如何制訂ISO20000認證體系服務管理計劃
ISO20000認證機構在審核ISO20000認證體系服務管理計劃其實也就是了解企業(yè)如何實施ISO20000認證體系該條款要求，其思路應是一致的。
服務管理計劃應促進SMS體系中所有行動方案保持協(xié)調一致，確保服務管理目標的實現(xiàn)。服務管理計劃與服務管理方針也應保持一致。
該計劃是一個強有力的機制，以確保端到端的可視與控制，同時也能避免相互沖突的行動方案被批準或實施。該計劃應確保資源和能力的使用效果和效
率最大化。
服務管理計劃應與所有相關方進行溝通。應確保各方對行動方案的范圍、任務、時限和分配的責任有共同的理解。分配的責任應包含對SMS體系中所有
人員的績效測量，也應包含在服務管理計劃的所有行動方案中人員的績效測量。即便SMS已經(jīng)被實施，服務管理計劃也不應該被視
為完成。該計劃應該持續(xù)地被修訂，以適應業(yè)務需求、客戶要求、優(yōu)先級和服務提供者的不斷變化。服務管理計劃，可以由一個單一的計劃或一個整合
的方案構成，該方案一般由集中管理的變更與局部實施的變更協(xié)調組成。服務提供者應始終意識到，將所有局部實施的變更置于服務管理計劃的整體
管理之下。例如：一個流程的改進在本地進行即受控于當?shù)兀瑫r也包含在集中管理的總體方案中。
為特定目的編制的計劃，例如針對服務連續(xù)性和可用性管理流程，可以被整體服務管理計劃參考，而不是包含在整體服務計劃之中。專項計劃以及其與
整體計劃的一致性應定期評審，以確定專項計劃的變更頻率。應至少每年評審一次。
由評審、服務要求變更或個別計劃導致任何形式的變更應在整體服務管理計劃中記錄。例如，工作時間變更為24小時運營，替代技術或工作技能的變
化。
ISO20000認證機構審核ISO20000認證體系服務管理計劃的內容應包括：
a) 服務管理計劃的介紹
b) 服務提供者組織功能的描述
c) 活動的優(yōu)先級
d) 預期成果與業(yè)務目標的一致性
e) 績效評估
f) 服務目標
g) 項目管理計劃
h) 任務和依賴資源
i) 實施改善的預計收益的達成
j) 實施計劃的時間限制以及個人承擔的責任
k) 風險和風險緩解方案
服務管理計劃的風險應被識別、評估和管理，無論是在初始階段還是作為PDCA循環(huán)的一部分。風險評估應涵蓋輸入，輸出，相關活動和減輕風險的責
任和職責。服務管理計劃的設計也應確保商定的目標和服務要求的實現(xiàn)。
需要注意的是ISO20000認證體系宗旨不是為了便于ISO20000認證機構審核，雖然思路基本一致。
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