《商品售后服務評價體系》 (GB/T27922-2011)標準中“售后服 務評價”的范圍是什么?
標準提出的“售后服務評價” 是廣義概念，“評價”是結合規劃、 體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以 對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是 “商品售出以后的維護服務”。
售后服務包括但不局限于以下方面：
1) 隨合同簽訂而提供的活動，例 如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;
3)商品質量涉及到的活動，例如 退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、 顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;
6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。”
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