國家標準《商品售后服務評價體系》認證
國家標準《商品售后服務評價體系》認證介紹
國家標準宣貫會在釣魚臺隆重舉行
2012年4月21日“售后服務”國家標準宣貫會在北京釣魚臺國賓館隆重舉行。大會由原全國政協副主席王文元宣布開幕，多位有關部委領導到會并講話，中央電視臺、新華社、人民日報、中央人民廣播電臺等50余家媒體進行了現場報道。在大會上由國家認監委領導為海爾集團、廈門航空、江蘇紅豆、廣東萬和、深圳聯創等首批通過國家標準《商品售后服務評價體系》認證的單位頒發了“售后服務認證”星級證書。同時，由海爾集團、廈門航空、五糧液、中聯重科、江鈴汽車、山西太鋼、三一重工、德力西電氣、遠東控股等企業代表在會上聯合發布了《售后服務承諾宣言書》。
商務部、國家工商總局、國家認監委、中國商業聯合會等有關領導在會上指出，抓好售后服務是國家大政方針的要求，是構建和諧社會的重要組成部分，是企業參與市場競爭的最后一張王牌。因此，開展售后服務認證工作具有非常重要的現實意義：一是促進企業按標準要求來建立服務體系，制訂科學的服務制度，參照標準對以往的不足之處進行整改，讓服務系統得到良好運轉。二是促進企業以認證來約束服務行為，在獲得認證以前，企業可以做高水平的服務，也可以做一般水平的服務，但是通過認證，就約束企業必須達到一種高水平，而服務水平的高低最終會以認證的星級向顧客彰顯。三是獲得國標認證的企業可以在產品包裝和在服務場所使用服務星級標識，也是給企業的服務水平做出的公正、公平、可靠的評價，給顧客最直觀的理解和信賴的依據。四是大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。企業通過認證，就意味著在全國和全行業中服務領先，通過認證，就是品牌和信譽上的最大優勢。另外，企業售后服務水平的高低直接影響甚至決定著企業品牌的創建。
《中華人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“服務、產品、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T 27922-2011)，對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。
為企業競爭確認最后一張王牌—
售后服務認證在全國開展
全國各類生產型、貿易型、服務型企業：
為了推動全國各行業售后服務制度的規范化和有序發展，根據中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準(SB/T10401-2006)，按照《中華人民共和國認證認可管理條例》，經國家商務部推薦(商建函[2007]28號)，中國國家認證認可監督管理委員會批準(CNCA-R-2007-152)，北京五洲天宇認證中心于2007年8月正式成立。這是至今為止國家批準的國內、國際唯一專業從事商品售后服務評價體系認證的專業機構。
該中心按照國家認證認可有關法律法規，規章制度受理企業認證申請，在全國開展認證工作。2008年至2011年，中聯重科、德力西、夢金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯創集團等15個行業的代表企業已獲得了服務認證證書。
2011年，《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)上升為國家標準，并于2012年2月1日起執行。2012年3月1日，售后服務認證轉為國家標準以后，已有海爾集團、美的日電集團、紅豆股份、廈門航空、萬和電氣、愛瑪科技、深圳聯創等大中型企業獲得了首批服務認證星級證書。
截至目前，各搜索引擎網站中有關“售后服務認證”有1100多萬項查詢結果。中央電視臺新聞頻道、中國政府網、人民網、新華網、央視網、中新網、中認網、焦點房產網、中國團購聯盟、中國工程機械網、中國家電網、中國汽車網等數百家大型網站均對《商品售后服務評價體系》標準、售后服務第三方認證進行了連續報道。經濟日報、中國質量報、各地晚報、日報、國家質檢總局《監督與選擇》、國家認監委《中國認證認可》、國務院新聞辦《人權》、《經理日報》等上百家報刊雜志對《商品售后服務評價體系》標準和根據標準開展的認證工作，進行了系統、全面的宣傳。目前，售后服務認證的開展在社會上反響強烈，對企業、消費者和市場影響深遠。
一、售后服務的重要性
當前是一個商品供大于求，企業競爭激烈的完全市場經濟時代，更是一個產品同質化，技術同質化的時代。眾所周知，企業經營中最重要的一環就是營銷，對于此項工作，企業都會使盡渾身解數爭奪市場。
不少經濟學家認為，產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。
售后服務工作是質量管理在使用過程的延續，是實現商品使用價值的重要保證。它作為產品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務中，可以把客戶對產品的意見和要求及時反饋到企業，促使企業不斷提高產品質量，更好地滿足客戶的需要。
客戶是企業的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產品質量和售后服務滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發布不滿，使企業失去一大批潛在的客戶。據專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業在名譽上的損失和對企業員工土氣的打擊以及對企業未來發展的影響更難以估量。
經過千千萬萬的實踐證明，在產品同質、同價的前提下，企業服務質量的優劣，直接關系到企業的生存、關系到企業商品的市場占有率、關系到企業能否可持續發展。
二、各級政府部門重視社會售后服務水平
胡錦濤總書記在黨的十七大報告中提出：“發展現代服務業，提高服務業比重和水平”。溫家寶總理在全國人大十一屆三次會議上所作的《政府工作報告》中指出：“引導企業以品牌、標準、服務和效益為重點”。為貫徹黨的十七大精神，推動全國各行業售后服務制度的規范化和有序發展，由中國商業聯合會提出，中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006)。同年，商務部又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規劃。
中國認證認可協會于2008年3月確認了首批28名“商品售后服務評價認證”評審員。
