小型生產(chǎn)型企業(yè)ISO9000貫標和審核的一些問題和看法
一、背景
ISO9000族質量管理體系標準自發(fā)布以來,在世界范圍內產(chǎn)生了深遠影響.我國在同等采用ISO9000標準并建立日趨完善的ISO9000認證體制后,ISO9000質量管理體系認證已經(jīng)在國內市場經(jīng)濟活動中得到普及.《中華人民共和國認證認可條例》的發(fā)布,更是以法律法規(guī)的形式對國內ISO9000認證市場進行了規(guī)范和指導.在目前看來,還沒有其它的國際/國內ISO9000質量管理體系相關標準可以代替ISO9000族標準的地位和作用.
貫徹ISO9000族標準的好處已被國內公共媒體和認證認可的各類主體(如ISO9000認證/ ISO9000咨詢機構、ISO9000認可機構、政府等)充分地宣傳.而2000版的ISO9000族標準考慮到了對于小型企業(yè)的適用性,為小型企業(yè)ISO9000貫標提供了方便.ISO9000認可機構和ISO9000認證機構都對小型企業(yè)ISO9000貫標和如何ISO9000審核進行了研究,也取得了不少成果.某些地方政府部門為提高轄區(qū)內企業(yè)的質量管理水平,出臺了一些獎勵政策,提高了這些企業(yè)貫標的積極性.筆者認為以上幾點對小型生產(chǎn)型企業(yè)貫徹ISO9000族標準、普及認證起到了實際的促進作用.同時小型企業(yè)也認識到貫徹ISO9000族標準對提高產(chǎn)品質量、滿足顧客要求和適應市場環(huán)境等具有很大的作用.因此,近年來申請認證的小型企業(yè)越來越多.
二、存在的問題
但筆者在從事ISO9000質量管理體系審核活動中,隱約地感覺到小型生產(chǎn)型企業(yè)的ISO9000貫標工作還存在以下幾方面的問題:
1、小型生產(chǎn)型企業(yè)自身對ISO9000貫標存在著一定程度的困惑和懷疑.比如,ISO9000貫標和ISO9000認證能否帶來相應的經(jīng)濟效益?小型生產(chǎn)型企業(yè)往往資源少、底子薄,對企業(yè)主而言,ISO9000貫標和ISO9000認證所需的支出是一筆不小的費用.ISO9000族標準要求企業(yè)加強人力資源及重視對員工的培訓工作,這需要企業(yè)有較大的投入.而小型生產(chǎn)型企業(yè)的人員流動性又很大,往往會出現(xiàn)花了很大精力培養(yǎng)出來的質量管理骨干,因為自己能力的提高而另謀高就的現(xiàn)象.對小型生產(chǎn)型企業(yè)來說,這種風險是很大的.另一方面,小型生產(chǎn)型企業(yè)的生存優(yōu)勢往往是低附加值的低價競爭,而貫標過程往往會引起管理成本的增加,使小型生產(chǎn)型企業(yè)利潤率下降,如果市場形勢沒有好轉,那么小型生產(chǎn)型企業(yè)面臨的將是嚴峻的局面.再比如,ISO9000族標準是否能真正幫助企業(yè)改善內部管理?有些小型生產(chǎn)型企業(yè)的員工數(shù)為個位數(shù),真正的管理人員有些只有一兩個人,這類企業(yè)貫標的結果往往是管理人員的文字/記錄工作量不堪重負,最后要么放棄要么流于形式,不但未能改善管理,還降低了工作效率,喪失優(yōu)勢.
2、大量的小型生產(chǎn)型企業(yè),特別是有些質量管理基礎比較差的企業(yè)通過了認證客觀上影響了ISO9000認證在公眾心目中的形象.為了適應市場的需要,無論企業(yè)是否愿意,小型生產(chǎn)型企業(yè)也不得不硬著頭皮ISO9000貫標和申請ISO9000認證.近年來申請認證的小型生產(chǎn)型企業(yè)幾乎都是顧客要求或為了開拓市場的需要.由于沒有自己的質量管理人才,這些企業(yè)往往求助于外部力量,如咨詢機構.有些甚至完全委托ISO9000咨詢機構幫助企業(yè)通過ISO9000認證.由于小型生產(chǎn)型企業(yè)無力支付高額的咨詢費用或不認可標準的作用,不會聘用高水平的咨詢人員提供咨詢.咨詢人員由于勞務費用低,企業(yè)又不重視,往往會脫離企業(yè)實際建立一套不適用的質量管理體系,甚至會關起門來幫企業(yè)偽造質量記錄.小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標中出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象相對大中型企業(yè)要嚴重的多.再加上國家沒有出臺相應的小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標指南、審核準則等技術性文件,現(xiàn)場審核時主要依靠審核員個人素質和能力把握尺寸,有時會出現(xiàn)不同的審核組對同一問題有不同看法的現(xiàn)象,而且沒有定論.由于ISO9000標準認證是符合性審核,接收準則的彈性比較大,有些質量管理基礎比較差的企業(yè)在咨詢機構的幫助下也能通過認證.從某種意義上來說,這種現(xiàn)象降低了ISO9000認證的聲譽.
