企業(yè)的外部環(huán)境是不斷變化的，客戶對服務(wù)的要求和內(nèi)容也會隨著環(huán)境的變化而作出調(diào)整，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT服務(wù)也必須進(jìn)行必要的變更。但是如果與變更有關(guān)的事件和問題過于頻繁卻沒有整體的規(guī)劃，整個IT運(yùn)行就會失去控制，因此變更管理是用來控制在計劃的中斷時間內(nèi)完成IT基礎(chǔ)架構(gòu)或IT 服務(wù)流程的變更流程，以減少因變更引起的計劃外事件或問題。
ISO20000定義變更管理的目標(biāo)為：“確保以一種受控的方式對變更進(jìn)行評估、批準(zhǔn)、實施和回顧”。變更管理的活動包括：“應(yīng)清楚定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施變更的范圍，并形成文件。應(yīng)對所有的變更請求進(jìn)行記錄和分類，如緊急、突發(fā)、重大和輕微等。應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。變更管理流程應(yīng)包括回退和糾正失敗變更的方法。變更必須被批準(zhǔn)、檢查，并以受控的方式實施。為確保成功應(yīng)回顧所有變更以及實施后所采取的措施。應(yīng)建立策略和流程控制緊急變更的授權(quán)和實施。計劃的變更日期應(yīng)作為變更和發(fā)布調(diào)度的基礎(chǔ)。時間表應(yīng)包括批準(zhǔn)實施的所有變更以及建議實施日期的詳細(xì)信息，建議的實施日期應(yīng)與相關(guān)方溝通并維護(hù)。應(yīng)定期分析變更記錄，以檢測變更級別的提升、頻繁發(fā)生的類型、新出現(xiàn)的趨勢以及其他相關(guān)信息。應(yīng)記錄變更分析所得出的結(jié)果和結(jié)論。在這一過程中識別出的改進(jìn)措施應(yīng)被記錄井作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。”
在變更管理流程的運(yùn)作中需要建立變更評審委員會，負(fù)責(zé)對提交的變更進(jìn)行評估，判斷這些變更是否會影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行和服務(wù)交付；對這些變更進(jìn)行批閱，對變更的影響程度和優(yōu)先級給出專業(yè)意見。在變更實施后，對實施結(jié)果進(jìn)行回顧，確保與預(yù)期的效果一致，否則將會對變更進(jìn)行回退。變更委員會的成員包括變更管理流程經(jīng)理、變更管理流程的成員、技術(shù)專家，以及其他相關(guān)人員等。
簡單來說，在整個變更流程中，首先由變更請求人記錄、描述變更的詳細(xì)內(nèi)容、實施的具體時間等，然后提交變更管理者或變更委員會進(jìn)行評估或?qū)徟?，通過審批后，實施人對變更進(jìn)行實施，實施過程中若發(fā)生預(yù)期外無法解決的事件，就需要終止變更或進(jìn)行回退。若實施成功，需要提交變更委員進(jìn)行變更實施后回顧，確定變更是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)和效果。
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