2008年5月27日，北京五洲天宇認證中心發出了第一張售后服務認證證書，正式拉開了全國服務體系認證工作。7月14日，中國認證認可協會又確認了45名評審員，他們分布在全國各地生產、銷售、服務型企業。
國家質監局《中國名牌產品管理辦法》(國質檢質[2002]37號)條例第三章申請條件中的第八條指出，“申報企業必須具有完善的售后服務體系，顧客滿意程度高。”
國家十二五規劃綱要第四篇強調大力發展服務業，大力發展認證認可。國家質檢總局、國家認監委在十二五規劃綱要中強調大力推行服務認證。
國家商務部在2008年9月27日發布的《零售商供應商公平交易行為規范》中明確規定：“零售商和供應商應完善售后服務體系，通過國家有關部門批準開展的售后服務認證。”
2011年12月30日，國家質檢總局，國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)。
在財政部等5部委印發的《家電下鄉操作細則》中，明確指出“各級工業和信息化管理部門要督促中標生產企業嚴格生產管理，加強質量控制和檢驗，確保家電下鄉產品符合國家有關標準以及中標要求。督促企業建立完善的售后服務體系，履行質量承諾”，此外還專門對企業的服務網點覆蓋率、配送安裝、服務熱線、服務及時率等提出了要求。家電下鄉在對空調、彩電、計算機、微波爐、洗衣機、熱水器、電磁爐等產品的招標標準及要求中，“企業資質”一欄均明確規定：“投標企業須具有完善的售后服務體系”。
各省、市、自治區質監局也對售后服務相當重視，地方政府出臺的關于省級名牌和免檢產品管理辦法中，都有條款明確指出申報企業必須具有完善的售后服務體系。陜西省財政廳制定并公布了政府采購監管考核的有關制度，其中指出：“為了確保政府采購的質量，凡采購金額在30萬元以上的項目，采購單位在反饋驗收回復單的同時，必須填列政府采購質量反饋表，作為考核供應商售后服務和質量的依據。”陜西省財政廳政府采購管理處還將定期、不定期地向各采購單位發放質量反饋表，對供應商售后服務及所供設備的使用情況和質量進行調查摸底。
湖南省質量技術監督局聯合湖南省社會信用體系建設領導小組辦公室、湖南省信用建設促進會頒布了“關于開展湖南省企業質量信用等級評定的通知”(湘質監質[2008]88號)，其中第五章第十四條第6款明確規定“獲得計量管理體系認證證書或商品售后服務評價體系認證證書以及計量保證能力證書且在有效期的企業參加質量信用等級評定可以優先辦理、快速核驗。”
國家政府部門的重視和規范，地方政府的積極響應，廣大人民群眾的翹首期盼，使我國企業都將“售后服務水平的提高”作為企業的工作重點。“重售后服務者得天下”已不再是空口之談，而是企業手中占領市場的最后一張王牌。這樣的良性競爭，也必將有力推動我國經濟結構調整、轉變經濟增長形式，把我國的消費市場推向服務標準化時代，從而提高全社會服務水平，實現我國經濟社會全面協調和可持續發展。
三、《商品售后服務評價體系》標準的內容
據中國消費者協會統計，該會成立二十多年來，接受的投訴案件有近二千多萬件，件件涉及服務質量問題。
對比西方發達國家，我國大多數企業的售后服務還有相當差距。目前存在的問題主要有：
(1)服務質量不穩定，服務工作持續性差;
(2)企業管理層不重視，售后服務意識淡薄;
(3)售后服務工作不落實，管理混亂;
(4)維修服務網點管理不善;
(5)售后服務體系不健全。
以上問題，主要的原因在服務意識上、理念上、服務技術研發上的忽視，更缺少統一的售后服務評價標準進行指導。
國外對服務質量的深入研究，約有近30年時間。早期研究集中在服務營銷領域，后來逐步擴展到服務作業、人力資源管理等相關領域，呈現出多學科交叉研究的特點。
芬蘭學者格朗魯斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顧客感知服務質量的概念，服務質量的最高評價者是顧客而不是企業。
列迪寧1982年(Lehtinen,1982)提出將服務質量分成設計質量、交互質量和企業質量三個方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量四大要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服務質量包括技術質量、生產質量、整合質量、功能質量和產出質量。
在此之后，國外學者提出新的服務質量模型較少，而更側重已有模型的應用和修正。國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質量。
美國學者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(Leonard L.Berry)經過大量調查研究，指出顧客主要根據可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質量，并依據這五類屬性的內涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質量評價方法，較好地解決了服務質量評價的難題。
國外的這些研究為商品售后服務評價體系標準提供了很好的理論基礎，但他們主要還是研究服務評價的，并未對售后服務進行細化。
《商品售后服務評價體系》是目前國際國內把指標細化，操作性強的標準。
1
參考國內外服務評價理論和實踐經驗，GB/T27922-2011標準設計的評價指標分為售后服務體系、商品服務、顧客服務三個層面。在認證評審時，按三個層面中的相應要素進行檢查。
(1)對售后服務體系的評審，主要從組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督改進、服務文化方面進行考查。主要評價其體系是否完整，架構是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務管理方面的監督和改進的要求，以及對服務文化的宣貫。主要是對企業建立的售后服務體系及相應的準備和管理進行的評審。
(2)對商品服務的評審，主要根據商品和服務的特性，從商品信息，到技術支持，再到配送維修、質量保證等方面，同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執行活動，進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等，還包括對企業的售后服務現場/網點的檢查。
(3)對顧客服務的評審，主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。
