質(zhì)量是什么?質(zhì)量的特性，一些基礎(chǔ)知識(shí)，搬來(lái)板凳一起學(xué)!

01.符合性的質(zhì)量概念：質(zhì)量就是符合規(guī)格。

—制造角度

它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。(克勞斯比)

適用性的質(zhì)量概念：質(zhì)量就是適用性。

—使用角度

它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量，把顧客放到首位。(朱蘭)

質(zhì)量的需要概念：質(zhì)量就是滿足需要。

—產(chǎn)品角度

“質(zhì)量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中” ，質(zhì)量是一些眾所周知的參數(shù)綜合的結(jié)果。(格魯科克,菲根鮑姆)

質(zhì)量損失概念：質(zhì)量就是給予社會(huì)損失的大小。

—經(jīng)濟(jì)角度

它以產(chǎn)品或服務(wù)提供后給顧客帶來(lái)的損失作為衡量的依據(jù)。(田口弦一)

物超所值：質(zhì)量就是物超所值。

—價(jià)值角度

物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。

質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。

特性類別：物理、感官、行為、時(shí)間、人體工效、功能

固有特性：某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有的特性。

賦予特性：過(guò)程或體系的特性(如產(chǎn)品的價(jià)格、所有者等)不是它們的質(zhì)量特性。

賦予特性不是某事或某物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、交貨期等。

不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。

要求指明示的(如文件中明確規(guī)定的)、通常隱含的(如組織、顧客和其他相關(guān)方的管理或一般做法)或必須履行的(如法律法規(guī)、行政規(guī)則)需求或期望。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。

要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。

02.質(zhì)量特征：

廣義性——質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。

時(shí)效性——組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的。

相對(duì)性——組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。例如：學(xué)生對(duì)老師上課的要求。

產(chǎn)品質(zhì)量 根據(jù)質(zhì)量的定義，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。

產(chǎn)品有四種表現(xiàn)形式：服務(wù)(如運(yùn)輸、存取款、醫(yī)療保健)、軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)、硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)、流程性材料(如潤(rùn)滑油)。

03.特性：

性能——產(chǎn)品滿足一定使用要求所具有的各項(xiàng)功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。

外觀(美學(xué)性)——泛指產(chǎn)品的造型、觀感、裝潢、款式、色彩、包裝等。

可信性(可靠性)——指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。

安全性——產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中保證安全的程度。

環(huán)境適應(yīng)性——產(chǎn)品適應(yīng)外接環(huán)境變化的能力。

經(jīng)濟(jì)性——是賦予的特性，即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、流通過(guò)程的費(fèi)用和使用過(guò)程的費(fèi)用等。

使用壽命——即產(chǎn)品能夠正常使用的期限，一般可以分為使用壽命和儲(chǔ)存壽命。

04.真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性

真正質(zhì)量特性

反映了顧客的直接要求，前述的產(chǎn)品質(zhì)量特性即為真正質(zhì)量特性。

代用質(zhì)量特性

企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確定產(chǎn)品參數(shù)，來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性，這些技術(shù)參數(shù)即為產(chǎn)品的代用質(zhì)量特性。

魅力特性、必須特性和線性特性—狩野紀(jì)昭

魅力特性(Attractive quality)

指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。

必須特性(Must-be quality)

指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的最基本的質(zhì)量特性

線性特性(One-dimensional quality)

指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。

05.關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性—根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度

關(guān)鍵質(zhì)量特性

是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性

是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性

是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。

服務(wù)質(zhì)量特性：時(shí)間性(及時(shí)、準(zhǔn)確、省時(shí))功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性。

過(guò)程質(zhì)量 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

過(guò)程質(zhì)量：過(guò)程的固有特性滿足需要的程度。

五個(gè)子過(guò)程：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)量、營(yíng)銷過(guò)程質(zhì)量、使用過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的保證程度。

特點(diǎn)：難以直接、定量的描述和衡量。

產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的目的。

如何保證工作質(zhì)量：正確制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和質(zhì)量目標(biāo)，合理組織生產(chǎn)(或服務(wù))過(guò)程，科學(xué)設(shè)置每個(gè)工作崗位，在此基礎(chǔ)上，為每項(xiàng)工作規(guī)定操作程序和質(zhì)量規(guī)范，并通過(guò)有效的控制確保工作質(zhì)量的提高和改進(jìn)。要保證工作質(zhì)量，還必須重視人的因素，努力提高人的素質(zhì) 。

