信息技術服務 運行維護 第5部分：桌面及外圍設備規范
Information technology service - Operation and maintenance - Part 5：Specification for desktop and peripheral
（報批稿）
引言
桌面及外圍設備是用戶使用和管理信息系統應用的終端設備，隨著國民經濟信息化水平的提高，各行業信息系統中的桌面及外圍設備呈現出多功能化和移動化趨勢，桌面及外圍設備的使用和維護水平成為影響國民經濟各行業信息化水平的重要因素。然而，提供運行維護服務的各類組織的能力水平參差不齊，需方缺乏評價或選擇供方的方法、手段及規范。
本標準對不同服務對象、服務過程和服務需求的能力要素進行抽象，并通過關鍵指標對服務能力進行評價；同時針對運行維護服務過程、服務交付內容及特定服務需求的要求；另外還針對不同服務對象的運行維護服務提出了要求。
本部分有利于規范桌面及外圍設備運行維護服務提供方（以下簡稱供方）服務行為，提高服務規范性和便利性，降低安全風險和運營成本。桌面及外圍設備運行維護服務的服務需方（以下簡稱需方）也可以參照本部分提出明確的桌面及外圍設備運行維護服務需求，計量桌面及外圍設備運行維護服務總體成本，亦適用于需方選擇和評價供方。
本部分將為桌面及外圍設備運行維護服務提供行動指南，推動桌面及外圍設備運行維護服務產業鏈的健康、有序發展。
本部分的第4章提出了桌面及外圍設備運行維護服務的對象和服務的交付內容，以及它們之間的關系。
本部分的第5章闡述了桌面及外圍設備運行維護服務的基本策略和要求。
本部分的第6章對桌面及外圍設備運行維護服務交付內容進行了詳細的描述。
使用本部分時，桌面及外圍設備運行維護服務應與企業IT戰略和業務目標匹配，例如：應遵循相關法規、質量管理框架和風險管理框架。
1 范圍
本部分規定了桌面及外圍設備運行維護服務的對象、類型、服務策略、服務內容和服務交付成果等要求。
本部分適用于規范桌面及外圍設備運行維護服務供方的行為，也可供需方參考使用。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 22080 信息技術 安全技術 信息安全管理體系 要求
GB/T 22081 信息技術 安全技術 信息安全管理實用規則
GB/T 24405.1-2009信息技術服務管理-規范
SJ/T XXXXX.1 信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求
SJ/T XXXXX.2 信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范
SJ/T XXXXX.3 信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
桌面及外圍設備 desktop and peripheral
具備計算、輸入輸出、數據通訊、數據存儲中一項或多項功能，被用于管理和使用信息系統應用的終端設備。
3.2
瘦客戶機 thin client
是一種使用專業嵌入式處理器、小型本地閃存、精簡版操作系統的基于PC工業標準設計的小型行業專用商用計算機器。
3.3
平板電腦 tablet computer
是一種小型、方便攜帶的個人電腦，以觸摸屏作為基本的輸入設備。
3.4
手持終端 handheld terminal
是一種安裝了相應開放式操作系統，自身有電池便于攜帶的數據處理終端。
3.5
用戶 user
通過桌面及外圍設備管理和使用信息系統應用的人員。
3.6
服務級別協議 service level agreement
服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級別的協議。
[GB/T 24405.1-2009，術語和定義2.13]
3.7
功能置換 function replacement
當服務對象整體功能喪失或部分性能下降時，在滿足服務協議規定的前提下，服務供方臨時性提供的能滿足需方應用最低需求的設備、軟件或者人工服務。
3.8
自助服務 self service
