餐飲企業(yè)全面質(zhì)量管理
隨著餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的深人發(fā)展，全面質(zhì)量管理不僅形成了一套完整的理論和方法，而且形成了一套科學(xué)的管理思想和理念。在飯店業(yè)、餐飲業(yè)推行全面質(zhì)量管理能否取得成效和預(yù)期的目標(biāo)，關(guān)鍵在于能否正確掌握和運(yùn)用它的基本思想，并與餐飲企業(yè)質(zhì)量管理實踐相結(jié)合。為此，應(yīng)遵守以下幾個方面的原則。
一、質(zhì)量效益的原則
質(zhì)量經(jīng)營管理思想，是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的全過程、所有環(huán)節(jié)中，必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位，堅持“質(zhì)量效益第一”，始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的中心環(huán)節(jié)。
突出質(zhì)量是餐飲企業(yè)重要經(jīng)營戰(zhàn)略。作為餐飲業(yè)，質(zhì)量、經(jīng)營是密不可分的，必須堅決克服“重視營銷量，輕產(chǎn)品質(zhì)量，重經(jīng)營管理.輕質(zhì)量管理”的傾向，始終把質(zhì)量作為餐飲企業(yè)的生命線。只有樹立了這樣的思想，才能贏得顧客的滿意，才能在日趨激烈的餐飲市場競爭中立于不敗之地。
全面餐飲質(zhì)量管理同時強(qiáng)調(diào)，講質(zhì)量不能脫離成本，要講求質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。一方面，不能脫離顧客的實際需求，不計成本，盲目追求過剩的質(zhì)量;另一方面，要在保證顧客所需要的質(zhì)量的前提下，努力降低成本，使顧客與飯店都能從中獲益。
二、“顧客至上”的原則
作為一個餐飲企業(yè)，為顧客提供食品及其服務(wù)，就要全心全意為顧客著想，堅持“顧客至上“的原則。這就要求飯店所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā).想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需，認(rèn)真了解和聽取顧客意見，提供使顧客滿意的食品和服務(wù)。比如，現(xiàn)在到飯店就餐的老年顧客日趨增多，而老年人大多都或輕或重地患有各種老年慢性病，但老年人到飯店就餐沒有專門的老年顧客菜單，和普通顧客一樣，結(jié)果往往導(dǎo)致許多老年顧客的不滿。針對這類情況，有的酒店專門設(shè)計了低脂、低糖、低膽固醇，適合老年顧客的專用菜式，深受消費(fèi)者喜歡。
“顧客至上”是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點，離開顧客的滿意，餐飲業(yè)全面質(zhì)量管理也就失去了意義。正如國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)IS09000族在論述質(zhì)量體系的關(guān)鍵因素時指出: “顧客是質(zhì)量體系的焦點”。
三、系統(tǒng)管理的原則
餐飲企業(yè)質(zhì)量保證體系建立之后，還必須堅持不斷地對體系進(jìn)行控制與反饋，保證體系的正常運(yùn)行。控制反饋，是指對影響質(zhì)量的因素施加主動作用.使其符合有關(guān)的加工工藝程序、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以保持餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。
完整的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量由于包含了有形和無形兩個部分，因此在餐飲質(zhì)量管理中建立從選料、加工、烹制，到銷售、服務(wù)等質(zhì)量保證系統(tǒng)，從組織、人員、管理，到責(zé)任、制度等建立起質(zhì)量保證體系，對于保證飯店良好穩(wěn)定的公眾形象，實現(xiàn)較高的顧客滿意度是必不可少的。
四、預(yù)防為主的原則
國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確指出:.‘質(zhì)量體系應(yīng)強(qiáng)調(diào)預(yù)防性活動，以避問題的發(fā)生.而不要錯過發(fā)現(xiàn)和糾正正在發(fā)生的問題的機(jī)會“。
所以，預(yù)防為主是全面餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理的基本原則之一。
全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)‘.預(yù)防為主“，是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅持以“預(yù)防為主”，就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出主導(dǎo)性因素，采取措施加以控制，變“事后把關(guān)”為主為“事前預(yù)防”為主，使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中，做到防患于未然。最近幾年來，有許多餐飲企業(yè)導(dǎo)人國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO9000認(rèn)證管理模式，其中心思想是把所有可能發(fā)生的質(zhì)量問題控制在形成過程中，使餐飲產(chǎn)品沒有不良品和不良服務(wù)。通過這樣的質(zhì)量管理活動，提高了企業(yè)自覺的質(zhì)量管理意識，并且向顧客承諾，這里不提供不合格餐飲產(chǎn)品。
五、以人為本的原則
雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的，但在諸因素中，人的因素是首先因素。一句話，提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì)，充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
全面餐飲質(zhì)量管理倡導(dǎo)樹立企業(yè)質(zhì)量精神，創(chuàng)造質(zhì)量文化，增加企業(yè)凝聚力，通過方針目標(biāo)管理、質(zhì)量管理小組活動、PDCA循環(huán)工作及合理化建議活動等形式，使人人都了解企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并且參與質(zhì)量經(jīng)營。
國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中明確指出:“任何組織中最重要的資源是組織中的每一個人，因為每個人的行為和績效都直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量”。該標(biāo)準(zhǔn)還就人員的選擇、培訓(xùn)、激勵等方面作出了具體規(guī)定。實施人本管理，對于工業(yè)企業(yè)至關(guān)重要，對于餐飲等服務(wù)性企業(yè)尤其重要。因為餐飲產(chǎn)品質(zhì)量中，有很大的成分是由服務(wù)員面對顧客直接完成的，可以說，在餐飲產(chǎn)品中，餐廳服務(wù)員本身就是產(chǎn)品的一部分。由此可見，加強(qiáng)餐飲員工的管理是何等的重要。
六、事實求是的原則
這里所說的事實求是，是指在全面質(zhì)量管理中，以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù).來反映、分析、解決餐飲質(zhì)量問題，掌握質(zhì)量運(yùn)動規(guī)律的管理理念。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映，依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題，反對憑主觀印象、感覺，憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認(rèn)識進(jìn)行質(zhì)量管理。
國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十分強(qiáng)調(diào)對事實和數(shù)據(jù)的收集、記錄、分析和應(yīng)用，明確指出:“對數(shù)據(jù)的分析可以用于度量在服務(wù)要求、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會和所提供服務(wù)的有效性等方面所取得的成績”。并且在“質(zhì)量文件和記錄”體系要素中，要求對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的進(jìn)展情況，顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意與不滿程度，審查質(zhì)量體系和改進(jìn)服務(wù)的結(jié)果、糾正措施及其效果等方面進(jìn)行全面詳實的記錄，作為質(zhì)量管理的依據(jù)。
七、不斷改進(jìn)的原則
不斷改進(jìn)是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求，通過加強(qiáng)質(zhì)量的全面管理，在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認(rèn)為，質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、改進(jìn)、提高過程是一個逐漸上升過程，不能永遠(yuǎn)停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量尤其如此，如果幾年如一日，菜式?jīng)]有改進(jìn)，質(zhì)量沒有變化.服務(wù)沒有提高，就必然失去質(zhì)量優(yōu)勢。所以，餐飲經(jīng)營者要有強(qiáng)烈的”問題意識“和‘‘改進(jìn)意識”，不斷采取改進(jìn)措施，創(chuàng)新菜肴，改進(jìn)工藝、方法，改革服務(wù)內(nèi)容等.使餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在保持中求新求變.不斷得到提高，
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