工作質(zhì)量的考察：一般是由工作結(jié)果來(lái)間接考察的，如利用合格率、廢品率、返修率、投訴率、錯(cuò)檢率、漏檢率等指標(biāo)。

質(zhì)量的重要性：質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源。

質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障。

質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和體現(xiàn)。

06.質(zhì)量與名牌：

1.名牌實(shí)際上是一種質(zhì)量信譽(yù)。名牌的一個(gè)最顯著的特征是能提供更高的可感知的質(zhì)量。名牌的創(chuàng)立依賴于較高的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量是名牌的基礎(chǔ)，是名牌的生命。

2.名牌能督促企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量，并促使企業(yè)不斷完善產(chǎn)品，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

3.質(zhì)量與名牌是密不可分的，它們相互促進(jìn)，共同作用，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。

07.創(chuàng)建名牌的質(zhì)量戰(zhàn)略：

1.樹(shù)立爭(zhēng)取的質(zhì)量意識(shí)和客戶導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向的質(zhì)量管理觀念，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，建立適合自己的、完善的質(zhì)量管理體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系及高效的運(yùn)行機(jī)制。

2.切實(shí)做好質(zhì)量管理的五項(xiàng)基礎(chǔ)工作，即質(zhì)量教育工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作和質(zhì)量責(zé)任制。

3.做好質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的質(zhì)量控制。

4.培育卓越的企業(yè)質(zhì)量文化，使之滲透到質(zhì)量管理的方方面面中去，指導(dǎo)企業(yè)的日常行為。

5.企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它不僅和質(zhì)量管理有關(guān)，還和企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷管理等有關(guān)，并受政府及相關(guān)法律法規(guī)和政策的影響。

08.質(zhì)量管理的基本概念

GB/T 19000-ISO 9000：2005版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理一詞作了如下定義：

“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量策劃—致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量控制—致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量改進(jìn)—致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量保證—致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。

質(zhì)量方針(quality policy)：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。

質(zhì)量目標(biāo)(quality objective)：在質(zhì)量方面所追求的目的。

關(guān)系：質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開(kāi)和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離

質(zhì)量管理體系是為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。

ISO9001-2015：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

質(zhì)量管理七項(xiàng)基本原則：

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(Customer focus)

領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)

全員參與(Engagement of People)

過(guò)程方法(The Process approach)

改進(jìn)(Improvement)

基于客觀的決策方法(Evidence-based Decision Making)

關(guān)系管理(Relationship Management )

09.西方質(zhì)量管理的發(fā)展歷史大致經(jīng)歷了四個(gè)階段：

傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段——從出現(xiàn)到19世紀(jì)末。工人依靠實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)質(zhì)量。

質(zhì)量檢驗(yàn)階段——20世紀(jì)初到20世紀(jì)30年代。專職檢驗(yàn)員使用儀器設(shè)備檢驗(yàn)。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段——20世紀(jì)40年代到50年代末。利用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理進(jìn)行預(yù)防性控制和事后檢驗(yàn)把關(guān)。休哈特、道奇、羅米格、戴明。

全面質(zhì)量管理階段——20世紀(jì)60年代至今。全方位、全過(guò)程、全員參與、多樣化的方法的質(zhì)量管理。美國(guó)通用電氣公司菲根鮑姆，1961《全面質(zhì)量管理》(TQC)。經(jīng)濟(jì)質(zhì)量控制(EQC)。計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量系統(tǒng)(CIQS)。質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)。田口方法。6西格瑪。

全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。

全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,簡(jiǎn)稱TQM) ：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)/要求：三全一多樣。

即全員參與的、全過(guò)程的、全方位的、多方法的質(zhì)量管理。

基本觀點(diǎn)：質(zhì)量第一、用戶至上、預(yù)防為主、用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話、突出人的積極因素、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一、不斷改進(jìn)。

休哈特被尊稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statistical Quality Control, SQC)之父。

10.休哈特主要貢獻(xiàn)：

1)最早成功地將統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、工程理論應(yīng)用于質(zhì)量控制，建立了早期的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論;

2)建立了著名工序質(zhì)量控制圖(如平均值-極差，X-bar and R chart);