用戶通過供方預先提供的指引文件、標識信息或操作軟件工具，取代供方服務人員提供的事件響應服務，獲得所需的服務效果。
3.9
監督控制 supervision and control
是指制定標準、統一的使用、管理制度或指導手冊，并且以制定的設備運行維護服務行為規范或作業指導為標準監督運行維護完成情況。
3.10
定期檢查 routine check
指根據既定的運行維護計劃，以固定的頻率對設備進行狀態檢查或信息記錄。
3.11
日常維護 daily maintenance
指供方對設備進行的主動服務操作，提高設備的使用效能和使用壽命，降低安全風險和成本浪費。
3.12
宣傳指引 advertising guidelines
指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習慣所采取的一系列主動服務行為，引導用戶利用各種自助服務方法或工具解決桌面及外圍設備的故障。
4 服務對象與交付內容
4.1 服務對象與交付內容的對應關系
桌面及外圍設備是用戶使用/管理信息系統和應用的工具，在運行維護服務提供過程中供方通過四種類型的服務，提高用戶使用/管理信息系統和應用的運行效率。服務對象和交付內容的關系可參照圖2所示。
4.2 服務對象
根據桌面及外圍設備的特點，桌面及外圍設備的服務對象分為固定計算終端、移動計算終端、外圍輸入輸出設備、外圍存儲設備和外圍通訊設備五類。用戶擁有和使用這五類對象：
a)固定計算終端：指具有數據收發及處理能力，通過軟件為終端用戶提供信息服務的設備及其配件；
b)移動計算終端：指具有無線數據交換和處理能力，適合在移動中使用的綜合信息處理設備；
c)外圍輸入輸出設備：指置于固定計算終端或移動終端外部，用于輸入文字、聲音、圖像等數據，或將數據輸出到屏幕、紙張、磁盤、光盤等介質顯示或保存的設備；
d)外圍數據存儲設備：指置于固定計算終端或移動終端外部，用于保存或備份數據的存儲設備及介質；
e)外圍通訊設備：指置于固定計算終端或移動終端外部，用于將計算終端與其他設備進行連接，提供通訊協議轉換和傳輸功能的設備。
4.3 交付內容
桌面及外圍設備的服務方式包括例行操作、響應支持、優化改善和調研評估四類服務作業過程：
a)例行操作服務：按照約定條件觸發或預先規定的常態服務。分為監督控制、定期檢查、日常維護和宣傳指引，其中：
1)監督控制：指采用各類工具和技術，對桌面及外圍設備服務對象的動態指標、靜態指標、運行狀況和發展趨勢等進行記錄、分析和告警；通過制定流程和制度，控制用戶對服務對象的使用行為和使用環境，減少故障或風險的產生；
2)定期檢查：指供方以固定的頻率對服務對象進行的維護保養和信息記錄，包括定期對服務對象的保養、清潔、檢測、調試、更換易損/易耗品和設備信息核對、變更等服務活動，以保證服務對象的穩定運行；
3)日常維護：指供方主動根據服務對象的監控記錄、運行條件和運行狀況進行檢查或趨勢分析，發現其脆弱性并消除或改進，以保證服務對象的可用性和可靠性；
4)宣傳指引：指供方制訂服務對象的快速恢復指引、操作指引等維護方法指引文件，通過宣傳或培訓等手段引導需方使用自助服務，以提高故障恢復時效降低運行維護成本。
b)響應支持服務：根據響應的前提不同，分為事件驅動響應、服務請求響應和應急響應，其中：
1)事件驅動響應：服務對象整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發的將服務對象在最短時間內恢復到正常狀態或可用狀態的服務活動；
2)服務請求響應：由用戶提出的非故障類服務請求，而引發的針對服務對象或用戶的服務活動；
3)應急響應：指在服務對象出現大規模故障、觸發應急響應閥值的重大事件、重大自然災害或需方提出要求時，所啟動的應急處理服務活動，應急響應的服務實施及相關要求見SJ/T XXXXX.3；
c)優化改善服務：為適應業務流程、運行環境、管理需求的變化，或為改善服務對象的性能、使用者感受、成本而相應采取的改進措施；
d)調研評估服務：根據服務或業務需求，對服務對象的使用、維護或管理進行現狀調研、分析或評估，提出處理或改進的建議和方案。
5 服務基本策略
5.1 概述