三、小型生產(chǎn)型企業(yè)現(xiàn)場審核的一些觀點
筆者認為要正確引導小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標和認證,使ISO9000族標準能被小型生產(chǎn)型企業(yè)廣泛接受和認可,國家首先應出臺小型生產(chǎn)型企業(yè)貫標和認證的指導性文件.借鑒ISO9000標準現(xiàn)有的某些研究成果,并結合在審核實踐中得出的一些經(jīng)驗和看法,筆者歸納了一些在小型生產(chǎn)型企業(yè)ISO9000現(xiàn)場審核時對ISO9001標準的一些理解,以供大家參考:
4 ISO9000質量管理體系
4.1總要求
對于小型生產(chǎn)型企業(yè)來說,如果企業(yè)的主要負責人對體系運行的主要過程和過程的控制方式能說的清楚,而且可以在各個審核現(xiàn)場得到證實,也可以說基本滿足了這一條款要求.無需強求受審核方給出相應的文字說明(標準強制性要求的除外).小型生產(chǎn)型企業(yè)往往生產(chǎn)簡單、資源有限,外包過程較多.如果能正確識別外包過程,并能以外包方的合作業(yè)績說明控制的有效性,不應強求外包控制的具體方式.比如說可簡化外包方的評價手續(xù)、對外包質量采用工藝驗證的手段等.但方式和手續(xù)的簡化不能降低對關鍵外包過程的控制強度.
4.2 ISO9000文件要求
4.2.1總則
小型生產(chǎn)型企業(yè)的ISO9000質量方針和ISO9000質量目標、ISO9000質量手冊、ISO9000程序文件、其它ISO9000文件、ISO9000記錄要求/記錄表式等可以合而為一,制作出合訂本,以利于文件管理.
4.2.2 ISO9000質量手冊
滿足標準該條款的三方面要求,而且員工們能看得懂,就可以接受.由于小型生產(chǎn)型企業(yè)文件數(shù)量較少,為管理方便,手冊中可直接描述具體工作和直接引用必要的程序文件,比如寫到4.2.3條款時,可直接注明為“文件控制程序”;寫到7.6條款時如果企業(yè)沒有計算機軟件用作監(jiān)測的,可以不提計算機軟件的確認要求.
4.2.3文件控制
小型生產(chǎn)型企業(yè)可以沒有文件清單.也可以由各責任人分類管理各自使用的文件.文件的起草、評審、發(fā)布、發(fā)放、更新可以由一人完成.有效狀態(tài)只要企業(yè)自身能識別,無須強調文件的標識和管理方式.這可以在文件控制程序中直接規(guī)定為簡捷的控制方式.比如可以在文件明顯位置書寫“作廢留底”的字樣對文件進行標識.小型生產(chǎn)型企業(yè)外來文件的控制一般都是薄弱環(huán)節(jié),一般可要求受審核方至少控制顧客提供的有要求的文件和要采用的相關的國標/行標等技術性文件.
4.2.4記錄控制
小型生產(chǎn)型企業(yè)記錄表式少,多種記錄合而為一,是現(xiàn)實的,也是可以接受的.只要是該記錄的都記錄了,不必過份強調記錄的格式.比如6.2/8.2.3的一些記錄記錄在員工的筆記本上也可以接受.
5管理職責
5.1管理承諾
最高管理者有這方面意識,并確實做了標準要求的工作就可以了.比如說,a)條款,如果企業(yè)已在內部考核制度中有這方面內容,也應該認為已經(jīng)做了這項工作.
5.2以顧客為關注焦點
主要強調意識.
5.3 ISO9000質量方針
除了標準條款的五項要求外,不應增加其它要求(比如說滿足八項管理原則等).其內涵最高管理者說的清即可.
5.4.1 ISO9000質量目標
小型生產(chǎn)型企業(yè)員工少,產(chǎn)品較為單一,管理扁平化,只有一個總目標也是可以的.質量目標可包含在其它文件中,考核方式也可以靈活多樣.比如說可以在工資考核文件和記錄中出現(xiàn).
5.4.2質量管理體系策劃
主要從策劃結果上判定.企業(yè)能說明如何策劃的就可以了.如果企業(yè)實物質量穩(wěn)定,質量目標能夠實現(xiàn),也可說明是實現(xiàn)了預先的策劃.咨詢過程的記錄也可以作為該條款證據(jù).
5.5職責、權限與溝通
5.5.1職責和權限
由于小型生產(chǎn)型企業(yè)員工數(shù)量少,管理人員更少,往往一人身兼數(shù)項職責.按人員來劃分職責和權限可能是適宜的.
5.5.2 ISO9000管理者代表
管理者代表可以由企業(yè)負責人兼任.
5.5.3內部溝通
小型生產(chǎn)型企業(yè)的內部溝通方式可以非常簡單,如面談、電話、記錄等.效果好就行.