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《商品售后服務評價體系》標準中規定了商品售后服務的有關術語，主要內容如下：
(1)售后服務 after-sales service
向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。
注：售后服務包括但不局限于以下方面：
1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;
3)商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;
6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。
(2)售后服務管理師 after-sales service management professional
通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。
(3)評審員 auditor
具備資質、從事評價審查的專業人員。
(4)評價 evaluation
對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。
(5)
評價體系 evaluation system
以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。
(6)
評價指標 evaluation index
具體的、可觀察的、可測量的評價內容。
《商品售后服務評價體系》還對評價原則、評價指標、評價的方式與方法作出了具體規定：
(1)評價原則：包括了評價的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對監督評審的要求。
(2)評價指標：包括了售后服務體系、商品服務、顧客服務三大類一級指標，以及相對應的組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、顧客關系、投訴處理等十五項二級指標。
(3)評價的方式與方法：包括了評價的總體要求，如何評價，評價中需要注意的事項，并規定了評分的要求和評分結果。
四、認證的實施程序及標志釋義
商品售后服務評價體系認證采用評審員評審制度，對企業進行評審打分(總分100分)。分數達到70分以上(含70分)為達標級售后服務，分數達80分以上(含80分)為三星級售后服務;分數達90分以上(含90分)為四星級售后服務;分數達95的分以上(含95分)為五星級售后服務。
1、申請認證的條件：在中華人民共和國境內注冊的各類生產、貿易及服務型企業，同時具備以下相關條件的，都可申請認證。
(1)有完善的售后服務體系文件和相應制度;
(2)有專人負責售后服務工作體系;
(3)有售后服務專項資金保障;
(4)售后服務無重大失誤;
(5)企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍。
2、評審程序:
(1)企業提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件;
(2)認證中心審查企業申報資格，做出是否受理決定，簽訂認證合同;
(3)委派評審員，組成評審組，實施認證評審;
(4)依據評審發現，提出整改要求，綜合打分，形成評審結論;
(5)提請評審委員會最終審定;
(6)頒發認證證書;
(7)商品售后服務評價體系認證證書的有效期為3年，每年至少要對獲證企業進行一次監督評審;
(8)證書到期后，企業需要保持認證資格時，可申請復評/證書提升星級;
(9)企業也可在獲證的6個月后申請證書的星級提升。升級評審要求企業的服務各層面均有詳實和完整的證據證明有效提升，且評分分值達到升級標準。
3、商品售后服務評價體系認證標志及“CAS2006100120120301”釋義
國家認監委批準的認證機構批準書
認證證書樣本
國家標準《商品售后服務評價體系》認證問題解答
1
答：《中華人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。
2
答：只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。
商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。
所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。
3、問：《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011)標準中“售后服務評價”的范圍是什么？
答：標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。
標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：
1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;
3)商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;
6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。”
4
答：企業如想要獲得售后服務評價體系認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立起服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助)，在體系運行3個月之后，向北京五洲天宇認證中心提出申請認證，認證中心收到企業提供的資料后，與企業簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，對企業建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結果頒發相應的星級證書。
5
答：(1)權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。
(2)大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
(3)消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