供方應對桌面及外圍設備運行維護能力進行整體策劃，為實施服務管理和按服務級別協議規定交付服務內容（服務內容參見第6章）提供必要的資源支持，并在服務交付過程以及相關管理體系中側重于滿足規范管理、安全可控、及時便捷、節能環保方面的策略和要求，保證服務交付質量滿足服務級別協議要求，保障運行維護服務能力的持續改進。
5.2 規范管理
供方應建立適當的服務管理流程、服務活動指導文件或實施規則，以保證服務過程的規范運作。包括：
a)供需雙方應共同建立服務過程，當供需雙方對服務過程進行設計和變更時，應征求用戶代表的意見，具體要求見SJ/T XXXXX.1（信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求）；
b)供方應記錄所有突發事件與服務請求的處理過程，定期呈現服務報告，分析變化趨勢，提出服務改善的措施。需方應與供方一并確認服務改善措施的可行性和有效性；
c)供需雙方應共同對服務范圍內的設備和用戶進行分類分級，并據此在服務級別協議中定義明確的服務分級標準；
d)供需雙方應對服務對象的維護權限做出規定，包括維護資格和數據保密等內容；
e)供方應為不同服務崗位建立語言、行為、技術操作規范手冊；
f)供方應為服務范圍內的設備和用戶關系建立檔案，同時供需雙方應共同建立保持檔案信息準確和及時更新的措施；
g)供需雙方應共同約定服務質量評價方式和意見反饋途徑，并告知服務范圍內的所有用戶以及相關服務人員；
h)供方應為用戶提供運行維護服務流程的培訓和指引文件；
i)供需雙方應共同選定服務工具，同時應對運行維護管理工具的使用對象和權限進行明確規定；服務工具應先用具有知識產權的軟件或產品；
j)供方應為用戶提供必要的定期或非定期培訓，幫助用戶正確使用桌面及外圍設備；并制定、更新和執行計算終端用戶應用水平測量和提升計劃；
k)供方應制定應急響應預案并定期演練；
l)供方建立服務改進機制，定期測量相對于服務級別協議的服務績效，并總結、分析和改進。
5.3 安全可控
桌面及外圍設備運行維護的安全風險，主要來源于設備安全、信息數據安全和人身安全三個方面，供需雙方應預先識別運行維護過程中的安全風險因素，共同建立適當的策略、制度、規范或流程，并借助可靠的機制和工具對運行維護過程中可能產生的安全風險進行預防控制。
a)供需雙方應根據服務對象的用途評估風險，制定桌面及外圍設備、系統軟件及信息數據的安全規范要求，并建立監控和審查機制；
b)供需雙方應對服務對象的使用權限進行規定，建立連接管理、訪問控制、網絡監控和安全審計機制；
c)供需雙方應建立維護場所準入制度、維護工具使用要求以及拆卸和攜帶設備進出維護場所的有關規定；
d)供需雙方應建立服務人員的工作安全保護機制；
e)面臨服務對象發生重大變更時，供需雙方應共同進行必要的風險評估，制定實施方案和回退計劃，并確保對可能影響到的用戶進行了必要的告知和培訓；
f)供需雙方應對服務對象的重大和重復發生的故障進行分析，并采取適當措施預防故障發生；
g)供需雙方應共同對用戶進行安全風險教育，應有機制規定安全風險教育的內容、頻率和形式等。
5.4 及時便捷
供方在進行服務內容或流程的設計與持續改善時，應充分考慮到用戶的工作時間、使用水平和工作性質等因素。在服務交付過程中，供方應為用戶提供靈活的服務形式和豐富的服務資訊，幫助用戶方便快捷的獲取服務或通過自助服務正確使用桌面及外圍設備以及處理各類突發事件。
a)供方應在滿足服務級別協議指標要求的前提下，主動通過技術和工具縮短服務響應和故障恢復時間；
b)供方應將服務請求的處理情況及時向用戶進行反饋；
c)供方應建立并宣傳統一的聯絡方式，使用戶能快速獲得服務，這種聯絡方式宜是多樣的；
d)供方宜完善故障遠程恢復機制和工具，在安全可控的前提下，采用遠程交付實現對桌面及外圍設備的監控和維護；
e)供方宜完善用戶自助服務的機制和工具，宜向用戶開放知識庫的訪問權限；
f)供方宜為用戶制定桌面及外圍設備操作指引和常見故障快速恢復指引，并幫助用戶方便的獲得操作指引并理解其內容。
5.5 節能環保
供方應在提供滿足服務級別協議指標的同時，通過建立制度、宣傳引導、優化配置等手段，幫助需方減少桌面及外圍設備在使用、維修和報廢過程中的能源浪費和環境污染，延長桌面及外圍設備的使用壽命，降低運營成本。
