售后服務認證星級標準怎么定？
售后服務體系認證是由專業(yè)機構(gòu)對企業(yè)進行外部審核和認證的標準認定，能夠幫助企業(yè)進行評級劃分，最高標準的企業(yè)能夠獲得五星級售后服務認證，最低為達標級售后服務體系認證。具體需要根據(jù)企業(yè)的多方面來進行審核確定，下面興原認證湖北分簡單介紹一下。
一、什么是售后服務認證
根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為"產(chǎn)品、服務、管理體系"三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。
售后服務，要涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準備的工作)。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務”。
售后服務認證，是國家批準的權(quán)威認證售后服務認證是服務認證類別。
1.樹立顧客第一的原則
2.以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準則，以事實為依據(jù)
3.堅決維護商場的整體形象
二、售后服務認證星級標準評定標準
售后服務體系認證是依據(jù)企業(yè)按照標準實施的售后服務體系所做的評分制認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，核心內(nèi)容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。
“5評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。
三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。
售后服務體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;商品服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務活動和服務行為的規(guī)范;顧客服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。
十五個指標包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。
而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何?
國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分;商品服務35分;顧客服務25分。標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。
評分達到70分(含70分)為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。
依據(jù)本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。
提醒企業(yè)注意的是，商品售后服務評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴格的。在評分的時候沒有額外的加分項，但售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。
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