小型生產(chǎn)型企業(yè)ISO9000貫標(biāo)和審核的一些問題和看法
一、背景
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布以來,在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響.我國(guó)在同等采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并建立日趨完善的ISO9000認(rèn)證體制后,ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中得到普及.《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》的發(fā)布,更是以法律法規(guī)的形式對(duì)國(guó)內(nèi)ISO9000認(rèn)證市場(chǎng)進(jìn)行了規(guī)范和指導(dǎo).在目前看來,還沒有其它的國(guó)際/國(guó)內(nèi)ISO9000質(zhì)量管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)可以代替ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的地位和作用.
貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的好處已被國(guó)內(nèi)公共媒體和認(rèn)證認(rèn)可的各類主體(如ISO9000認(rèn)證/ ISO9000咨詢機(jī)構(gòu)、ISO9000認(rèn)可機(jī)構(gòu)、政府等)充分地宣傳.而2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)考慮到了對(duì)于小型企業(yè)的適用性,為小型企業(yè)ISO9000貫標(biāo)提供了方便.ISO9000認(rèn)可機(jī)構(gòu)和ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)都對(duì)小型企業(yè)ISO9000貫標(biāo)和如何ISO9000審核進(jìn)行了研究,也取得了不少成果.某些地方政府部門為提高轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的質(zhì)量管理水平,出臺(tái)了一些獎(jiǎng)勵(lì)政策,提高了這些企業(yè)貫標(biāo)的積極性.筆者認(rèn)為以上幾點(diǎn)對(duì)小型生產(chǎn)型企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、普及認(rèn)證起到了實(shí)際的促進(jìn)作用.同時(shí)小型企業(yè)也認(rèn)識(shí)到貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿足顧客要求和適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境等具有很大的作用.因此,近年來申請(qǐng)認(rèn)證的小型企業(yè)越來越多.
二、存在的問題
但筆者在從事ISO9000質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)中,隱約地感覺到小型生產(chǎn)型企業(yè)的ISO9000貫標(biāo)工作還存在以下幾方面的問題:
1、小型生產(chǎn)型企業(yè)自身對(duì)ISO9000貫標(biāo)存在著一定程度的困惑和懷疑.比如,ISO9000貫標(biāo)和ISO9000認(rèn)證能否帶來相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益?小型生產(chǎn)型企業(yè)往往資源少、底子薄,對(duì)企業(yè)主而言,ISO9000貫標(biāo)和ISO9000認(rèn)證所需的支出是一筆不小的費(fèi)用.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)加強(qiáng)人力資源及重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作,這需要企業(yè)有較大的投入.而小型生產(chǎn)型企業(yè)的人員流動(dòng)性又很大,往往會(huì)出現(xiàn)花了很大精力培養(yǎng)出來的質(zhì)量管理骨干,因?yàn)樽约耗芰Φ奶岣叨碇\高就的現(xiàn)象.對(duì)小型生產(chǎn)型企業(yè)來說,這種風(fēng)險(xiǎn)是很大的.另一方面,小型生產(chǎn)型企業(yè)的生存優(yōu)勢(shì)往往是低附加值的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),而貫標(biāo)過程往往會(huì)引起管理成本的增加,使小型生產(chǎn)型企業(yè)利潤(rùn)率下降,如果市場(chǎng)形勢(shì)沒有好轉(zhuǎn),那么小型生產(chǎn)型企業(yè)面臨的將是嚴(yán)峻的局面.再比如,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是否能真正幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理?有些小型生產(chǎn)型企業(yè)的員工數(shù)為個(gè)位數(shù),真正的管理人員有些只有一兩個(gè)人,這類企業(yè)貫標(biāo)的結(jié)果往往是管理人員的文字/記錄工作量不堪重負(fù),最后要么放棄要么流于形式,不但未能改善管理,還降低了工作效率,喪失優(yōu)勢(shì).
