1、ISO20000 IT服務(wù)管理體系的概述
ISO20000源自以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)于2005年12月共同發(fā)布，是第一個被全球廣泛認(rèn)可的IT運維(服務(wù))管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。也是認(rèn)證IT服務(wù)管理和運營能力的國際通用標(biāo)準(zhǔn)，適用于提供IT服務(wù)的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模的大小。目前全球有600余家組織通過了認(rèn)證。
ISO20000建立在ITIL最佳實踐的基礎(chǔ)上，要求對服務(wù)管理目標(biāo)和計劃的達成狀況進行監(jiān)視、測量和評審，對服務(wù)連續(xù)性和可用性進行管理，并通過流程的實施和持續(xù)改進(PDCA循環(huán))確保在所有情況下都可以實現(xiàn)承諾的IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。
通過ISO/IEC20000認(rèn)證．表明組織已經(jīng)建立IT運維(服務(wù))管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。
2．ISO20000的體系構(gòu)成
現(xiàn)行ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：
(1) ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2：Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 認(rèn)證要求)，是組織通過認(rèn)證的基礎(chǔ)和要求。
(2) ISO/IEC20000-2 Information technology-Service management Part-2：Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理 最佳實踐)，是第一部分要求的擴展和說明。
在ISO20000體系結(jié)構(gòu)中，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方法和管理方式，定義了5個相互關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵服務(wù)管理過程和l3個管理流程，并在過程之間建立 “輸入”和“輸出”的聯(lián)系。使過程管理貫穿整個服務(wù)管理體系。在策劃和實施時。同時引入PDCA循環(huán)(計劃、實施、檢查、改進)管理方法，建立一套行之有效的以用戶為中心的自我完善的體系。
服務(wù)交付過程包括服務(wù)等級管理、服務(wù)報告、能力管理、服務(wù)持續(xù)性和可用性管理、信息安全管理、IT服務(wù)預(yù)算編制與會計核算：控制過程包括配置管理、變更管理；發(fā)布過程包括發(fā)布管理；解決過程包括事故管理、問題管理：業(yè)務(wù)過程包括業(yè)務(wù)過程管理和供應(yīng)商管理。
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