企業(yè)做售后服務(wù)認(rèn)證的必要性
實(shí)物產(chǎn)品在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求中所占的比例在逐漸下降，服務(wù)的價(jià)值日益重要，進(jìn)入服務(wù)取勝時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略和創(chuàng)新策略已成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來(lái)越多的企業(yè)都把競(jìng)爭(zhēng)的核心放在服務(wù)的中心上，而售后服務(wù)在整個(gè)服務(wù)中的作用尤其突出。
所以，企業(yè)要樹(shù)立以顧客為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以顧客為中心的企業(yè)文化，就需要有對(duì)顧客服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的顧客服務(wù)實(shí)踐，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念下的售后服務(wù)，既包括產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、客戶(hù)投訴處理等內(nèi)容，也包括現(xiàn)有客戶(hù)的售后服務(wù)。因此，我們應(yīng)該按照企業(yè)的宗旨，建立一個(gè)售后服務(wù)體系，通過(guò)人性化的服務(wù)給不同類(lèi)型的用戶(hù)，從而維持與客戶(hù)的良好關(guān)系，并最終服務(wù)于客戶(hù)。
要主動(dòng)貼近服務(wù)
當(dāng)前，我們的消費(fèi)者已經(jīng)很成熟了，無(wú)論是任何產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，他們注重的是售后服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，售后服務(wù)已經(jīng)不是單一的維護(hù)和維修服務(wù)，它是企業(yè)系列產(chǎn)品的一種延續(xù)行為，因此，只有真心實(shí)意站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想，而不是陽(yáng)奉陰違。
堅(jiān)持客戶(hù)想到的，我們應(yīng)該都做到，客戶(hù)沒(méi)有想到的，我們應(yīng)該也要為客戶(hù)想到做到，例如，對(duì)客戶(hù)采取售后服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查就是較好的主動(dòng)貼近服務(wù)方式之一，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用是顯而易見(jiàn)的，問(wèn)題的關(guān)鍵是企業(yè)如何科學(xué)有效測(cè)量用戶(hù)滿(mǎn)意度，從而可以針對(duì)性的分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和不足。
在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以采取有效的改進(jìn)措施來(lái)不斷提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而有效的保留老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。同時(shí)，企業(yè)這種主動(dòng)貼近服務(wù)要必須傳遞給客戶(hù)，這是一種企業(yè)的思想文化和精神價(jià)值取向，必將會(huì)使企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品與顧客融為一體。
要迅速響應(yīng)
售后服務(wù)認(rèn)證必須積極迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)對(duì)物品進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，在反饋后如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人搭理或長(zhǎng)時(shí)間處理沒(méi)有結(jié)果，這將大大增加售后體驗(yàn)的差評(píng)。因此，企業(yè)在接到客戶(hù)來(lái)電后，應(yīng)有專(zhuān)人及時(shí)將維修情況錄入到設(shè)備維修系統(tǒng)中，優(yōu)化安排。
對(duì)于服務(wù)要求緊急的客戶(hù)，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真溝通，協(xié)調(diào)安排，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，例如，杭州娃哈哈集團(tuán)就實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，做到售后服務(wù)快速響應(yīng)。
該集團(tuán)設(shè)有專(zhuān)職產(chǎn)品售后服務(wù)部門(mén)，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息專(zhuān)欄和免費(fèi)售后服務(wù)熱線，在企業(yè)與消費(fèi)者之間建立了綠色通道，密切企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，并安排專(zhuān)職人員對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行匯總、監(jiān)督和處理。
正是由于在整個(gè)售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線保持了通暢，從而使售后客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，并把合理的任務(wù)分配到專(zhuān)業(yè)的客服人員手中，為客戶(hù)提供一對(duì)一的支持，從而實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)的快速響應(yīng)。
要做到誠(chéng)信
服務(wù)是商家對(duì)待消費(fèi)者的一種態(tài)度，良好的服務(wù)態(tài)度和合理的服務(wù)機(jī)制必能促進(jìn)良好的市場(chǎng)影響力，一個(gè)發(fā)展的企業(yè)應(yīng)該知道，企業(yè)的信用行為和信用水平，是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)創(chuàng)立品牌的基礎(chǔ)條件，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
由于銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。因此，企業(yè)需樹(shù)立質(zhì)量為先、誠(chéng)信至上的經(jīng)營(yíng)理念，像愛(ài)護(hù)眼睛一樣珍視質(zhì)量，像保護(hù)生命一樣維護(hù)信譽(yù)，擔(dān)負(fù)起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任。
企業(yè)要發(fā)展，必須要有信用意識(shí)，要充分認(rèn)識(shí)企業(yè)信用建設(shè)的必要性和重要意義。在學(xué)習(xí)信用建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也要向注重信用建設(shè)、信用度高的企業(yè)學(xué)習(xí)。企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠(chéng)信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、主動(dòng)申請(qǐng)相關(guān)誠(chéng)信認(rèn)證，從而打消用戶(hù)疑慮。
企業(yè)內(nèi)部要建立健全嚴(yán)格科學(xué)的管理制度，必須把誠(chéng)信作為一種理念與行為落實(shí)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中;建立嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，確保誠(chéng)信理念及行為準(zhǔn)則能夠有效實(shí)施。
要建立良好的企業(yè)文化
公司文化是指在一定條件下，由公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)所創(chuàng)造的具有公司特征的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)，包括公司的文化觀念、價(jià)值觀念和企業(yè)精神等。價(jià)值觀念是企業(yè)文化的核心，成功的售后服務(wù)體系必須有良好的企業(yè)文化支撐，并有正確的發(fā)展方向。
建立完善的售后服務(wù)體系是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái)力投入，若能建立完善的售后服務(wù)體系并得到市場(chǎng)的認(rèn)可，那么，該體系不僅將成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的根本紐帶。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)的核心放在了服務(wù)上，售后服務(wù)在整個(gè)服務(wù)中占據(jù)了特別重要的地位。
售后服務(wù)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)條件，售后服務(wù)體系完善后，如何成功地運(yùn)用于企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展，對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展具有十分重要的意義。因此，企業(yè)必須樹(shù)立以顧客為中心的核心價(jià)值觀，塑造并培育以顧客為中心的企業(yè)文化。
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