2、大量的小型生產(chǎn)型企業(yè),特別是有些質(zhì)量管理基礎(chǔ)比較差的企業(yè)通過了認(rèn)證客觀上影響了ISO9000認(rèn)證在公眾心目中的形象.為了適應(yīng)市場(chǎng)的需要,無論企業(yè)是否愿意,小型生產(chǎn)型企業(yè)也不得不硬著頭皮ISO9000貫標(biāo)和申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證.近年來申請(qǐng)認(rèn)證的小型生產(chǎn)型企業(yè)幾乎都是顧客要求或?yàn)榱碎_拓市場(chǎng)的需要.由于沒有自己的質(zhì)量管理人才,這些企業(yè)往往求助于外部力量,如咨詢機(jī)構(gòu).有些甚至完全委托ISO9000咨詢機(jī)構(gòu)幫助企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證.由于小型生產(chǎn)型企業(yè)無力支付高額的咨詢費(fèi)用或不認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的作用,不會(huì)聘用高水平的咨詢?nèi)藛T提供咨詢.咨詢?nèi)藛T由于勞務(wù)費(fèi)用低,企業(yè)又不重視,往往會(huì)脫離企業(yè)實(shí)際建立一套不適用的質(zhì)量管理體系,甚至?xí)P(guān)起門來幫企業(yè)偽造質(zhì)量記錄.小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標(biāo)中出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象相對(duì)大中型企業(yè)要嚴(yán)重的多.再加上國(guó)家沒有出臺(tái)相應(yīng)的小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標(biāo)指南、審核準(zhǔn)則等技術(shù)性文件,現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)主要依靠審核員個(gè)人素質(zhì)和能力把握尺寸,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不同的審核組對(duì)同一問題有不同看法的現(xiàn)象,而且沒有定論.由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是符合性審核,接收準(zhǔn)則的彈性比較大,有些質(zhì)量管理基礎(chǔ)比較差的企業(yè)在咨詢機(jī)構(gòu)的幫助下也能通過認(rèn)證.從某種意義上來說,這種現(xiàn)象降低了ISO9000認(rèn)證的聲譽(yù).
三、小型生產(chǎn)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)審核的一些觀點(diǎn)
筆者認(rèn)為要正確引導(dǎo)小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標(biāo)和認(rèn)證,使ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)能被小型生產(chǎn)型企業(yè)廣泛接受和認(rèn)可,國(guó)家首先應(yīng)出臺(tái)小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標(biāo)和認(rèn)證的指導(dǎo)性文件.借鑒ISO9000標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有的某些研究成果,并結(jié)合在審核實(shí)踐中得出的一些經(jīng)驗(yàn)和看法,筆者歸納了一些在小型生產(chǎn)型企業(yè)ISO9000現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的一些理解,以供大家參考:
4 ISO9000質(zhì)量管理體系
4.1總要求
對(duì)于小型生產(chǎn)型企業(yè)來說,如果企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人對(duì)體系運(yùn)行的主要過程和過程的控制方式能說的清楚,而且可以在各個(gè)審核現(xiàn)場(chǎng)得到證實(shí),也可以說基本滿足了這一條款要求.無需強(qiáng)求受審核方給出相應(yīng)的文字說明(標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性要求的除外).小型生產(chǎn)型企業(yè)往往生產(chǎn)簡(jiǎn)單、資源有限,外包過程較多.如果能正確識(shí)別外包過程,并能以外包方的合作業(yè)績(jī)說明控制的有效性,不應(yīng)強(qiáng)求外包控制的具體方式.比如說可簡(jiǎn)化外包方的評(píng)價(jià)手續(xù)、對(duì)外包質(zhì)量采用工藝驗(yàn)證的手段等.但方式和手續(xù)的簡(jiǎn)化不能降低對(duì)關(guān)鍵外包過程的控制強(qiáng)度.
4.2 ISO9000文件要求
4.2.1總則
小型生產(chǎn)型企業(yè)的ISO9000質(zhì)量方針和ISO9000質(zhì)量目標(biāo)、ISO9000質(zhì)量手冊(cè)、ISO9000程序文件、其它ISO9000文件、ISO9000記錄要求/記錄表式等可以合而為一,制作出合訂本,以利于文件管理.
4.2.2 ISO9000質(zhì)量手冊(cè)
滿足標(biāo)準(zhǔn)該條款的三方面要求,而且員工們能看得懂,就可以接受.由于小型生產(chǎn)型企業(yè)文件數(shù)量較少,為管理方便,手冊(cè)中可直接描述具體工作和直接引用必要的程序文件,比如寫到4.2.3條款時(shí),可直接注明為“文件控制程序”;寫到7.6條款時(shí)如果企業(yè)沒有計(jì)算機(jī)軟件用作監(jiān)測(cè)的,可以不提計(jì)算機(jī)軟件的確認(rèn)要求.