a)供需雙方應通過優化桌面及外圍設備的環境、位置以及配置參數，使桌面及外圍設備更易于使用和維護，減少耗材的浪費；
b)供需雙方應根據桌面及外圍設備的用途、使用時間、頻率等因素，制定能耗降低計劃；
c)供方應記錄、分析并執行能耗降低計劃以改善桌面及外圍設備的能耗和排放；
d)供需雙方宜為用戶提供計算終端能耗監測工具和降低能耗的使用培訓；
e)供需雙方宜為桌面及外圍設備提供符合規范的工作環境，如清潔衛生、電壓、靜電和溫濕度等，延長設備使用壽命；
f)供方應在保障服務級別協議規定指標達成的前提下，對可維修的設備或配件進行修復和再利用；
g)供需雙方應建立正確處理報廢設備和配件的機制，避免可用配件遺棄導致的浪費以及報廢措施不當導致的環境污染。
6 服務交付內容
6.1 固定計算終端
6.1.1 服務對象
供方按服務級別協議為包括臺式計算機、瘦客戶機、行業專用終端、其他固定終端等固定計算終端提供例行操作、響應支持、優化改善和調研評估的服務。
6.1.2 例行操作服務
固定計算終端的例行操作服務包括：監督控制、定期檢查、日常維護和宣傳指引。
6.1.2.1 監督控制
對固定計算終端的監督控制內容
6.1.2.2 定期檢查
固定計算終端的定期檢查內容
6.1.2.3 日常維護
固定計算終端的日常維護內容
6.1.2.4 宣傳指引
固定計算終端的宣傳指引內容
6.1.3 響應支持服務
6.1.3.1 事件驅動響應
固定計算終端的事件驅動響應是指固定計算終端設備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發的將固定計算終端在最短時間內恢復到正常狀態或可用狀態的一系列運行維護活動。固定計算終端事件驅動響應內容包括但不限于：
a)修復固定計算終端硬件故障；
b)修復固定計算終端操作系統或系統軟件故障；
c)隔離并恢復感染病毒、木馬的固定計算終端；
d)修復應用軟件故障；
e)對用戶丟失的數據提供數據恢復服務；
f)功能置換服務；
g)恢復性能降級的固定計算終端到性能基線水平。
6.1.3.2 服務請求響應
服務請求響應是指供方響應非故障類服務申告所采取的一系列運行維護活動。固定計算終端服務請求響應內容包括但不限于：
a)固定計算終端設備的采購、領用、借用、歸還、報廢；
b)固定計算終端軟件和硬件安裝、升級、遷移；
c)用戶帳號的開立、變更和注銷；
d)解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。
6.1.3.3 應急響應
應急響應是指在固定計算終端出現大規模故障、觸發應急響應閥值的重大事件、重大自然災害或需方提出要求時，所啟動的應急處理運行維護活動。固定計算終端應急響應內容包括但不限于：
a)制定固定計算終端應急響應預案；
b)演練固定計算終端應急響應預案；
c)完善固定計算終端應急響應預案；
d)應急響應需求出現時，執行固定計算終端應急響應預案。
應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》。
6.1.4 優化改善服務
固定計算終端優化改進服務是供方通過對固定計算終端配置和運行情況的監測分析，為適應組織業務發展變化，提高設備使用效能，主動采取的一系列運行維護活動，固定終端優化改進內容包括但不限于：
a)建立服務改進機制；
b)對不符合策略要求的行為進行總結分析；
c)對未達成的服務指標進行調查分析；
d)根據分析結果確定改進措施，制定服務改進計劃。
6.1.5 調研評估服務
固定計算終端的調研評估是指根據服務或業務需求，對固定計算終端的使用、維護或管理進行現狀調研、分析或評估，提出處理或改進的建議和方案。固定計算終端調研評估的內容包括但不限于：
a)根據固定計算終端的運行和管理結果，評估固定計算終端的管理與國家、行業、單位、部門相關標準和規范的符合程度，并提出完善方案；
b)根據固定計算終端的統計結果，評估固定計算終端的利用和成本占用情況，并提出優化方案；
c)根據固定計算終端安全檢測結果，評估固定計算終端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提出改進方案；