3)最早提出了計(jì)劃(Plan)—執(zhí)行(Do)—檢查(Check)—處理(Action)循環(huán)的觀點(diǎn)，被戴明和其他人廣泛應(yīng)用于質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理;

4)最早運(yùn)用主觀質(zhì)量和客觀質(zhì)量定義質(zhì)量。

戴明名言：“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。”

11.戴明主要貢獻(xiàn)：

戴明循環(huán)——PDCA循環(huán)

戴明十四點(diǎn)：

創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的;

采納新的質(zhì)量哲學(xué)(領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué));

停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量的做法

不再以價(jià)格作為選擇供應(yīng)商的唯一標(biāo)準(zhǔn);

持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng);

建立在職培訓(xùn)制度;

建立領(lǐng)導(dǎo)體系;

排除員工的恐懼心理;

打破部門之間的圍墻;

取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo);

取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額;

消除妨礙基層員工工作暢順的因素;

鼓勵(lì)每一個(gè)人自我教育與提高;

創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。

12.朱蘭主要貢獻(xiàn)：

適用性質(zhì)量

質(zhì)量三步曲——朱蘭三步曲(Juran Triology)：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量螺旋(Quality Loop)

80/20原則——管理層控制的缺陷占質(zhì)量問(wèn)題的80%還要多，只有少于20%來(lái)自于基層操作人員。“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。”

菲根鮑姆全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人。

強(qiáng)調(diào)將系統(tǒng)方法用于質(zhì)量

將質(zhì)量成本劃分為預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本

質(zhì)量控制：一個(gè)組織中人們的質(zhì)量維持和質(zhì)量改進(jìn)努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟(jì)的水平生產(chǎn)出顧客完全滿意的產(chǎn)品。

克勞斯比零缺陷的倡導(dǎo)者，最早提出“零缺陷(Zero Defects)”的口號(hào)：第一次就把事情做對(duì)。

13.菲根鮑姆主要貢獻(xiàn)：

質(zhì)量管理的絕對(duì)性

第一，質(zhì)量即符合要求

第二，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防

第三，工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷(第一次就把事情做對(duì)do it right at first)

第四，質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”

質(zhì)量改進(jìn)的基本要素——決心、教育和實(shí)施

變革管理的六個(gè)階段——即“6C”

領(lǐng)悟(Comprehension)、承諾(Commitment)、能力(Competence)、溝通(Communication)、改正(Correction)、堅(jiān)持(Continuance)。

第一個(gè)C是領(lǐng)悟(comprehension)：

它表明理解質(zhì)量真諦的重要性。這種理解必須首先始于高層，然后逐漸擴(kuò)展到員工。沒(méi)有理解，質(zhì)量改進(jìn)將無(wú)從落地。

第二個(gè)C是承諾(commitment)：

它也必須開(kāi)始于高層，管理者制定出“質(zhì)量政策”以昭示自己的心跡。

第三個(gè)C是能力(competence)：

在這個(gè)階段的教育與培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)地執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是至關(guān)重要的。

第四個(gè)C是溝通(communication)：

所有的努力都必須訴諸文字，成功的經(jīng)驗(yàn)都要在組織內(nèi)共享，以使置身于公司中的每一個(gè)人都能夠完整地理解這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)。

第五個(gè)C是改正(correction)：

主要關(guān)注于預(yù)防與提升績(jī)效。

第六個(gè)C是堅(jiān)持(continuance)：

它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在組織中必須變成一種生活的方式。堅(jiān)持是基于這樣一個(gè)事實(shí)，即第二次把事情做對(duì)既不快、也不便宜。所以，質(zhì)量必須融入所有的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程管理，使質(zhì)量成為一種習(xí)慣，成為人們做人做事的一種方式。

石川馨博士(Kaoru Ishikawa)是日本式質(zhì)量管理的集大成者，被尊稱為QCC 之父。

14.石川馨主要貢獻(xiàn)：

是 20世紀(jì)60年代初期日本“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)( QC小組)的最著名的倡導(dǎo)者;

