01、商品售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)
--GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》
售后服務(wù)是指從向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始，所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面主要內(nèi)容，重點(diǎn)涉及組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范、商品信息、技術(shù)支持、維修配送、質(zhì)量保證、客戶關(guān)系、投訴處理等細(xì)分指標(biāo)。
02、商品售后服務(wù)適用范圍
國(guó)務(wù)院在《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
售后服務(wù)活動(dòng)通常可以包括銷(xiāo)售，產(chǎn)品交付(配送、安裝、調(diào)試)，設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理、運(yùn)行、廢棄商品回收等全生命周期的服務(wù)，使用者關(guān)注的三包、投訴、退換、召回及有關(guān)的意見(jiàn)征集、滿意度調(diào)查、主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)、服務(wù)補(bǔ)救等。
商品售后服務(wù)涉及有形商品的銷(xiāo)售批發(fā)和零售活動(dòng)，特定領(lǐng)域的有形和無(wú)形服務(wù)等。
03、組織需要開(kāi)展的工作
和實(shí)施流程
01
組織結(jié)合自身需求和客戶服務(wù)的要求，確定基于組織有效組織架構(gòu)下的售后服務(wù)架構(gòu)，明確售后服務(wù)范圍，職責(zé)和崗位要求。
02
培訓(xùn)服務(wù)認(rèn)證售后服務(wù)管理師。
03
組織依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》建立商品售后的服務(wù)管理制度，編制售后服務(wù)手冊(cè)，識(shí)別售后服務(wù)活動(dòng)，拆分服務(wù)流程，繪制服務(wù)藍(lán)圖，確定有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督、顧客反饋、投訴、服務(wù)補(bǔ)救等措施。
04
提交服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)，說(shuō)明組織基本信息、擬實(shí)施服務(wù)認(rèn)證的范圍、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或網(wǎng)點(diǎn)信息、遠(yuǎn)程的ICT技術(shù)條件、售后服務(wù)的管理技術(shù)文件等。
05
雙方簽訂服務(wù)認(rèn)證合同，確定服務(wù)審查模式、費(fèi)用、商定審查時(shí)機(jī)。
06
認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)認(rèn)證審查，具備條件頒發(fā)商品售后星級(jí)證書(shū)。
04
申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證的組織條件
01
取得國(guó)家工商行政管理部門(mén)或有關(guān)機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記的法人資格或其組成部分。
02
按照認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)要求已經(jīng)識(shí)別服務(wù)活動(dòng)、建立相應(yīng)的服務(wù)流程、制度，并正常運(yùn)行至少3 個(gè)月以上。
03
取得相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行政許可文件(適用時(shí))。
05
商品售后的評(píng)分結(jié)果
商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)包括文件審查和現(xiàn)場(chǎng)審查，采用定性和定量結(jié)合的方式。
現(xiàn)場(chǎng)審查可采用多種服務(wù)認(rèn)證審查模式，例如顧客調(diào)查、神秘顧客、服務(wù)能力驗(yàn)證、服務(wù)管理審核等。
評(píng)分達(dá)到70分以上(含70分)為最低要求。對(duì)于達(dá)到70分以上(含70分)，按照三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)等不同等級(jí)頒發(fā)售后服務(wù)星級(jí)證書(shū)。
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