客”，既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。
外部顧客是在組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團體。外部顧客又有現(xiàn)實顧客和潛在顧客之分?，F(xiàn)實顧客是指具有消費能力、對產(chǎn)品或服務(wù)有購買需求、了解產(chǎn)品和服務(wù)的信息以及購買渠道、能立即為組織帶來收入的個人或團體。潛在顧客是指消費能力不足或沒有購買產(chǎn)品和服務(wù)的需求，以及缺乏信息和購買渠道的個人或團休。潛在顧客可以隨環(huán)境、條件、需要的變化而轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客，因此也是組織在擴大市場份額時可以爭取的部分。
內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個人或團體。從過程的觀點來看，組織的內(nèi)部是由縱橫交錯的過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關(guān)系。為保證滿足顧客的需求，需要在企業(yè)中取得以下共識:第一，企業(yè)中的每一個員工都直接或間接地服務(wù)于最終顧客，每個人都要為企業(yè)做出貢獻。第二，企業(yè)的所有員工、部門和單位還要為內(nèi)部顧客，包括其它的員工、部門和單位提供服務(wù)等。總之，組織中的每一個部門、每一個環(huán)節(jié)乃至每一個個人都應(yīng)當(dāng)樹立“下一過程是顧客”的觀念，只有如此，過程之間的銜接才能夠協(xié)調(diào)，組織才能成為一個真正的整體，組織的機能才能保持在一種最佳的狀態(tài)。
顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。為此，組織必須知道誰是自己的顧客，他們的需要是什么。了解這兩點一般是通過確定企業(yè)的目標顧客群并在此基礎(chǔ)上進一步明確他們的需要來實現(xiàn)的。企業(yè)目標顧客群的確定過程通常分兩步進行:第一，通過市場分析和調(diào)查、進行市場細分來明確各個層次顧客及其需求。第二，在前一步的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)自身的能力和目標確定企業(yè)的目標顧客群。
目前，顧客的重要性已經(jīng)得到了廣大企業(yè)的認同，并且逐步形成了一些對顧客的正確認識。參閱下列一些基本上達成共識的看法有利于樹立正確的顧客觀。
(1)顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方:
(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們:
(3)顧客決定企業(yè)的盛衰;
(4)顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在:
(5)顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙;
(6)顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情;
(7)顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們;
(8顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待;
(9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作;
(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們;
(11)顧客很敏感，企業(yè)對顧客要貼心;
(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時要有彈性。
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