d)根據固定計算終端的性能檢測結果，評估固定計算終端的使用、維修、報廢等價值，并提出處理方案。
6.2 移動計算終端
6.2.1 服務對象
供方按服務級別協議為包括筆記本電腦、平板電腦、手持終端、其他移動終端等移動計算終端提供例行操作、響應支持、優化改善和調研評估的服務。
6.2.2 例行操作服務
移動計算終端的例行操作服務包括：監督控制、定期檢查、日常維護和宣傳指引。
6.2.2.1 監督控制
對移動計算終端的監督控制內容
6.2.2.2 定期檢查
移動計算終端的定期檢查內容
6.2.2.3 日常維護
移動計算終端的日常維護內容
6.2.2.4 宣傳指引
移動計算終端的宣傳指引內容
6.2.3 響應支持服務
6.2.3.1 事件驅動響應
移動計算終端的事件驅動響應是指移動計算終端設備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發的將移動計算終端在最短時間內恢復到正常狀態或可用狀態的一系列運行維護活動。移動計算終端事件驅動響應內容包括但不限于：
a)修復移動計算終端硬件故障；
b)修復移動計算終端操作系統或系統軟件故障；
c)隔離并恢復感染病毒、木馬的移動計算終端；
d)修復應用軟件故障；
e)對用戶丟失的數據提供數據恢復服務；
f)功能置換服務；
g)恢復性能降級的移動計算終端到基線水平。
6.2.3.2 服務請求響應
服務請求響應是指供方響應非故障類服務申告所采取的一系列運行維護活動。移動計算終端服務請求響應內容包括但不限于：
a)移動計算終端設備的采購、領用、借用、歸還、報廢；
b)移動計算終端軟件和硬件安裝、升級、遷移；
c)用戶帳號的開立、變更和注銷；
d)解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。
6.2.3.3 應急響應
應急響應是指在移動計算終端出現大規模故障、觸發應急響應閥值的重大事件、重大自然災害或需方提出要求時，所啟動的應急處理運行維護活動。移動計算終端應急響應內容包括但不限于：
a)制定移動計算終端應急響應預案；
b)演練移動計算終端應急響應預案；
c)完善移動計算終端應急響應預案；
d)應急響應需求出現時，執行移動計算終端應急響應預案。
應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》。
6.2.4 優化改善服務
移動計算終端優化改進服務是供方通過對移動計算終端配置和運行情況的監測分析，為適應組織業務發展變化，提高設備使用效能，主動采取的一系列運行維護活動，移動計算終端優化改進內容包括但不限于：
a)建立服務改進機制；
b)對不符合策略要求的行為進行總結分析；
c)對未達成的服務指標進行調查分析；
d)根據分析結果確定改進措施，制定服務改進計劃。
6.2.5 調研評估服務
移動計算終端的調研評估是指根據服務或業務需求，對移動計算終端的使用、維護或管理進行現狀調研、分析或評估，提出處理或改進的建議和方案。移動計算終端調研評估的內容包括但不限于：
a)根據移動計算終端的運行和管理結果，評估移動計算終端的管理與國家、行業、單位、部門相關標準和規范的符合程度，并提出完善方案；
b)根據移動計算終端的統計結果，評估移動計算終端的利用和成本占用情況，并提出優化方案；
c)根據移動計算終端安全檢測結果，評估移動計算終端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提出改進方案；
d)根據移動計算終端的性能檢測結果，評估移動計算終端的使用、維修、報廢等價值，并提出處理方案。
6.3 外圍輸入輸出設備
6.3.1 服務對象
供方按服務級別協議，為包括信息采集、指令輸入、打印、顯示、播放等外圍輸入輸出設備提供例行操作、響應支持、優化改善和調研評估的服務。
6.3.2 例行操作服務
6.3.2.1 監督控制
對外圍輸入輸出設備的監督控制內容
6.3.2.2 定期檢查
外圍輸入輸出設備定期檢查內容
6.3.2.3 日常維護
外圍輸入輸出設備日常維護內容分為測試類操作和基礎類操作