開(kāi)發(fā)了著名的因果圖(也稱石川圖或魚刺圖)用于分析引起質(zhì)量的諸原因。

田口弦一博士(Taguchi)把數(shù)理統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)學(xué)應(yīng)用到質(zhì)量管理工程中，發(fā)展出獨(dú)特的質(zhì)量控制技術(shù)，比如，頭腦風(fēng)暴法、OA(Orthogonal array，正交矩陣)法和參數(shù)設(shè)計(jì)方法等，創(chuàng)立了“質(zhì)量工程學(xué)”(Quality Engineering ，QE)，又叫“田口方法”(Taguchi Methods)，目前已在世界各國(guó)得到廣泛的應(yīng)用。

質(zhì)量工程學(xué)主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：

“線外”(off-line)質(zhì)量工程

“線內(nèi)”(On-line)質(zhì)量工程

15.田口弦一主要貢獻(xiàn)：

提出了“質(zhì)量損失”概念

創(chuàng)立了“質(zhì)量工程學(xué)”

建立了三次設(shè)計(jì)的思想

試驗(yàn)設(shè)計(jì)的奠基者

質(zhì)量管理在中國(guó)：《考工記》、《夢(mèng)溪筆談》

1957年，我國(guó)第一個(gè)質(zhì)量控制研究組在北京的中關(guān)村誕生。

1979年，國(guó)務(wù)院頒布了《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例》中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立，我國(guó)正式加入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)，同時(shí)開(kāi)始在國(guó)有企業(yè)中引進(jìn)質(zhì)量管理。

1978年我國(guó)第一個(gè)QC小組成立。

1988年12月，我國(guó)頒布《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，并發(fā)布了與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)等效采用的GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作開(kāi)始納入法制軌道。

1993年頒布了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并于2000年對(duì)《產(chǎn)品質(zhì)量法》作了進(jìn)一步修訂。

1984年12月，消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式成立。

16.質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

1、質(zhì)量教育工作：質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育、專業(yè)技術(shù)和技能教育

2、標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)：是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理活動(dòng)中具有多樣 性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。技術(shù)、管理、工作標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化：就是對(duì)管理中技術(shù)方面和管理方面的各種事物制定統(tǒng)一遵循的準(zhǔn)則即標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)加以貫徹、實(shí)施和不斷修改的活動(dòng)過(guò)程。

標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要內(nèi)容：制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)：學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

3、計(jì)量工作：計(jì)量是將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過(guò)程。

基本要求：準(zhǔn)確、可靠。

計(jì)量工作的主要內(nèi)容：

貫徹和實(shí)施有關(guān)的計(jì)量法律、法規(guī)。

正確合理地使用計(jì)量器具。

計(jì)量器具的檢定。

做好保管、修理和報(bào)廢工作。

建立計(jì)量技術(shù)檔案和計(jì)量工作記錄。

培訓(xùn)計(jì)量人員，做好計(jì)量工作資格的認(rèn)證工作，保證人員的素質(zhì)達(dá)到必備的水平。

4、質(zhì)量信息工作：

質(zhì)量信息：是指產(chǎn)品形成過(guò)程中以及質(zhì)量管理中的各種資料、數(shù)據(jù)、消息、情報(bào)等。

質(zhì)量信息工作主要是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔等。

質(zhì)量信息來(lái)源：使用過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、國(guó)內(nèi)外同行企業(yè)、國(guó)內(nèi)外科研情報(bào)。

質(zhì)量信息工作的基本要求：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、系統(tǒng)性、相關(guān)性。

5、質(zhì)量責(zé)任制：就是對(duì)企業(yè)的每個(gè)人在質(zhì)量工作上的任務(wù)、權(quán)限和責(zé)任所作的明確規(guī)定。

在質(zhì)量管理中，常用的工作程序是PDCA循環(huán)

17.四個(gè)階段八個(gè)步驟：

P階段：分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題，制定措施計(jì)劃。

第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。

第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。

第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。

第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計(jì)劃和活動(dòng)措施。

D階段：按照所制訂的計(jì)劃措施實(shí)施。

第五步：按照制訂的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。

C階段：對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。

第六步：根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果。

A階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，便于今后照此去辦，同時(shí)也吸取教訓(xùn)，以免重犯錯(cuò)誤。對(duì)于還沒(méi)有解決的問(wèn)題，留到下一次循環(huán)解決。

第七步：根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。

第八步：提出這一循環(huán)還未解決的問(wèn)題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。

特點(diǎn)：大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。不斷上升的循環(huán)。循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。

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