一、 服務認證概述

(一)服務的定義

服務認證是由服務認證機構運用合格評定技術對服務提供者的服務及管理是否達到相關要求開展的第三方證明，服務認證機構應滿足ISO/IEC17065的要求。

(二) 服務認證主要特點

服務的規定要求通常包含在標準或其他規范性文件中，服務認證不局限于無形要素的評價。某些情況下，服務的有形要素可對通過服務的過程、結果、資源和控制等方面的符合性評估提供證據。

服務認證方案應參照ISO/IEC17067和ISO/IEC TR 17028 判定，認證方案涉及一系列內容，包括有形要素、過程要素、能力要素和知識要素等。

服務認證向顧客、監管機構、行業和其他利益相關方提供信心，以證明這些服務組織提供的服務滿足規定的服務要求。

服務認證能夠在國家、區域和國際層面促進貿易、市場準入、公平競爭和顧客認可。

二、 服務認證制度

根據《國家認監委關于自愿性認證領域目錄和資質審批要求的公告》(2016年第24號公告)，服務認證共22個領域，體育場所服務認證、 綠色市場認證、 軟件過程能力及成熟度評估認證三項認證為國推認證制度，其余為一般服務認證制度。具體目錄如下：

服務認證領域目錄

(一)國推服務認證制度介紹

1、體育場所服務認證

體育場所服務認證是指由認證機構證明體育場所、體育活動的組織與推廣等服務，符合相關標準和技術規范要求的合格評定活動。分為體育場所開放條件認證和體育場所等級評定認證。

體育場所開放條件認證的依據包括兩個部分：GB19079《體育場所開放條件與技術要求》和《體育場所服務保證能力要求》(開放條件認證)系列標準。體育場所等級評定認證的依據包括三個部分：GB/T18266《體育場所等級的劃分》、 《體育場所服務保證能力要求》(等級評定認證) 和《顧客滿意度測評方法》。

體育場所等級認證的結果分為五個等級，分別用一星級、二星級、三星級、四星級和五星級來表示。通過等級認證的，其認證證書應明確服務等級，認證標牌上★的數目應與通過認證的體育服務等級對應。

2、綠色市場認證

綠色市場認證是認證機構依據GB/T19220《農副產品綠色批發市場》、GB/T19221《農副產品綠色零售市場》及相關技術規范，對申請認證企業所建立和實施的文件化市場管理體系的符合性和運行的有效性進行合格評定的活動。

通過認證的企業可以獲得綠色市場認證證書，并允許使用綠色市場標牌(志)。

3、軟件過程能力及成熟度評估認證

“軟件過程及能力成熟度評估”(簡稱SPCA)是指由評估機構證明軟件過程能力及成熟度符合相關技術規范和標準的認證活動。

認證依據包括SJ/T 11234-2001《軟件過程能力評估模型》、SJ/T 11235-2001《軟件能力成熟度模型》，認證機構使用《軟件過程及能力成熟度評估指南》的方法進行最終評估并定級。

(二)幾種典型的一般服務認證制度介紹

1、商品售后服務評價體系認證

商品售后服務評價體系認證是一種系統的商品售后服務評價認證體系。其認證依據為GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》。獲證組織獲得星極標志的標示權，并達到某一級星級。

2、信息安全服務資質認證

信息安全服務資質認證是依據國家法律法規、國家標準、行業標準和技術規范，按照認證基本規范及認證規則。對提供信息安全服務機構的信息安全服務資質進行評價。

認證依據包括：

通用基礎標準：GB/T32914-2016《信息安全服務提供方管理要求》;特定評價標準GB/T20984-2007《信息安全技術 信息安全風險評估規范》、GB/T20986-2007《信息安全技術 信息安全事件分類分級指南》、 GB/T20986-2007《信息安全技術 信息系統災難恢復規范》、YD/T1799-2008《網絡與信息安全應急處理服務資質評估方法》。

認證流程為：認證申請及受理、文檔審核、現場審核、 認證決定、獲證后監督。

3、養老服務認證

黨的十九大提出“積極應對人口老齡化，構建養老、 孝老、敬老政策體系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展”的精神，落實民政部、國家質檢總局等六部門 《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》(民發〔2017〕51號) 中“加快養老院服務質量標準化和認證建設”要求，認證機構陸續開展了養老服務認證，為應對未來深度老齡化下的養老服務筑牢了質量基礎。

4、金融服務領域相關服務認證

在金融中介、保險和輔助服務領域，認證機構推出了一系列金融領域相關的認證，如銀行營業網點服務認證、農村普惠金融支付服務點認證非銀行支付機構支付業務設施技術認證、移動金融技術服務認證、銀行卡清算組織業務設施技術認證等，認證對象囊括金融基礎設施、金融產品、金融科技產品和金融服務。通過認證的金融機構和金融科技機構過千家。 　(省局認證監管處提供)

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