6.3.2.4 宣傳指引
對外圍輸入輸出設備進行的宣傳指引內容包括
6.3.3 響應支持服務
6.3.3.1 事件驅動響應
由于設備的原因引起的業務中斷或運行效率無法滿足正常運行要求，為控制事件影響、盡快恢復外圍輸入輸出設備正常運行采取的一序列運行維護活動，包括但不限于：
a)修復外圍輸入輸出設備硬件故障；
b)修復外圍輸入輸出設備軟件和驅動程序故障；
c)功能置換服務；
d)恢復輸入輸出性能降級的設備到基線水平。
6.3.3.2 服務請求響應
服務請求響應是指供方響應非故障類服務申告所采取的一系列運行維護活動。包括但不限于：
a)新增外圍輸入輸出設備的安裝調試；
b)在用外圍輸入輸出設備的遷移；
c)外圍輸入輸出設備驅動更新和參數修改；
d)外圍輸入輸出設備固件版本升級；
e)共享設備的帳號開立、管理和注銷；
f)外圍輸入輸出設備的使用咨詢、疑難解答。
6.3.3.3 應急響應
涉及到重大安全事件、對業務會產生重大影響或其他需方特別提出的請求，而進行的一系列運行維護活動，包括但不限于：
a)大面積設備故障；
b)重大業務活動支持；
c)重大自然災害引發的設備故障；
d)嚴重違法犯罪案件調查支持等。
應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》。
6.3.4 優化改善
外圍輸入輸出設備優化改善服務是供方通過對外圍輸入輸出設備配置和運行情況的監測分析，為適應組織業務發展變化，提高設備使用效能，主動采取的一系列運行維護活動，內容包括但不限于：
a)調整共享策略和設備使用位置與環境；
b)調校機械部件、調整設備參數等；
c)升級設備固件程序和驅動程序；
d)增加外觀指引和安全防護部件；
e)更換老化和易損配件；
f)優化耗材采購和使用策略。
6.3.5 調研評估
外圍輸入輸出設備的調研評估是指針對外圍輸入輸出設備使用及運行維護情況，階段性進行的評估及改進咨詢，重點針對外圍輸入輸出設備的功能、性能、利用率和綜合成本。調研評估的服務內容包括但不限于：
a)根據外圍輸入輸出設備的使用效能分析及安全檢測結果，評估與國家、行業、單位、部門相關標準和規范的符合程度；
b)評估外圍輸入輸出設備的利用情況和綜合使用成本等；
c)評估外圍輸入輸出設備的質量，優化采購策略；
d)設備報廢價值評估。
6.4 外圍存儲設備
6.4.1 服務對象和活動
供方按服務級別協議，為包括U盤、移動硬盤、光盤、數碼存儲卡、磁盤、網絡存儲器（NAS）等在內的外圍存儲設備提供運行維護服務。
6.4.2 例行操作
6.4.2.1 監督控制
外圍存儲設備的監督控制是指制定標準、統一的使用、管理制度或指導手冊，并且以制定的外圍存儲設備運行維護服務行為規范或作業指導為標準監督運行維護完成情況。包括但不限于：
a)制定、更新外圍存儲設備數據加密規范，并監督執行；
b)制定、更新外圍存儲設備操作使用規范，并監督執行；
c)制定、更新外圍存儲設備報廢管理規范，并監督執行；
d)制定、更新外圍存儲設備信息安全和訪問控制策略規范，并監督執行；
e)制定、更新外圍存儲設備軟硬件配置變動的工作流程及管理規范，并監督執行；
f)制定、更新外圍存儲設備日志的記錄、配置備份的工作流程及管理規范，并監督執行；
g)制定、更新外圍存儲設備能耗管理計劃，并監督執行。
6.4.2.2 定期檢查
外圍存儲設備定期檢查指根據既定的外圍存儲設備運行維護計劃，以固定的頻率對外圍存儲設備進行的狀態檢查或信息記錄，內容包括但不限于：
a)監查外圍存儲設備的配置，包括空間、最大傳輸速率等參數；
b)監查外圍存儲設備的接入情況，包括接入計算終端接入、網絡接入及設備互相接入情況；
c)監查外部存儲設備內數據加密情況；
d)對外圍存儲設備進行病毒檢測及查殺工作；
e)對外圍存儲設備進行除塵清理、部件更換等工作；
f)檢查并調整外圍存儲設備的數據讀寫權限；
g)監管外圍存儲設備的派發數量、歸屬、使用人員情況等。
6.4.2.3 日常維護
外圍存儲設備日常維護指供方對外圍存儲設備進行的一系列主動服務操作，用于提高外圍存儲設備的使用效能和延長存儲設備使用壽命，降低外圍存儲設備引發的安全風險和成本浪費。內容包括但不限于：
