ISO20000背景介紹,ISO20000特點,ISO20000適用范圍
ISO20000背景介紹
IT組織從產生到發展的很長一段時期,一直是以搞好技術,做好技術支持配角為特征的?隨著逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件系統,對客戶要求的提高,對故障發生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現在的組織要采取措施規范IT服務的管理?
在產品生產過程中,需要遵循一定的質量控制標準(如ISO9000系列標準),可以確保產品的質量保持較高的水準(如較高的產品合格率),同時也可以降低產品制造成本?而對于服務提供(運營)過程來說,遵循相關的服務管理標準(如ISO20000)可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化?只有將過程標準化了,才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準,才能實現過程控制,從而達到質量控制的目標?
如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部),提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題,而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南?
ISO20000的特點
ISO/IEC20000-2:2005為審核人員提供行業一致認同的指南,并且為服務提供者規劃服務改善或通過ISO/IEC20000-1:2005審核提供指導?ISO/IEC20000-2:2005基于已被替代的BS15000-2的?
實踐準則描述了在BS15000-1中服務管理流程的最佳實踐?為以最小成本滿足業務需求,客戶對使用先進設施會不斷提出要求,服務提供就越發顯得重要了?人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節流的重要性?
ISO/IEC20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量?
由于組織對服務支持的日益依賴,以及技術多樣性的現狀,服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準?服務供應方往往被動工作,很少花時間規劃?培訓?檢查?調查并與客戶一同工作,其結果必然導致失敗?其失敗就源于沒有采用系統?主動的工作方式?
服務供應商也常常被要求提高服務質量,降低成本?采用更大靈活性和更快反應速度?有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度?
ISO/IEC20000-2描述了IT服務管理流程質量標準?這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南,包括提供專業服務?降低成本?調查和控制風險?
ISO/IEC20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統一的方法進行服務管理,這可以為改進服務交付基礎,并有助于服務提供者建立一個服務管理框架?
ISO/IEC20000-2為審核人員提供指南,并可為組織規劃服務的改進提供幫助,以便組織通過ISO/IEC20000-1認證?
ISO20000與ISO9000比較
·ISO20000與ISO9000的實用范疇不同:ISO20000只針對IT服務管理,在IT服務提供商和政府及企業的IT部門應用較多;而ISO9000適用各行業的質量標準,在制造企業應用得最多?
·ISO20000與ISO9000的側重點不同:ISO20000與IT服務流程相關,其流程的名稱和控制采用的IT人員容易接受的術語,對IT系統變更的風險進行管理;而ISO9000與質量框架相聯系?
·ISO20000關注的內容和ISO9000相比,除IT服務質量外,如還關注財務?信息安全?
·ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務行業的具體應用和拓展?
ISO20000和ITIL的關系
·ISO20000作為IT服務管理的國際標準,是從IT服務管理最佳實踐ITIL中發展而來?
·ISO20000是13個管理流程,而ITIL是10個管理流程(不含服務臺)?
·ISO20000新增了業務關系管理與供應商管理,對應于ITIL中的服務等級管理?
·ISO20000新增的服務報告,涵蓋在ITIL的每個管理流程之中?
·ITIL提供最佳實踐指南
·ISO/IEC20000提供基于ITSM的度量
ISO20000適用范圍
ISO/IEC20000是一個針對管理流程系統的標準,ISO/IEC20000的認證適合IT服務的提供者,可以內部的IT部門,也可以是外部的服務提供商?獲取ISO/IEC20000的認證,意味著提供服務的IT組織,對ISO/IEC20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力?這里所謂對流程的管理控制力包括:
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解?使用和詮釋
·制定和執行對流程效能的衡量機制
·有客觀的證據表明,對流程的功能負責,使之符合ISO20000標準要求
·制定流程的改進提高計劃,衡量和回顧改進結果
IT服務組織要獲得ISO/IEC20000的認證,必須證明它能夠對標準中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力?ISO/IEC20000系列對流程的最佳實踐進行了總結,可適用于不同規模?類型和結構的組織,服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變?
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