在ISO20000定義業務關系管理的目標為：“在對客戶及其業務驅動了解的基礎上，服務提供者與客戶之間建立和維持良好的關系。”
ISO20000要求“服務提供者應識別井記錄服務的利益相關者和客戶。服務提供者和客戶應每 年至少進行一次服務回顧會，討論服務范圍、服務級別協議、合同或業務需求的任何變更，并按商議確定的周期召開臨時會議對性能、成績、問題和改進計劃進行討 論。這些會議應有書面記錄。也可邀請其他的服務利益相關者出席會議。合同和SLA應按照會議內容在適當時候進行變更。這些變更應遵循變更管理流程。服務提 供者應對業務需求及重大變更持續了解，以便及時響應這些需求。應建立投訴流程。正式的服務投訴定義應與客戶協商確定。服務提供者應記錄、調查、采取行動、 報告井正式關閉所有正式的服務投訴。當不能通過正常渠道解決投訴問題時，應為客戶提供升級渠道。服務提供者應指定一人或多人負責管理客戶滿意和整個業務關 系流程。應建立一個流程，定期通過客戶滿意度調查獲取客戶反饋并采取行動。在這一過程中識別出的改進措施應被記錄并作為服務改進計劃的輸入”。
業務關系管理是ISO20000在ITIL基礎上有所創新的一個流程，業務或客戶的需求是IT 服務存在的價值和意義。建立業務關系管理流程是為了更好地了解客戶的需求，對客戶提出的需求和不滿給予及時的跟蹤反饋，將客戶的業務戰略與IT戰略進行結 合，更好地提供交付服務，保證服務的整體質量。
根據ISO20000的要求，業務關系管理主要可分為三個方面：服務回顧、服務投訴和客戶滿意度管理.服務回顧是指服務提供者和客戶共同對IT服務進行回顧，結合以往的記錄和目前的狀況進行討論，明確新的業務需求，對不符合現階段業務發展情況的服 務進行改進。服務提供者應該建立完善的服務投訴流程，記錄、研究、報告、跟蹤整個投訴過程，并給客戶提供滿意的解決方案或意見，能夠正式關閉投訴，并定期 對投訴單進行分析和回顧作為改進相應的IT服務管理流程的依據。最后，服務提供者應定期對不同類型的客戶進行滿意度調查，并與客戶一起討論調查結論，找出 目前流程中需要改進的地方，為客戶提供一個更滿意的服務流程。
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