審核員在依據ISO 20000-1:2018《信息技術 服務管理要求》中的內部供應商條款審核時易產生困擾，本文梳理了ISO 20000三個版本標準中內部供應商概念的發(fā)展過程，對其內涵和外延進行了解讀，對審核中常見的內部供應商的情形進行了分析，辨析了內部供應商相關的概念，提出了改進建議。
內部供應商管理是ISO 20000-1:2018《信息技術 服務管理要求》中8.3.4.2條款的要求。在審核過程中，不同認證機構、不同審核員對內部供應商概念的理解不完全一樣，不同組織的內部供應商情形也有很大差異。目前，尚沒有權威機構對內部供應商的相關問題給予明確解釋，需要審核員對照ISO 20000相關標準，理清內部供應商的概念，明確各種情形下內部供應商如何判定。
一、不同版本標準中內部供應商概念的變遷
1.ISO 20000-1:2005版標準之內部供應商概念
ISO 20000-1:2005版標準中已有7.3“供應商管理”條款[1]，但沒有明確提出內部供應商的概念，也沒有與內部供應商相關的術語。在ISO 20000-2:2005實踐指南6.1.4“支持服務的協議”中提到了內部組[2]，7.1“關系過程概述”中提到了“服務提供方組織內部的供方”，這兩個概念是內部供應商概念的雛形。
2. ISO 20000-1:2011版標準之內部供應商概念
ISO 20000-1:2011版標準中有7.2“供應商管理”條款，有供應商的術語，但沒有區(qū)分內部供應商和外部供應商。ISO 20000-1:2011版標準在3.14中提出了內部團體(internal group)的概念[3]，ISO 20000-2:2012應用指南7.2“供應商管理”指出“服務提供方可以將內部團體和顧客當作供應商進行管理[4]”。
解讀相關定義，2011版標準“內部團體”概念是對2005版標準“提供部分服務的內部組”和“服務提供方組織內部的供方”兩個概念的整合。內部團體必須滿足兩個條件，一是“服務提供方組織的一部分”，二是 “處于服務提供方的服務管理體系的范圍之外” 。
ISO20000-1:2011版標準中涉及“內部團體”管理的條款主要有兩處，分別在4.2“治理由其他方運行的過程”和6.1“服務級別管理”，7.2“供應商管理”條款未涉及內部團體。
3. ISO 20000-1:2018版標準之內部供應商概念
ISO 20000-1:2018版標準正式提出了內部供應商(internal supplier)的概念，并列為術語。在標準“前言”中專門指出此“內部供應商”概念系取代2011版標準中的“內部團體”概念[5]。
2018版標準內部供應商概念的定義比2011版更加細化，ISO 20000-2:2019實踐指南沒有對內部供應商的概念和適用作出進一步的說明。
通過解讀定義發(fā)現，內部供應商主要針對大型組織而言，必須既是大型組織中服務管理體系(SMS)范圍之外的一部分，又與SMS范圍內的組織同屬于一個大型組織的一部分。在SMS范圍之內的組織，或者大型組織之外的組織，都不屬于內部供應商。由于大型組織并沒有明確界定，審核實踐中一般將組織規(guī)模的條件淡化，對小規(guī)模組織也予以認可。
可用圖1描述各組織之間的關系，內部供應商處于大圓內陰影部分之外區(qū)域之中。
二、內部供應商各種情形辨析
在實際審核過程中，企業(yè)的情況各異，內部供應商也會有不同的情形。常見情形如下。
1.組織的全部部門都包含在SMS范圍內
圖2所示為在審核中最常見的情形。一個企業(yè)，不屬于任何集團，沒有母公司，也沒有子公司，公司內所有部門都包含在SMS范圍內。這種情況下，SMS的范圍即是整個組織的范圍，SMS范圍外的組織即是外部組織，沒有內部供應商。
2.組織的部分部門包含在SMS范圍內
圖3所示為部門較多企業(yè)常見的情形。一個企業(yè)，不屬于任何集團，沒有母公司，也沒有子公司。公司部分部門在SMS范圍內，其他部門在SMS范圍外。這種情況下，公司SMS范圍外部門如果給SMS范圍內部門提供服務，屬于內部供應商。
3.大型組織的部分組織包含在SMS范圍內
圖4所示情形常見于集團公司下屬多個子公司，子公司只有具體業(yè)務部門，集團公司的基礎設施、人力資源、財務等平臺部門為各個子公司提供服務。被審核的企業(yè)是某個子公司，其全部部門都在SMS范圍內。這是標準中內部供應商概念的典型應用場景。這種情況下，集團公司的平臺部門以及其他子公司如果為SMS范圍內子公司提供服務，則屬于此子公司的內部供應商。
4.投資關系形成的組織之間作為供應商
一個控股公司，投資參股若干家公司，各公司獨立運營。如果其中的A公司建立了SMS，B公司作為A公司的供應商， A、B公司雖有一定的資本關聯，但不屬于同一家大型組織，不屬于內部供應商，認定為外部供應商比較合適。
三、相關概念辨析
1.內部供應商與外部供應商的區(qū)別
外部供應商指與SMS范圍內組織沒有任何隸屬關系、兄弟關系或只有一些較弱資本關系的供應商，必須用正式合同明確雙方責任義務，以備發(fā)生爭議時訴諸法律。內部供應商則因為與SMS范圍內組織有較強關聯關系，可以不必簽署正式合同，如有爭議內部解決。
2.內部供應商與SMS范圍內部門的區(qū)別
SMS范圍內部門之間互相提供服務，屬于體系內職責分工，不屬于內部供應商。
實際審核中經常遇見第二部分所述的第一種情形，屬于沒有內部供應商，為了避免出現條款刪減情況，有的審核員會把SMS范圍內部門認定為內部供應商。但是，按照標準的要求，如果將其認定為內部供應商，內部部門間就應簽訂文件化協議，定義服務級別目標、雙方之間的接口，并按計劃的時間間隔進行監(jiān)視、評審。這種要求是不現實的，不符合企業(yè)運營實際，也不是標準的原意。
另一種常見情形是第二部分所述的第二種情形，組織部門較多，部分未納入SMS范圍內，這是標準允許的。這些體系外部門，如果為體系內部門提供服務，應認定為內部供應商，但審核時卻常常讓這些部門隱身，沒作為內部供應商對待。
第二部分所述的第三種情形也常遇到，存在的問題是未把典型的內部供應商(如集團人力、財務、基礎設施管理部門)作為內部供應商對待，而是把這些部門硬性納入體系內部門，與企業(yè)的實際情況不符，造成審核的失效。
四、結論
在審核過程中，內部供應商存在很多認定上的困難。將體系內部門認定為內部供應商，會增加企業(yè)不必要的管理成本，制定的管理措施也會流于形式，無法實施。認定企業(yè)沒有內部供應商，又涉及是否刪減條款的問題。這些問題如何處理，目前沒有統(tǒng)一的標準，各認證機構自己認定，建議有關部門進行研究，給出明確的審核指南。也建議有關部門向國際標準化組織提出建議，在修訂ISO 20000標準時，對內部供應商的概念和適用作出進一步的說明。
[參考文獻]
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