在實(shí)施ITSS的實(shí)踐中, 必然涉及到對(duì)原有過(guò)程的優(yōu)化或者說(shuō)改造:缺失的過(guò)程需要追加;不清晰、不明確的過(guò)程需要清晰、明確;過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程需要簡(jiǎn)化;沒(méi)有價(jià)值的過(guò)程需要?jiǎng)h減。

聚焦ITSS實(shí)施的目標(biāo)

服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)是人與物的交互及人與人的交互兼而有之, 過(guò)于嚴(yán)苛、細(xì)致的過(guò)程分析, 一方面會(huì)降低人的主動(dòng)性, 更重要的是混淆主次從而偏離了ITSS實(shí)施這一目標(biāo)。明確的服務(wù)過(guò)程、充分的人員培訓(xùn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核, 多管齊下才能達(dá)到保障服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

選擇過(guò)程優(yōu)化的方法

過(guò)程優(yōu)化可以參照流程優(yōu)化的方法進(jìn)行:比如SDCA (標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行、檢查、總結(jié)) 循環(huán)、DMAIC (界定、衡量、分析、改進(jìn)、控制) 模型、ESIA (清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化) 分析法、ECRS (取消、合并、重新排序、簡(jiǎn)化) 分析法、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法等。

鑒于企業(yè)自身已經(jīng)開(kāi)展了多年的IT服務(wù)業(yè)務(wù), 經(jīng)過(guò)綜合考量, 采用了SDCA循環(huán)的方法, 輔之以ECRS的執(zhí)行思路。

專項(xiàng)工作小組推動(dòng)過(guò)程改造

過(guò)程改造的工作涉及服務(wù)組織的方方面面, 從各個(gè)部門(mén)到各個(gè)崗位, 從人員培訓(xùn)到績(jī)效考核, 甚至?xí)?dǎo)致崗位、部門(mén)的重新設(shè)計(jì), 所以需要整個(gè)組織的高度重視及深度參與。

從實(shí)際操作的角度, 建議成立流程優(yōu)化專項(xiàng)工作小組, 以項(xiàng)目管理的方式開(kāi)展工作, 包括:高層領(lǐng)導(dǎo)參與項(xiàng)目組, 明確項(xiàng)目組成員的分工, 確定項(xiàng)目的時(shí)間要求、成果要求、定期的項(xiàng)目例會(huì)等。

項(xiàng)目組梳理出現(xiàn)有的服務(wù)過(guò)程, 對(duì)照ITSS的要求, 結(jié)合過(guò)程優(yōu)化的方法, 按照既定的項(xiàng)目組分工開(kāi)展工作。

評(píng)估過(guò)程優(yōu)化的結(jié)果

專項(xiàng)工作小組的職責(zé)之一, 是評(píng)估過(guò)程改造的結(jié)果。從適用業(yè)務(wù)、覆蓋全面、簡(jiǎn)潔高效、銜接順暢等角度進(jìn)行評(píng)估, 在評(píng)估通過(guò)之后方可發(fā)布執(zhí)行。

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