實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系可以給IT服務(wù)管理的規(guī)范、改善和提高帶來(lái)很大的幫助，但是IT服務(wù)管理體系的實(shí)施卻不是一件輕松的事情，經(jīng)常出現(xiàn)體系設(shè)計(jì)復(fù)雜、實(shí)施困難、執(zhí)行力弱、員工抵觸、兄弟部門(mén)不配合、體系流于形式等問(wèn)題，究其原因，是對(duì)IT服務(wù)管理體系缺乏系統(tǒng)思維，片面地割裂了組織、流程、工具之間的關(guān)系， 靜態(tài)地看待組織、流程、工具之間的關(guān)系，造成了組織、流程、工具的相互制約，極大了阻礙了IT服務(wù)管理體系的有效落地和效率發(fā)揮。

所謂系統(tǒng)思維，就是認(rèn)識(shí)到事物是一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)中的各種要素是相互作用、相互依存的，每個(gè)系統(tǒng)都有其存在或運(yùn)行方式，和諧是一個(gè)系統(tǒng)存在或發(fā)展的必要條件。

根據(jù)10多個(gè)IT服務(wù)管理體系實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，只有把IT服務(wù)管理體系當(dāng)作一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的時(shí)候，重視組織、流程、工具之間的整體規(guī)劃與動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)，才能促進(jìn)IT服務(wù)管理體系的和諧運(yùn)行，為此我們采用了如下的實(shí)施模型來(lái)保證ISO20000得以有效的落地：

注：盡管ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)管理工具沒(méi)有明確的要求，但是再好的理念，再好的方法和標(biāo)準(zhǔn)，都需要落地，只有借助工具的力量，把先進(jìn)的思想和標(biāo)準(zhǔn)植入到組織IT服務(wù)實(shí)際運(yùn)用中，服務(wù)質(zhì)量的提升才更有保障，尤其是大型組織。

通過(guò)以上模型的實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)組織、工具和流程之間的和諧，重點(diǎn)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，管理組織中設(shè)置合適的崗位和職責(zé)可確保管理流程的正常運(yùn)行；

第二，管理工具的規(guī)劃過(guò)程中考慮日常操作人員的方便性，可確保操作人員有效使用工具；

第三，管理流程通過(guò)管理工具的固化，進(jìn)一步促進(jìn)和保障了管理流程的有效落地。

ISO20000管理體系導(dǎo)入分為四個(gè)階段，各階段的重點(diǎn)工作和任務(wù)說(shuō)明如下：

ISO20000評(píng)估與認(rèn)知：從現(xiàn)有管理流程、管理工具和管理組織三個(gè)方面對(duì)組織現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，評(píng)估目前服務(wù)管理水平與標(biāo)準(zhǔn)的差距及業(yè)務(wù)對(duì) IT 服務(wù)的需求；同時(shí)確定項(xiàng)目實(shí)施范圍和詳細(xì)計(jì)劃，并組織相關(guān)人員進(jìn)行意識(shí)培訓(xùn)，以了解組織推行IT服務(wù)管理的意義和計(jì)劃；

ISO20000規(guī)劃與設(shè)計(jì)：項(xiàng)目小組組織相關(guān)資源根據(jù)評(píng)估與認(rèn)知階段的工作成果，進(jìn)行整體體系設(shè)計(jì)，管理流程設(shè)計(jì)的同時(shí)應(yīng)考慮配套的管理組織，最終，管理體系將以書(shū)面的文檔形式體現(xiàn)。有條件的組織，應(yīng)規(guī)劃流程工具，固化流程，確保流程的落地執(zhí)行。

ISO20000推廣與試運(yùn)行：在管理體系建立完成后，通過(guò)培訓(xùn)和宣傳等方式在組織內(nèi)部進(jìn)行推廣，并在運(yùn)行過(guò)程中收集數(shù)據(jù)和記錄，為外部審計(jì)提供審計(jì)數(shù)據(jù)；本階段還需進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和管理評(píng)審，檢驗(yàn)管理體系在組織運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及不適應(yīng)內(nèi)容，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行修正。

ISO20000認(rèn)證與改進(jìn)：通過(guò)內(nèi)部審計(jì)和管理評(píng)審后，項(xiàng)目進(jìn)入外部評(píng)審和認(rèn)證階段，項(xiàng)目組成員配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)先后進(jìn)行書(shū)面評(píng)審（第一階段評(píng)審）和正式評(píng)審（第二階段評(píng)審），在評(píng)審過(guò)程中針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善，最終獲頒證書(shū)；評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，咨詢顧問(wèn)還將在獲頒證書(shū)后的兩年時(shí)間中，分兩次對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行再評(píng)估和持續(xù)改善，進(jìn)行追蹤評(píng)審。

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