a)對外圍存儲設備進行除塵清理、老化檢測、易耗部件更換；
b)外圍存儲設備驅動程序和固件升級；
c)外圍存儲設備數據校驗與備份。
6.4.2.4 宣傳指引
宣傳指引類服務是指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習慣所采取的一系列主動服務行為，引導用戶利用各種自助服務工具解決外圍存儲設備故障，保護信息數據安全。外圍存儲設備運行維護宣傳指引服務包括內容但不限于：
a)為用戶提供外圍存儲設備使用培訓和指引文件；
b)為用戶提供運行維護服務流程的培訓和指引文件；
c)為用戶開放知識庫，提供外圍存儲設備自助服務工具；
d)為用戶提供信息安全風險教育；
e)為用戶提供存儲介質使用報告及高效利用存儲介質的使用培訓。
6.4.3 響應操作
6.4.3.1 事件驅動響應
事件驅動響應是指供方接到外圍存儲設備事件報告后，為控制事件影響、盡快恢復外圍存儲設備的正常運行所采取的一系列運行維護活動，包括但不限于：
a)修復外圍存儲設備硬件故障；
b)修復外圍存儲設備軟件及驅動程序故障；
c)隔離并恢復感染病毒的外圍存儲設備；
d)恢復丟失的信息數據；
e)功能置換服務。
6.4.3.2 服務請求響應
服務請求響應是指供方響應非故障類服務申告所采取的一系列運行維護活動，包括但不限于：
a)外圍存儲設備的采購、分發、領用、借用、歸還、報廢；
b)提供外圍存儲設備所需的介質；
c)外圍存儲設備軟件和硬件安裝、升級；
d)外圍存儲設備用戶訪問權限分配，帳號的開立、變更和注銷。
6.4.3.3 應急響應
應急響應是指涉及到重大信息安全事件、對業務會產生重大影響的故障或其他需方特別提出的服務請求，而進行的一系列運行維護活動。外圍存儲設備應急響應內容包括但不限于：
a)外圍存儲設備產生大規模損壞時，執行快速修復響應；
b)重大業務活動時，執行預定的人員到崗保護響應。
應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》。
6.4.4 優化改進
外圍存儲設備優化改進服務是供方通過對外圍存儲設備使用情況的監測分析，為提高設備使用效能而主動采取的一系列運行維護活動，內容包括但不限于：
a)為用戶提供基于新技術的更高效的存儲方式建議；
b)定期更換接近平均使用壽命的外圍存儲設備；
c)提供統一的數據加密和壓縮規范。
6.4.5 調研評估
針對外圍存儲設備使用及運行維護情況，階段性進行的現狀評估及改進咨詢，重點針對外圍存儲設備的安全、性能、利用率和綜合成本，內容包括但不限于：
a)評估由于外圍存儲設備接入而產生信息安全風險的可能性；
b)評估外圍存儲設備的利用情況和綜合使用成本等；
c)根據外圍存儲設備的使用效能分析及安全檢測結果，評估與國家、行業、單位、部門相關標準和規范的符合程度；
d)評估外圍存儲設備的設備質量，提供采購政策優化的建議。
6.5 外圍通訊設備
6.5.1 服務對象和活動
服務對象包括調制解調器，外置網卡、無線接入點（無線AP）、信息點、非核心路由器、交換機、集線器等，基本活動包括例行操作、響應支持、優化改善和調研評估。
6.5.2 例行操作
6.5.2.1 監督控制
外圍通訊設備的監督控制是指制定標準、統一的使用、管理制度或指導手冊，并且以制定的外圍通訊設備運行維護服務行為規范或作業指導為標準監督運行維護完成情況。包括但不限于：
a)制定、更新外圍通訊設備操作使用規范，并監督執行；
b)制定、更新外圍通訊設備報廢管理規范，并監督執行；
c)制定、更新外圍通訊設備信息安全和訪問控制策略規范，并監督執行；
d)制定、更新外圍通訊設備軟硬件配置變動的工作流程及管理規范，并監督執行；
e)制定、更新外圍通訊設備報廢的工作流程及管理規范，并監督執行；
f)制定、更新外圍通訊設備日志的記錄、配置備份的工作流程及管理規范，并監督執行；
g)制定、更新外圍通訊設備能耗管理計劃，并監督執行。
6.5.2.2 定期檢查
外圍通訊設備定期檢查指根據既定的外圍通訊設備運行維護計劃，以固定的頻率對外圍通訊設備進行的狀態檢查或信息記錄，內容包括但不限于：
a)檢查記錄外圍通訊設備的軟硬件配置及變更情況；
