一、企業建立和完善售后服務體系之間的關系：
售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠
等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
二、售后服務體系的作用與特性：
1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。
3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。
三、售后服務體系的應用：
1、售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。
四、售后服務體系的基礎條件：
1、售后服務需要公司相關機制保證，規劃相應資源投入，應列入成本預算;
2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高;
3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。
五、售后服務體系的基礎要點：
1、告知：在產品說明書的編輯過程中加入產品設計及服務的理念，對最終客戶直接闡述;
2、網上在線實時服務：建立完備的服務性網站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊(提供下載)，常見問題解答(在線);
3、聲訊服務;
4、現場服務;
5、反應速度以及服務效率。
商品售后服務認證評分
1、依據本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分評分的依據是調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。
2、本標準給出評分的基本要求，見下表，在實際評價中，應根據本標準規定的要求制定有關細則當任何要求因企業及其商品的特點(例如：部分快速消費品、無形產品等)面不適用時，可以考慮對其進行刪減，刪減僅限于商品服務中根據實際商品性質和服務性質而不涉及的項目，否則不能聲稱符合本標準。
商品售后服務認證評分要求
評分時應包含以下原則性要求：
1、以評價過程中發現的不符合評價指標的情況為扣分依據,一般均為定性指標,不符合則扣除全部分值。
2、遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如人員資質、能力、行為態度、服務記錄、設施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。
3、發現以下情況時應產生一項特別扣分項:不符合國家法律、法規的要求;不符合企業有關服務制度的要求;不符合行業專業性的特殊要求;對服務系統運行有影響的情況每個特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應進行整改(見4.2)
4、在評價過程中發現企業售后服務的特別優勢時(高于國家法律、法規的有關要求，處于行業領先的情況)，可產生1分的特別加分項，但該項不超過1個。
5、當刪減發生時(見6.2.2),該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。
評分計算方法為：評分=實際得分/涉及項總分值×100
商品售后服務認證評分結果
1、根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。
2、評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。
3、對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業，按照以下要求進行級別劃分:
a)達到70分以上(含70分),達標級售后服務;
b)達到80分以上(含80分),三星級售后服務;
c)達到90分以上(含90分),四星級售后服務;
d)達到95分以上(含95分),五星級售后服務。
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