餐飲企業全面質量管理
隨著餐飲企業質量管理的深人發展，全面質量管理不僅形成了一套完整的理論和方法，而且形成了一套科學的管理思想和理念。在飯店業、餐飲業推行全面質量管理能否取得成效和預期的目標，關鍵在于能否正確掌握和運用它的基本思想，并與餐飲企業質量管理實踐相結合。為此，應遵守以下幾個方面的原則。
一、質量效益的原則
質量經營管理思想，是餐飲企業質量經營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質量的經營管理思想是指餐飲企業在經營活動的全過程、所有環節中，必須確定質量的主導地位，堅持“質量效益第一”，始終不渝地把質量管理作為餐飲企業經營管理的中心環節。
突出質量是餐飲企業重要經營戰略。作為餐飲業，質量、經營是密不可分的，必須堅決克服“重視營銷量，輕產品質量，重經營管理.輕質量管理”的傾向，始終把質量作為餐飲企業的生命線。只有樹立了這樣的思想，才能贏得顧客的滿意，才能在日趨激烈的餐飲市場競爭中立于不敗之地。
全面餐飲質量管理同時強調，講質量不能脫離成本，要講求質量的經濟性。一方面，不能脫離顧客的實際需求，不計成本，盲目追求過剩的質量;另一方面，要在保證顧客所需要的質量的前提下，努力降低成本，使顧客與飯店都能從中獲益。
二、“顧客至上”的原則
作為一個餐飲企業，為顧客提供食品及其服務，就要全心全意為顧客著想，堅持“顧客至上“的原則。這就要求飯店所有員工事事處處從顧客的利益出發.想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需，認真了解和聽取顧客意見，提供使顧客滿意的食品和服務。比如，現在到飯店就餐的老年顧客日趨增多，而老年人大多都或輕或重地患有各種老年慢性病，但老年人到飯店就餐沒有專門的老年顧客菜單，和普通顧客一樣，結果往往導致許多老年顧客的不滿。針對這類情況，有的酒店專門設計了低脂、低糖、低膽固醇，適合老年顧客的專用菜式，深受消費者喜歡。
“顧客至上”是全面質量管理的基本出發點，離開顧客的滿意，餐飲業全面質量管理也就失去了意義。正如國際質量標準IS09000族在論述質量體系的關鍵因素時指出: “顧客是質量體系的焦點”。
三、系統管理的原則
餐飲企業質量保證體系建立之后，還必須堅持不斷地對體系進行控制與反饋，保證體系的正常運行。控制反饋，是指對影響質量的因素施加主動作用.使其符合有關的加工工藝程序、服務規范和標準，以保持餐飲產品質量的穩定性。
完整的餐飲產品質量由于包含了有形和無形兩個部分，因此在餐飲質量管理中建立從選料、加工、烹制，到銷售、服務等質量保證系統，從組織、人員、管理，到責任、制度等建立起質量保證體系，對于保證飯店良好穩定的公眾形象，實現較高的顧客滿意度是必不可少的。
四、預防為主的原則
國際質量標準明確指出:.‘質量體系應強調預防性活動，以避問題的發生.而不要錯過發現和糾正正在發生的問題的機會“。
所以，預防為主是全面餐飲產品質量管理的基本原則之一。
全面質量管理強調‘.預防為主“，是同傳統質量管理的重要區別。全面質量管理堅持以“預防為主”，就是要預先分析影響質量的各種因素，找出主導性因素，采取措施加以控制，變“事后把關”為主為“事前預防”為主，使質量問題消滅在質量形成過程中，做到防患于未然。最近幾年來，有許多餐飲企業導人國際質量標準ISO9000認證管理模式，其中心思想是把所有可能發生的質量問題控制在形成過程中，使餐飲產品沒有不良品和不良服務。通過這樣的質量管理活動，提高了企業自覺的質量管理意識，并且向顧客承諾，這里不提供不合格餐飲產品。
五、以人為本的原則
雖然影響餐飲產品質量的因素是多方面的，但在諸因素中，人的因素是首先因素。一句話，提高餐飲產品質量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業全體員工的素質，充分調動和發揮人的積極性和創造性。
全面餐飲質量管理倡導樹立企業質量精神，創造質量文化，增加企業凝聚力，通過方針目標管理、質量管理小組活動、PDCA循環工作及合理化建議活動等形式，使人人都了解企業的質量方針與質量目標，并且參與質量經營。
國際質量標準中明確指出:“任何組織中最重要的資源是組織中的每一個人，因為每個人的行為和績效都直接影響產品的質量”。該標準還就人員的選擇、培訓、激勵等方面作出了具體規定。實施人本管理，對于工業企業至關重要，對于餐飲等服務性企業尤其重要。因為餐飲產品質量中，有很大的成分是由服務員面對顧客直接完成的，可以說，在餐飲產品中，餐廳服務員本身就是產品的一部分。由此可見，加強餐飲員工的管理是何等的重要。
六、事實求是的原則
這里所說的事實求是，是指在全面質量管理中，以客觀事實和數據為依據.來反映、分析、解決餐飲質量問題，掌握質量運動規律的管理理念。全面質量管理主張用數據和事實對質量現象進行分析和反映，依據分析的結果解決質量問題，反對憑主觀印象、感覺，憑自己的經驗和情緒化的認識進行質量管理。
國際質量標準十分強調對事實和數據的收集、記錄、分析和應用，明確指出:“對數據的分析可以用于度量在服務要求、發現質量改進機會和所提供服務的有效性等方面所取得的成績”。并且在“質量文件和記錄”體系要素中，要求對實現質量目標的進展情況，顧客對服務質量的滿意與不滿程度，審查質量體系和改進服務的結果、糾正措施及其效果等方面進行全面詳實的記錄，作為質量管理的依據。
七、不斷改進的原則
不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產品質量的需求，通過加強質量的全面管理，在保持原有質量水平的基礎上，不斷提高產品質量的思想。全面質量管理認為，質量有個產生、形成和實現的過程。質量的保持、改進、提高過程是一個逐漸上升過程，不能永遠停留在原有的質量水平上。餐飲產品質量尤其如此，如果幾年如一日，菜式沒有改進，質量沒有變化.服務沒有提高，就必然失去質量優勢。所以，餐飲經營者要有強烈的”問題意識“和‘‘改進意識”，不斷采取改進措施，創新菜肴，改進工藝、方法，改革服務內容等.使餐飲產品質量在保持中求新求變.不斷得到提高，
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