b)監查、備份外圍通訊設備的配置文件及其他日志文件；
c)監查外圍通訊設備的使用人員、使用位置、使用狀態的變化情況；
d)監查外圍通訊設備的資源占用情況；
e)根據組織業務需要，監查外圍通訊設備傳輸的信息數據是否存在安全風險。
6.5.2.3 日常維護
外圍通訊設備日常維護指供方對外圍通訊設備進行的一系列主動服務操作，用于提高設備的使用效能，延長使用壽命，降低外圍通訊設備引發的安全風險和成本浪費。內容包括但不限于：
a)對外圍通訊設備進行除塵清理、老化檢測、易耗部件更換；
b)外圍通訊設備驅動程序和固件升級；
c)優化外圍通訊設備運行環境，包括：物理環境、電氣環境、網絡環境；
d)優化外圍通訊設備通訊端口的利用率；
e)檢查通訊鏈路的健康狀況；
f)根據組織業務需要，限制外圍通訊設備的連接對象、時間與網絡配置信息；
g)根據組織業務需要，對外圍通訊設備的網絡連接和數據通訊進行審計。
6.5.2.4 宣傳指引
宣傳指引類服務是指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習慣所采取的一系列主動服務行為，引導用戶利用各種自助服務工具解決外圍通訊設備故障，保護信息數據安全。外圍通訊設備運行維護宣傳指引服務包括內容但不限于：
a)為用戶提供外圍通訊設備使用培訓和指引文件；
b)為用戶提供經過許可的組織內部網絡和互聯網常用應用操作指引；
c)為用戶提供運行維護服務流程的培訓和指引文件；
d)為用戶開放知識庫，提供外圍通訊設備自助服務工具；
e)為用戶提供信息安全風險教育；
f)為用戶提供網絡資源使用報告及高效利用網絡資源的使用培訓。
6.5.3 響應支持
6.5.3.1 事件驅動響應
是指由于外圍通訊設備的原因引起的業務中斷或運行效率無法滿足正常運行要求，為控制事件影響、盡快恢復外圍通訊設備正常運行采取的一系列運行維護活動，外圍通訊設備運行維護的事件驅動響應服務，包括但不限于：
a)修復外圍通訊設備硬件故障；
b)修復外圍通訊設備軟件、參數配置或驅動程序故障；
c)修復外圍通訊設備所連接的網絡鏈路故障；
d)排查并隔離導致惡意攻擊、病毒等威脅的外圍通訊設備；
e)恢復性能下降的外圍通訊設備及網絡連接性能至基線水平；
f)功能置換服務。
6.5.3.2 服務請求響應
外圍通訊設備運行維護的服務請求響應服務，包括但不限于：
a)外圍通訊設備的采購、領用、借用、歸還、報廢；
b)外圍通訊設備及網絡鏈路的權限分配、用戶帳號的開立、變更和注銷；
c)外圍通訊設備軟件和硬件的安裝、更新或升級；
d)調優網絡資源分配機制；
e)調整外圍通訊設備的訪問控制策略；
f)外圍通訊設備參數配置變更；
g)啟動、關閉端口或服務。
6.5.3.3 應急響應
是指涉及到重大安全事件、對業務會產生重大影響或其他需方特別提出的請求，而進行的一系列運行維護活動。外圍通訊設備應急響應內容包括但不限于：
a)大面積重復故障處理預案的編制、演練及更新；
b)重大業務活動支持方案的編制、實施；
c)嚴重違法犯罪案件調查的支持；
d)關鍵設備的冗余備份，故障處理預案的編制及演練。
6.5.4 優化改善
外圍通訊設備優化改進服務是供方通過對外圍通訊設備使用情況的監測分析，為適應組織業務發展變化，提高設備使用效能，主動采取的一系列運行維護活動，內容包括但不限于：
a)根據組織業務需求，規劃、改善網絡接入策略和訪問控制策略；
b)局部網絡拓撲優化；
c)局部網絡通訊鏈路帶寬及使用效能優化；
d)外圍通訊設備配置參數優化；
e)外圍通訊設備運行環境優化。
6.5.5 調研評估
針對外圍通訊設備使用及運行維護情況，階段性進行的現狀評估及改進咨詢，重點針對外圍通訊設備的安全、性能、利用率和綜合成本，內容包括但不限于：
a)評估通過外圍通訊設備產生信息安全風險的可能性；
b)評估外圍通訊設備及所連接網絡資源的利用情況和綜合使用成本等；
c)根據外圍通訊設備的使用效能分析及安全檢測結果，評估與國家、行業、單位、部門相關標準和規范的符合程度；
d)評估外圍通訊設備的設備質量，優化采購策略；
e)設備報廢價值評估。
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