ISO20000新舊版標準差異概述
| 差異點 | 說明 |
| 新增部分 | 在服務報告的總體要求上，ISO20000:2011版新增了： 報告的頻率； 應文件化，并與相關方協商確定。 |
| 優化與完善部分 | 服務報告的內容上，ISO20000:2011版新增了： |
ISO20000新舊版標準變化度
| ISO20000:2011 版本 | 控制點 | ISO20000:2005 版本 | 控制點 | 變化度 |
| 6.2 服務報告 | 5 | 6.2 服務報告 | 5 | 2 |
說明：變化度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。
ISO20000新舊版標準差異分析
| ISO20000:2011版 | ISO20000:2005版 | 差異分析 | ||
| 服務報告的描述 | The description of each service report, including its identity, purpose, audience, frequency and details of the data source(s), shall be documented and agreed by the service provider and interested parties. | 每一個服務報告的描述，包括報告的標識、目的、目標讀者、頻率和數據源的詳細信息，應被文件化并在服務提供者和利益相關方之間協商一致。 | There shall be a clear description of each service report including its identity，purpose，audience and details of the data source | 新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務報告的描述新增了以下幾點要求： 報告的頻率； 應被文件化，并與利益相關方協商確定。 |
| 服務報告的內容 | Service reports shall be produced for services using information from the delivery of services and the SMS activities, including the service management processes. Service reporting shall include at least: a) performance against service targets; b) relevant information about significant events including at least major incidents, deploymentof new or changed services and the service continuity plan being invoked; c) workload characteristics including volumes and periodic changes in workload; d) detected nonconformities against the requirements in this part of ISO/IEC 20000, the SMS requirements or the service requirements and their identified causes; e) trend information; f) customer satisfaction measurements, service complaints and results of the analysis of satisfaction measurements and complaints. | 針對服務，應使用服務交付和SMS活動（包括服務管理過程）中產生的各類信息生成服務報告。服務報告應至少包括： a） 相對服務目標的服務績效； b） 突發事件的相關信息，至少包括重大故障，新的或變更的服務的部署和被觸發的服務連續性計劃； c） 工作量特征，包括容量和負載的周期性變化； d） 相對于ISO20000標準的要求、SMS要求或服務需求所發現的不符合項以及識別出的原因； e） 趨勢信息； f） 客戶滿意度測量、服務投訴以及滿意度測量和投訴的分析結果。 | Service reports shall be produced to meet identified needs and customer requirements. Service reporting shall include: a) performance against service level targets; b) non-compliance and issues, e.g. against the SLA, security breech; c) workload characteristics, e.g. volume, resource utilization; d) performance reporting following major events, e.g. major incidents and changes; e) trend information; f) satisfaction analysis. | 新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務報告的內容新增了以下幾點要求： |
| 服務報告的應用 | The service provider shall make decisions and take actions based on the findings in service reports. The agreed actions shall be communicated to interested parties. | 服務提供者應基于服務報告的結果做出決定與采取行動。協商確定的行動應與利益相關方溝通。 | Management decisions and corrective actions shall take into consideration the findings in the service reports and shall be communicated to relevant parties. | ISO20000:2011版與ISO20000:2005版的要求基本一致。 |
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