4.2.3文件控制
小型生產(chǎn)型企業(yè)可以沒有文件清單.也可以由各責(zé)任人分類管理各自使用的文件.文件的起草、評(píng)審、發(fā)布、發(fā)放、更新可以由一人完成.有效狀態(tài)只要企業(yè)自身能識(shí)別,無須強(qiáng)調(diào)文件的標(biāo)識(shí)和管理方式.這可以在文件控制程序中直接規(guī)定為簡(jiǎn)捷的控制方式.比如可以在文件明顯位置書寫“作廢留底”的字樣對(duì)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí).小型生產(chǎn)型企業(yè)外來文件的控制一般都是薄弱環(huán)節(jié),一般可要求受審核方至少控制顧客提供的有要求的文件和要采用的相關(guān)的國(guó)標(biāo)/行標(biāo)等技術(shù)性文件.
4.2.4記錄控制
小型生產(chǎn)型企業(yè)記錄表式少,多種記錄合而為一,是現(xiàn)實(shí)的,也是可以接受的.只要是該記錄的都記錄了,不必過份強(qiáng)調(diào)記錄的格式.比如6.2/8.2.3的一些記錄記錄在員工的筆記本上也可以接受.
5管理職責(zé)
5.1管理承諾
最高管理者有這方面意識(shí),并確實(shí)做了標(biāo)準(zhǔn)要求的工作就可以了.比如說,a)條款,如果企業(yè)已在內(nèi)部考核制度中有這方面內(nèi)容,也應(yīng)該認(rèn)為已經(jīng)做了這項(xiàng)工作.
5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
主要強(qiáng)調(diào)意識(shí).
5.3 ISO9000質(zhì)量方針
除了標(biāo)準(zhǔn)條款的五項(xiàng)要求外,不應(yīng)增加其它要求(比如說滿足八項(xiàng)管理原則等).其內(nèi)涵最高管理者說的清即可.
5.4.1 ISO9000質(zhì)量目標(biāo)
小型生產(chǎn)型企業(yè)員工少,產(chǎn)品較為單一,管理扁平化,只有一個(gè)總目標(biāo)也是可以的.質(zhì)量目標(biāo)可包含在其它文件中,考核方式也可以靈活多樣.比如說可以在工資考核文件和記錄中出現(xiàn).
5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
主要從策劃結(jié)果上判定.企業(yè)能說明如何策劃的就可以了.如果企業(yè)實(shí)物質(zhì)量穩(wěn)定,質(zhì)量目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn),也可說明是實(shí)現(xiàn)了預(yù)先的策劃.咨詢過程的記錄也可以作為該條款證據(jù).
5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
由于小型生產(chǎn)型企業(yè)員工數(shù)量少,管理人員更少,往往一人身兼數(shù)項(xiàng)職責(zé).按人員來劃分職責(zé)和權(quán)限可能是適宜的.
5.5.2 ISO9000管理者代表
管理者代表可以由企業(yè)負(fù)責(zé)人兼任.
5.5.3內(nèi)部溝通
小型生產(chǎn)型企業(yè)的內(nèi)部溝通方式可以非常簡(jiǎn)單,如面談、電話、記錄等.效果好就行.
5.6管理評(píng)審
主要是看管理評(píng)審活動(dòng)已實(shí)施的記錄.參加活動(dòng)的可能只有一兩個(gè)人.記錄也可以非常的簡(jiǎn)單.比如說可以只有會(huì)議計(jì)劃和會(huì)議總結(jié).
6資源管理
6.1資源提供
通過分包或聘用兼職人員、租用設(shè)備等方式也可作為資源滿足要求的手段和證據(jù).如委托檢驗(yàn)、外聘內(nèi)審員等.以是否能滿足法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求為判斷依據(jù).
6.2人力資源
可通過日常考核來評(píng)價(jià)員工能力和素質(zhì),不要求提供考核/評(píng)價(jià)的記錄.導(dǎo)師帶徒等傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式也可接受.不要求組織全員培訓(xùn).外聘兼職人員是一種補(bǔ)充.只有臨時(shí)性培訓(xùn)記錄也是可以接受的.
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
基礎(chǔ)設(shè)施(含關(guān)鍵設(shè)備)的維護(hù)狀態(tài)良好即可,不強(qiáng)求建立臺(tái)帳、提供維護(hù)記錄等.基礎(chǔ)設(shè)施不足時(shí)可以以租用的方式作為一種補(bǔ)充.