(4)企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
(5)持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。
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答：是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。”
認證是一個發現證據的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。
相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。
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答：有以下三方面不同。
（1）名稱含義的不同
商品售后服務評價體系認證，“評價體系”是標準的名稱，指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務評價體系認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。
“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001.認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。
商品售后服務評價體系認證是對企業服務能力的認證，管理體系認證是對企業管理措施的認證。
（
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務評價體系認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等)，如3C認證、綠色食品認證等，頒發“產品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》
（
《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。
而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定(有不符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。
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答：審核，在商品售后服務評價體系認證里稱為評審。
特點1：認證標準是評分制，評審員到企業現場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。
特點2：認證時要對企業總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業總部現場，還會分散到企業在各地的服務網點去檢查，最后得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務評價體系認證申請表時，需要提交服務網點的明細和清單，評審時會對網點進行抽樣。
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答：一般國外企業的情況，是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅，服務部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的服務公司。
售后服務體系的建立、執行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業全局，與質量、品牌、生產各環節密不可分。
有些企業在實施ISO9001認證時，會設立權限極高的質控部(體系部)。
在進行售后服務認證時，應由企業最高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的負責人(管理者代表)，有極高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產、法規辦、品牌部、企劃部、產品改進等部門)協助完成認證工作。
GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。
執行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關，如：
生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。
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答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數量在標準總分中有5分。
GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。
服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。
哪些是服務管理相關部門，見問答第9條。
11、問：如何培訓售后服務管理師？
答：中國商業聯合會在全國范圍內開展的“售后服務管理師職業資質認證”培訓工作，目前已培訓37期。售后服務管理師的資質培訓是對學員進行系統專業的崗位培訓，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學、專業理論和實物操作相結合的教學手段，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧，培訓結束后參加全國統一試卷考試，由權威專家進行評價審核及成績認定。目前由中國商業聯合會對考培合格者頒發資質證書，國家人力資源和社會保障部頒發結業證書。
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答：(1)企業向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。
(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。
(3)評審部審查企業的服務體系文件。
(4)派遣評審員到企業現場評審和評分。
