售后服務認證 企業(yè)必備
當前是一個商品供大于求企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時代。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)之間產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是第一次競爭，售后服務競爭則是第二次競爭，這是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。
01、什么是售后服務認證
AFTER-SALE SERVICE
售后服務認證
?售后服務認證是基于客戶對服務的持續(xù)體驗感知，依據(jù)國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》、申請方商品售后服務管理手冊以及相關(guān)法律法規(guī)，從企業(yè)商品售后服務管理體系、商品服務、顧客服務三個方面，對其維修保養(yǎng)、配送安裝、技術(shù)支持、投訴處理等環(huán)節(jié)進行全面、系統(tǒng)的認證評審，評價其服務管理、服務特性運行水平等級的一種認證活動。
進入互聯(lián)網(wǎng)時代以來傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上線下相融合的方向發(fā)展，電子商務、直播營銷等新型貿(mào)易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對商品售后服務提出的新需求，基于《良好售后服務要求(有形商品)》標準的良好售后服務認證應運而生。它突破了傳統(tǒng)的以管理指標規(guī)定服務要求的方式，重點關(guān)注消費者最關(guān)心的體驗感知內(nèi)容，根據(jù)商品售后服務的接觸特性，從安全可靠、透明誠信、省時便捷體貼關(guān)懷和低碳環(huán)保五個維度對服務能力進行符合性評價，并根據(jù)提供服務功能的不同，將商品售后服務分為三個等級。開展良好售后服務認證，補齊了面向終端消費者層面包括電商銷售模式在內(nèi)的商品售后服務認證制度供給不足的短板，有效促進商品售后服務品質(zhì)和服務效率提升，為推動我國生活性服務業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)型升級，助推民生生活服務提質(zhì)增效打下堅實基礎。
02、售后服務認證的好處
1、通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務處于較高水平。
2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費者認可，通過認證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務認證證書，更具有說服力和公正性。
4、企業(yè)售后服務達標，通過認證的企業(yè)售后服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
03、售后服務認證的價值?
●權(quán)威認證,通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。
●大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
●消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
●企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準的要求，能強化服務管理水平及服務能力。
●提升企業(yè)服務質(zhì)量水平，增強消費者服務獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。
●持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
04、售后服務認證須知
認證條件及對象：
在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關(guān)條件：
●1.有完善的售后服務規(guī)章制度;
●2.有專人負責售后服務工作體系;
●3.有售后服務專項資金保障;
●4.售后服務無重大失誤;
●5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍;
●6.企業(yè)具有獨立法人資格。
認證流程
準備材料
申請認證
綜合評定
現(xiàn)場審核
監(jiān)督審核
下發(fā)證書
到期復評
認證等級：
星級設定依據(jù)GB/T27922-2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)，它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。
1、達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;
2、達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;
3、達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;
4、達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。
證書樣本
?Q1
如何辨別服務認證證書的真?zhèn)?
A
答：服務認證結(jié)果均可在全國認證認可信息公共服務平臺進行查詢。登陸全國認證認可信息公共服務平臺(cx.cnca.cn)主頁，在“認證結(jié)果綜合查詢”頁面中，通過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關(guān)鍵信息，查詢證書有效狀態(tài)與詳細信息，以此辨別證書真?zhèn)巍?/p>
Q2
服務認證證書中包含哪些關(guān)鍵認證信息?
A
答:服務認證證書中包含了許多關(guān)鍵認證信息，消費者與相關(guān)方可重點關(guān)注以下4點內(nèi)容:
1.關(guān)注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務提供者一致;
2.關(guān)注證書中服務認證范圍是否包含了服務提供者宣稱的服務范圍;
3.關(guān)注證書中的認證依據(jù)是否與服務內(nèi)容相適宜;
4.關(guān)注證書的有效日期與最近一次監(jiān)督審查日期，確保證書有效性得到持續(xù)保持。
05、售后服務認證成功案例
現(xiàn)中心已成功審核了美的集團、海爾集團、格力電器集團、海信集團、澳柯瑪股份、浙江大華、云南航天、廣東萬和、德力西電氣、九牧王、四季沐歌、太陽雨等龍頭企業(yè)，以及光大銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)商行等金融機構(gòu)，涉及了電氣、安防、服裝、太陽能、家具、家電、教育裝備、專用車、教育、環(huán)保、金融等十多個行業(yè)。
?06、售后服務認證總結(jié)
售后服務認證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務認證的企業(yè)勢必會“占得先機”、“出奇制勝”。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對國際上的形勢的趨勢發(fā)展，只有掌握了售后服務體系認證這個強力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出，成為客戶的選擇。
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