第二級文件：ITSMS程序文件
ISO20000信息技術服務管理體系各類程序文件，主要根據組織IT服務的特點，結合ISO20000的規范要求進行設計。主要內容包括執行IT服務管理體系所包括的核心流程及所涵蓋的活動。二級文件包括但限于：
1、服務級別管理程序
2、事件管理程序
3、問題管理程序
4、配置管理程序
5、發布管理程序
6、變更管理程序
7、業務關系管理程序
8、可用性管理程序
9、IT服務財務管理程序
10、能力管理程序
11、信息安全管理程序
12、業務持續性管理程序
13、供應商管理程序
14、培訓管理程序
15、內審管理程序
16、管理評審程序
17、持續改善管理程序
18、結合企業實際運行中的其他程序文件
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