5.6管理評審
主要是看管理評審活動已實施的記錄.參加活動的可能只有一兩個人.記錄也可以非常的簡單.比如說可以只有會議計劃和會議總結.
6資源管理
6.1資源提供
通過分包或聘用兼職人員、租用設備等方式也可作為資源滿足要求的手段和證據(jù).如委托檢驗、外聘內審員等.以是否能滿足法律法規(guī)、標準和顧客要求為判斷依據(jù).
6.2人力資源
可通過日常考核來評價員工能力和素質,不要求提供考核/評價的記錄.導師帶徒等傳統(tǒng)的培訓方式也可接受.不要求組織全員培訓.外聘兼職人員是一種補充.只有臨時性培訓記錄也是可以接受的.
6.3基礎設施
基礎設施(含關鍵設備)的維護狀態(tài)良好即可,不強求建立臺帳、提供維護記錄等.基礎設施不足時可以以租用的方式作為一種補充.
6.4工作環(huán)境
工作環(huán)境以不影響產(chǎn)品實物質量為準則,特殊行業(yè)按法律法規(guī)要求.
7產(chǎn)品實現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
對生產(chǎn)定型產(chǎn)品的小型生產(chǎn)型企業(yè),能說清楚對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的運作和控制,并且所說的與審核發(fā)現(xiàn)一致,就可以認為對產(chǎn)品實現(xiàn)過程已進行了策劃.策劃的結果在手冊或程序文件中描述到即可.
7.2與顧客有關的過程
口頭/電話/傳真訂單等可由企業(yè)負責人在訂單/記錄上簽字/蓋章作為已評審的證據(jù).
7.3設計和開發(fā)
小型生產(chǎn)型企業(yè)人員少、產(chǎn)品單一、技術改動小,設計和開發(fā)的策劃不必太復雜,繪制一個設計流程圖或編寫一個設計計劃書即可.設計評審可合并為一次.設計和開發(fā)的驗證和評審,設計和開發(fā)的驗證和確認可也合并進行.滿足刪減條件的允許刪減整個條款或部分要求.
7.4采購
通過供貨業(yè)績的評價或試用的方式,由企業(yè)負責人簽字就可作為評價準則和評價證據(jù).以企業(yè)的采購筆記作為采購信息的記錄是可以接受的.采購的驗證記錄與入庫記錄合并也是可以接受的.
7.5生產(chǎn)和服務提供
生產(chǎn)管理部門/生產(chǎn)現(xiàn)場可合并在一起審核.注重實際控制能力.生產(chǎn)記錄、檢驗記錄、產(chǎn)品標識、不合格品控制、特殊過程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等記錄可合并在一張記錄表中完成.
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
小型生產(chǎn)型企業(yè)的顧客往往比較單一,與顧客的合作關系比較簡單.如果企業(yè)為顧客提供的是配套產(chǎn)品或僅作為顧客的外包方,可由顧客方代為實施對監(jiān)測裝置的控制,或采用比照的方式確保監(jiān)測結果有效.法律法規(guī)/標準/顧客有要求的除外.不要求有監(jiān)測裝置臺帳和維護計劃等記錄.注重監(jiān)測結果的有效性.
8測量、分析和改進
8.1總則
未采用統(tǒng)計技術是可以接受的.注重體系改進的能力.
8.2.1顧客滿意
走訪用戶、日常聯(lián)系、顧客訂貨情況等都可作為收集顧客滿意信息的方法.
8.2.2 ISO9000內部審核
審核記錄記錄在筆記本上是可以接受的,記錄可以很簡單,注重發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力.可外聘有能力的人員幫助完成.
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
日常的工作監(jiān)督、工資考核都是滿足這一條款的證據(jù).
8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
檢驗人員可都為兼職,生產(chǎn)人員可同為檢驗人員.檢驗記錄可簡化,如:過程檢驗、最終檢驗可記錄在一起.外觀等自檢項目可不留記錄.巡檢時合格項目可不留記錄等.
8.3不合格品控制
處置方式可僅為一種,如報廢.計件制往往用工資考核的方式予以控制,可以接受.
8.4數(shù)據(jù)分析
產(chǎn)品質量、生產(chǎn)記錄等由財務人員進行統(tǒng)計/分析的方式是可以接受的.
8.5改進
注重改進的實效.不要求針對所有發(fā)現(xiàn)的問題都采取糾正和預防措施,應考慮企業(yè)的改進能力.改進的記錄可靈活多樣.
以上是筆者個人對一些小型生產(chǎn)型企業(yè)在ISO9000審核時得出的一些觀點和看法,并不代表在所有小型生產(chǎn)型企業(yè)都適用.有些小型生產(chǎn)型企業(yè)技術力量強,產(chǎn)品的技術含量比較高、工藝復雜,有些小型生產(chǎn)型企業(yè)產(chǎn)品種類多、生產(chǎn)最終產(chǎn)品,或者其它的一些特殊情況,都不適用以上觀點.此外,ISO9000貫標和ISO9000審核時應充分考慮法律法規(guī)/ISO9000標準/顧客的要求.
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