在實施ITSS的實踐中, 必然涉及到對原有過程的優化或者說改造:缺失的過程需要追加;不清晰、不明確的過程需要清晰、明確;過于復雜的過程需要簡化;沒有價值的過程需要刪減。
聚焦ITSS實施的目標
服務業的特點是人與物的交互及人與人的交互兼而有之, 過于嚴苛、細致的過程分析, 一方面會降低人的主動性, 更重要的是混淆主次從而偏離了ITSS實施這一目標。明確的服務過程、充分的人員培訓、嚴謹的績效考核, 多管齊下才能達到保障服務質量的目標。
選擇過程優化的方法
過程優化可以參照流程優化的方法進行:比如SDCA (標準、執行、檢查、總結) 循環、DMAIC (界定、衡量、分析、改進、控制) 模型、ESIA (清除、簡化、整合、自動化) 分析法、ECRS (取消、合并、重新排序、簡化) 分析法、標桿瞄準法等。
鑒于企業自身已經開展了多年的IT服務業務, 經過綜合考量, 采用了SDCA循環的方法, 輔之以ECRS的執行思路。
專項工作小組推動過程改造
過程改造的工作涉及服務組織的方方面面, 從各個部門到各個崗位, 從人員培訓到績效考核, 甚至會導致崗位、部門的重新設計, 所以需要整個組織的高度重視及深度參與。
從實際操作的角度, 建議成立流程優化專項工作小組, 以項目管理的方式開展工作, 包括:高層領導參與項目組, 明確項目組成員的分工, 確定項目的時間要求、成果要求、定期的項目例會等。
項目組梳理出現有的服務過程, 對照ITSS的要求, 結合過程優化的方法, 按照既定的項目組分工開展工作。
評估過程優化的結果
專項工作小組的職責之一, 是評估過程改造的結果。從適用業務、覆蓋全面、簡潔高效、銜接順暢等角度進行評估, 在評估通過之后方可發布執行。
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