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ITSS智能服務能力成熟度評估

日期：2024-10-31 20:06:30 來源：ITSS認證作者：中企檢測認證網瀏覽：23 評論：0

核心提示：上圖為：ITSS標準體系框架圖 V4.0 / 紅色框內為智能服務標準ITSS 智能服務能力成熟度評估說明1、智能服務標準架構消費者通過網絡、智能終端

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上圖為：ITSS標準體系框架圖 V4.0 / 紅色框內為智能服務標準

ITSS 智能服務能力成熟度評估說明

1、智能服務標準架構

消費者通過網絡、智能終端，接觸到形形色色的最新動態、信息、知識，要求組織迅速做出反饋。組織若想真正滿足消費者的需求，做到實時反應，其內部的業務流程也必須要實時化。為了降低成本、優化人員結構和服務內容、提高生存率和服務質量，改進業務流程，引入智能服務勢在必行。實際上，在業務服務領域引入智能技術，通過數據挖掘、自然語言處理、機器學習等現代信息技術實現服務的逐步智能化，能夠有效提升組織的經營水平。本章節使用X-Tech例子中導入智能化能力，以提升業務競爭水平，展望了智能服務未來的發展趨勢。X-Tech源自FinTech （金融科技），由于FinTech這項顛覆性技術在金融領域的大獲成功，其理念被復制到各個行業領域以及商業之中，實現行業業務與技術的高度融合，從而催生了高度技術化的行業數字化轉型。X-Tech為服務的供給側組織提供了在高度技術化基礎上重新定義和構建商品與服務供給體系的可能性。X-Tech成為在這樣一種趨勢下變革商業模式時的核心變化因子和效能杠桿，強有力的智能技術則構成了變革的核心動力。在此過程中，人工智能通過恰當地“燃燒”數據，能夠為業務變革提供的優化能力遠超其它模式，其重要地位將日益凸顯。智能化服務覆蓋領域見如下圖所示。

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智能化服務的覆蓋領域圖

總體來說，X-Tech就是以新一代信息技術為中心，提供組織迄今沒有接觸過的結構模式，從而產生新價值的一種業務轉型發展思路。智能服務作為ITSS體系4.0+提出的一個新的標準化方向，按標準編寫架構和智能服務業務的特點，其能力維標準為通用要求，其業務維標準瞄準供給側組織提供X-Tech支撐的智能服務相關領域，規劃了知識圖譜、智能識別、智能控制和智能客戶服務四個領域。智能服務標準架構如下圖所示，包括5項計劃制定的標準。

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智能服務標準架構圖

2、改進點及標準規劃說明

本標準族為ITSS體系4.0+中新增標準族，其規劃說明如下表所示。

智能服務標準列表

序號	標準名稱	內容	用途	狀態
1	信息技術服務智能服務第1部分：通用要求	本標準規定智能服務的總則和框架，明確了智能服務的邊界與內涵，規定了開展智能服務的管理活動要求	本標準適用于通過智能化手段提供信息技術服務以支持業務的組織，供方可以此作為實現智能服務的一個重要索引，需方可以本標準作為衡量所獲取服務智能化能力的參考	計劃制定
2	信息技術服務智能服務第2部分：知識圖譜服務要求	本標準提出了知識圖譜服務管理規范的總則，定義的知識圖譜架構與方法，對知識圖譜應用相關方向提出要求	本標準的使用者包括需要建立所屬領域知識體系架構的組織，實施智能識別與控制，其相關知識圖譜內容越多、越細，則智能識別與控制的能力就越強且精準	計劃制定
3	信息技術服務智能服務第3部分：知識服務要求	本標準提出智能識別服務管理規范的總則，定義了智能識別架構與方法，對智能識別應用相關方向提出要求	本標準的使用者包括需要利用智能識別服務獲得業務價值的組織，以及利用智能識別服務幫助客戶獲得業務價值的組織	計劃制定
4	信息技術服務智能服務第4部分：控制服務要求	本標準提出智能控制服務管理規范的總則，定義了智能控制架構與方法，對智能控制應用相關方向提出要求	本標準的使用者包括需要通過智能控制提升業務自動化的組織；通過運營實現客戶業務自動化的組織	計劃制定
5	信息技術服務智能服務第5部分：客戶服務要求	本標準提出了利用智能手段建立客戶服務管理規范的總則，定義智能客戶服務的相關規范與方法，對智能客戶服務應用相關方向提出要求	本標準的使用者包括需要通過智能控制提升業務自動化的組織；通過運營實現客戶業務自動化的	計劃制定
6	信息技術服務集成實施應用集成	本標準規定信息技術應用集成的實施規范，用于管理應用程序的設計開發和應用集成的實施活動，應用集成包括定義應用集成中應使用的主流技術，定義如何在實際中使用以及不同集成技術間的互操作方法等，以及基于中間件的集成管理方法等。應用集成的實施包含信息技術的所有應用的開發設計以及應用集成實施，包括各類云平臺的應用，大數據應用，AI應用，物聯網應用的集成	本標準適用于系統集成方對應用集成活動進行管理。適用于客戶方或第三方用于評定供方應用開發設計和集成方面的管控能力，以及安全可控應用的設計開發和集成的能力	計劃制定

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