(5)經評審委員會最后審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。
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答：視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。
14、商品售后服務評價體系認證的費用如何計算？
答：認證的收費是按人/日數來執行的，人/日數按照企業總人數計算，具體的可以參考《商品售后服務評價體系認證收費標準及人數對照表》。
舉例：
1200人規模的企業，在1176-1550這一檔范圍。
初評時，評審人/日數是16.乘以每人/日收費3000元人民幣，評審費共48000元，再加1000元申請費、2000元審定與注冊費、2000元年金，共計53000元。
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答：(1)認證證書有效期從頒發之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現場監督評審。
(2)監督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。
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答：(1)培訓一定數量的售后服務管理師。
(2)對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。
(3)提交認證申請表。
(4)與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。
(5)準備好現場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。
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答：首先，企業在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數只有300人，明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數核定。
在現場評審的時候，評審組也會再核定一下企業人數，看評審的人日數是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。
企業應該填寫真實的人數。
18
答：國家認監委網站上明確的認證類別。
國家認監委網站-機構查詢-認證機構名錄：
查詢地址：
所有獲得認證的企業名錄都可在國家認監委網站上清楚查詢：
查詢地址：
也可向國家商務部和國家認監委電話查詢。
“售后服務認證”與“管理體系認證（
的區別及重要性
一、二者是平行的，不是所謂“管理體系認證”已包含售后服務認證，或“售后服務認證”從屬于“管理體系認證”。
法律依據：《中華人民共和國認證認可條例》第一條：為了規范認證認可活動，提高產品、服務的質量和管理水平，促進經濟和社會的發展，制定本條例。
第二條 本條例所稱認證，是指由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關技術規范、相關技術規范的強制性要求或者標準的合格評定活動。
第十七條 國家根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證。
二、國家認監委已批準的各項認證標明二者是獨立的、平行的。
可在認監委網站查詢：
我國目前認證業務類別全部如下：
1、質量管理體系
2、環境管理體系
4、食品安全管理體系
5、乳制品生產企業危害分析與關鍵控制點(HACCP)體系
6、信息安全管理體系
7、測量管理體系
8、軟件過程能力及成熟度評估
9、乳制品生產企業良好生產規范
10、中國森林認證
11、能源管理體系
12、有機產品-植物類
13、有機產品-畜禽類
14、有機產品-水產類
15、有機產品-加工類
16、良好農業規范-植物類
17、良好農業規范-畜禽類
18、良好農業規范-水產類
19、無公害農產品
20、綠色食品
21、飼料產品
22、食品質量認證(酒類)
23、環境標志產品
24、一般工業產品
25、體育場所服務認證
26、商品售后服務評價體系(圖2查詢結果)
27、綠色市場認證
28、汽車玻璃零配安裝服務認證
我國目前涉及的認證業務共計以上28種。按認證行業角度綜合可分三類：產品類認證、服務類認證、管理類體系認證。
產品類認證例如：有機產品、無公害農產品、綠色食品等;
服務類認證目前僅有：商品售后服務評價體系認證、信息安全服務認證、體育場所服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證;
管理類體系認證例如：質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系等。
ISO9001屬于管理類體系認證，認證的結果是證明企業按照ISO9001標準要求進行了管理。《商品售后服務評價體系》標準認證是服務類認證，它使用的GB/T27922-2011標準是一個評優的標準。相比ISO9001標準，售后服務認證針對售后服務環節的要求更加全面、具體、包括對服務提供的資源及服務執行的效果都提出了要求。《商品售后服務評價體系》標準的唯一性、獨特性相比ISO9001標準更加適合品牌推廣，
更能提高客戶滿意度及銷售業績。認證的結果分4個級別(如下圖)，是證明企業按照標準實施了服務，并且證明售后服務能力(管理和執行)達到了某個水平。
ISO9001標準對售后服務環節的要求只是最為基礎的管理要求。《商品售后服務評價體系》標準是針對基礎要求上再次提升，要求企業建立科學的、先進的、完善的體系，從人力、物力、財力保證售后服務各個環節，在維護消費者的利益的同時，提升企業的市場競爭能力。從認證結果來講，二者有無星級和有星級的區別。
三、國家將大力推行服務認證
國家十二五規劃第四篇全面闡釋了發展現代服務業，其中認證認可也列入其中。
國家質檢局、國家認監委十二五規劃明確提出加快實施服務認證。
四、政府采購、工程招標等將二者列為同等重要考核
近幾年來，在汽車、家電、服裝、工程機械、環保、銀行等行業的政府采購、工程招標活動中，把企業是否通過“管理體系認證、售后服務認證”列入同等考核和加分項目。
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