企業實施ITSS常見問答手冊
（一）什么是ITSS？
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，是在工業和信息化部、國家標準化管理委員會的聯合指導下，由國家信息技術服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。
（二）ITSS標準組成
ITSS是一個標準族，目前ITSS分為：基礎標準、咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等。
（三）ITSS的原理
ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素（人員、過程、技術和資源共4個要素）和生命周期（規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理共5個階段），并對其進行標準化。
（四）IT服務的組成要素（通常稱4要素）
IT服務由人員（People）、過程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR。
人員指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求。
過程指提供IT服務時，合理利用必要的資源、將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動。
技術指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力。
資源指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。
（五）IT服務的生命周期是什么？
IT服務生命周期由規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。
規劃設計內容：從客戶戰略出發、以客戶需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供為滿足客戶需求的IT服務。
部署實施內容：在規劃設計基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。
服務運營內容：根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性，實現業務運營和IT服務運營融合。
持續改進內容：根據服務運營的實際效果，定期評審IT服務滿足業務的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方法，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。
監督管理內容：依據ITSS對IT服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。
（六）已頒布實施的ITSS標準
《信息技術服務 分類與代碼》，標準號為GB/T 29264-2012，發布日期：2012年12月31日，實施日期：2013年6月1日。
《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》，標準號為GB/T 28827.1-2012，實施日期：2013年2月1日。
《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范》，標準號為GB/T 28827.2-2012，實施日期：2013年2月1日。
《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》，標準號為GB/T 28827.3-2012，實施日期：2013年2月1日。
《信息技術服務 外包 第2部分：數據（信息）保護規范》，標準號為SJ/T 11445.2-2012，實施日期：2013年1月1日。
（七）《信息技術服務 分類與代碼》
本標準規定了信息技術服務的分類與代碼，具體分類包括信息技術咨詢服務、設計與開發服務、信息系統集成實施服務、運行維護服務、數據處理與存儲服務、運營服務、數字內容服務、呼叫中心服務和其他信息技術服務。本標準的研究成果已應用于工業和信息化部《軟件產業統計制度（修訂版）》及GB/T 4754-2011《國民經濟行業分類》。
b>（八）《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》
本標準為運行維護服務組織提供了一個運行維護服務能力模型，規定了運行維護服務組織在人員、資源、技術和過程方面應具備的條件和能力。
2012年—2014年，全國各地第三方評估機構依據本標準評價和認定運行維護服務供方的條件和能力。
（九）《信息技術服務 運行維護服務能力成熟度模型》
2015年始，全國各地第三方評估機構依據《信息技術服務 運行維護服務能力成熟度模型》（以下簡稱“成熟度模型”）標準評價和認定運行維護服務供方的條件和能力。此標準引用其他標準包括：《GB/T 28827.1—2012 信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》、《GB/T 28827.2—2012 信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范》、《GB/T 28827.3—2012 信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》、《信息技術服務 質量評價指標體系》(報批稿)。
成熟度模型共分為四個級別，自下而上分別為四級或稱基本級、三級或稱拓展級、二級或稱改進（攜同）級、一級或稱提升（量化）級，較高的成熟度級別涵蓋了低等級的全部要求，成熟度等級不可跨級，即較高的成熟度級別必然以低成熟度級別為基礎。
（十）使用ITSS對IT服務需方的益處
提升IT服務質量:量化和監控最終用戶滿意度，可以更好地控制和提升用戶滿意度。
優化IT服務成本:量化服務成本，從而達到優化成本的目的。
強化IT服務效能:合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務得到最充分、最合理的使用。
降低IT服務風險:降低業務中斷風險，避免被單一IT服務廠商綁定。
（十一）使用ITSS對IT服務供方的益處
提升IT服務質量:一方面提升IT服務質量，另一方面使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為經濟效益。
優化IT服務成本:一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業務快速發展提供了可能。
強化IT服務效能:讓IT服務供方實現IT服務的規模化成為可能。
降低IT服務風險: 通過ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分IT服務成本從企業內轉換到企業外，可降低IT服務企業運營風險。
（十二）實施ITSS方法和途徑
企業實施ITSS主要分為兩個過程：ITSS能力成熟度模型的建立過程和評估過程，ITSS能力成熟度模型建立過程主要工作是ITSS策劃、建立、實施和改進等，該過程主要是以企業為主，外總機構提供指導；評估過程是由評估機構完成，企業支持與配合。
ITSS評估必須由經中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會（簡稱ITSS分會）批準授權的機構進行。
北京信息化協會是ITSS分會批準授權的北京地區地方級唯一評估機構，為北京市IT企業應用ITSS能力成熟度模型提供相關的培訓和評估服務。
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