6.4工作環(huán)境
工作環(huán)境以不影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量為準(zhǔn)則,特殊行業(yè)按法律法規(guī)要求.
7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
對(duì)生產(chǎn)定型產(chǎn)品的小型生產(chǎn)型企業(yè),能說清楚對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的運(yùn)作和控制,并且所說的與審核發(fā)現(xiàn)一致,就可以認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程已進(jìn)行了策劃.策劃的結(jié)果在手冊(cè)或程序文件中描述到即可.
7.2與顧客有關(guān)的過程
口頭/電話/傳真訂單等可由企業(yè)負(fù)責(zé)人在訂單/記錄上簽字/蓋章作為已評(píng)審的證據(jù).
7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)
小型生產(chǎn)型企業(yè)人員少、產(chǎn)品單一、技術(shù)改動(dòng)小,設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃不必太復(fù)雜,繪制一個(gè)設(shè)計(jì)流程圖或編寫一個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)劃書即可.設(shè)計(jì)評(píng)審可合并為一次.設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證和評(píng)審,設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證和確認(rèn)可也合并進(jìn)行.滿足刪減條件的允許刪減整個(gè)條款或部分要求.
7.4采購(gòu)
通過供貨業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)或試用的方式,由企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字就可作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)證據(jù).以企業(yè)的采購(gòu)筆記作為采購(gòu)信息的記錄是可以接受的.采購(gòu)的驗(yàn)證記錄與入庫(kù)記錄合并也是可以接受的.
7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供
生產(chǎn)管理部門/生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)可合并在一起審核.注重實(shí)際控制能力.生產(chǎn)記錄、檢驗(yàn)記錄、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、不合格品控制、特殊過程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等記錄可合并在一張記錄表中完成.
7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
小型生產(chǎn)型企業(yè)的顧客往往比較單一,與顧客的合作關(guān)系比較簡(jiǎn)單.如果企業(yè)為顧客提供的是配套產(chǎn)品或僅作為顧客的外包方,可由顧客方代為實(shí)施對(duì)監(jiān)測(cè)裝置的控制,或采用比照的方式確保監(jiān)測(cè)結(jié)果有效.法律法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)/顧客有要求的除外.不要求有監(jiān)測(cè)裝置臺(tái)帳和維護(hù)計(jì)劃等記錄.注重監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性.
8測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
未采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)是可以接受的.注重體系改進(jìn)的能力.
8.2.1顧客滿意
走訪用戶、日常聯(lián)系、顧客訂貨情況等都可作為收集顧客滿意信息的方法.
8.2.2 ISO9000內(nèi)部審核
審核記錄記錄在筆記本上是可以接受的,記錄可以很簡(jiǎn)單,注重發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力.可外聘有能力的人員幫助完成.
8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量
日常的工作監(jiān)督、工資考核都是滿足這一條款的證據(jù).
8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
檢驗(yàn)人員可都為兼職,生產(chǎn)人員可同為檢驗(yàn)人員.檢驗(yàn)記錄可簡(jiǎn)化,如:過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)可記錄在一起.外觀等自檢項(xiàng)目可不留記錄.巡檢時(shí)合格項(xiàng)目可不留記錄等.
8.3不合格品控制
處置方式可僅為一種,如報(bào)廢.計(jì)件制往往用工資考核的方式予以控制,可以接受.
8.4數(shù)據(jù)分析
產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)記錄等由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)/分析的方式是可以接受的.
8.5改進(jìn)
注重改進(jìn)的實(shí)效.不要求針對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的問題都采取糾正和預(yù)防措施,應(yīng)考慮企業(yè)的改進(jìn)能力.改進(jìn)的記錄可靈活多樣.
以上是筆者個(gè)人對(duì)一些小型生產(chǎn)型企業(yè)在ISO9000審核時(shí)得出的一些觀點(diǎn)和看法,并不代表在所有小型生產(chǎn)型企業(yè)都適用.有些小型生產(chǎn)型企業(yè)技術(shù)力量強(qiáng),產(chǎn)品的技術(shù)含量比較高、工藝復(fù)雜,有些小型生產(chǎn)型企業(yè)產(chǎn)品種類多、生產(chǎn)最終產(chǎn)品,或者其它的一些特殊情況,都不適用以上觀點(diǎn).此外,ISO9000貫標(biāo)和ISO9000審核時(shí)應(yīng)充分考慮法律法規(guī)/ISO9000標(biāo)準(zhǔn)/顧客的要求.
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