(內容提示:ISO9000質量管理體系的核心是“以顧客為中心”,作為服務業類的物業管理更是如此?物業管理服務引入ISO9000質量管理體系的深圳已率先走了一步?筆者參與了某物業管理公司的ISO9000質量管理體系的導入和認證的過程,對在物業管理行業如何實施ISO9000質量管理體系深有體會,在此結合ISO9000標準,就物業管理行業如何有效推行ISO9000質量管理體系談幾點感受?)
一?ISO9000質量管理體系在物業公司推行的意義,主要有以下七點:
1?可以幫助企業建立科學有效的ISO9000質量管理體系;
2?可以給業主帶來更好的市場信譽;
3?可以指導開發商或業主管理委員會選擇合格的服務管理機構;
4?可以提高企業的競爭和生存能力;
5?可以促進企業提高管理水平和服務質量;
6?可以提高企業的經濟效益;
7?可以提高職工素質,以法制代替人治?
二?ISO9000質量管理體系的推行需要具備以下的基本要求:
1?要在人財物等資源上全力支持;
2?要有一支文化?業務素質較高且相對穩定的員工隊伍;
3?要有一定的管理基礎即較完備的規章制度;
4?要有相應的激勵機制,實行嚴格的考核制度?
5?要有經過培訓掌握ISO9000基本知識的骨干力量;
五?ISO9000質量管理體系推行時應注意:
1?物業管理企業是服務性企業,它所提供的產品,就是向業主提供物業管理服務?物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要(物美與價廉?及時與周到?安全與衛生?舒適與方便?熱情與誠懇?禮貌與尊重?親切與友好?諒解與安慰)和六大特性(功能性?經濟性?安全性?時間性?舒適性?文明性),研究?識別?確定業主的需要和期望,結合物業管理行業和本企業特點,制定質量方針和質量目標?這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受?理解的,應是被業主和社會廣泛認可的?
2?不要操之過急?
在企業成立時間較晚,管理基礎還比較薄弱的時候,不宜過早推行這一方法?這樣投入的人力?財力大,時間長,成效也不會太好?若已決定要推行其標準,也不要把時間壓縮得過短,一般把導入周期時間控制在8個月以上比較適宜,最低也不得少于6個月,否則導致降低體系文件的質量水平影響總體成效?要制定符合企業?業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標?
3?服務理念應體現“以顧客為中心”的原則?
“以顧客為中心”是物業管理企業的行動準則,識別和確定業主的需求和期望,是應首先考慮的?這種需求和期望既包括在《物業管理行業規范》?《物業管理委托書(合同)》?《住戶公約》或《業主公約》中已明確的服務內容,還應包括業主(委托方)未來的?潛在的需求和期望?
4?要明確組織內部的職責?權限和相互溝通的形式?方法?
物業管理企業內部的機構設置?人員配置?職責分配及服務提供,要根據服務對象(業主)的需求和期望及企業實際情況進行?應規定各自的工作內容應達到的水準,尤其應注意協調管理處與公司?專業班組(部門)與管理處?各班組之間的關系,明確各自的職責和相互間的接口,避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法?
5?ISO9000質量管理體系的文件化應體現行業特點?
按ISO9000:2008版標準建立的物業管理企業的文件化結構,以3~4個層次為宜,即第一層次:質量手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規程?作業指導書?質量記錄?表式?報告等?另外,物業管理企業應建立多少程序文件為合適呢?筆者認為,除建立6個強制性程序文件(即文件控制?質量記錄控制?不合格控制?內部審核?糾正措施?預防措施)外,還應根據行業特點和人員質量技能,建立一些確實需要的程序文件?例如:為了識別?確定業主的需求并分析?判斷自身是否具有滿足業主要求的能力,可以根據7.7.2條款建立"物業服務要求的評審程序",對物業服務項目?服務等級?服務收費?服務承諾等進行綜合性評審等?當然,程序文件的數量應由企業自己決定,質量管理基礎好的企業可酌情減少,質量管理基礎較差的企業可酌情增加?
6?設置適宜的物業管理服務監控點
ISO9001:2008標準更突出"動態監控"的特點?監控點的設置應從物業管理服務的策劃(7.1)開始,在物業管理服務的實施過程(7.5.1)?日常檢查機制的策劃(8.1)?服務質量的檢驗(8.2.4)中予以明確?例如,對某小區的公共環境衛生管理,可在小區"物業管理方案"中明確要求管理商的服務承諾與檢查集中;在小區"環境衛生考核制度"中明確檢查的安排和評定準則;在具體的清潔衛生過程中落實這種檢查和考核(如開展日檢?周檢?月檢等),并對檢查情況予以記錄,對問題及時采取整改或糾正措施等?相關質量記錄包含的信息和數據是發現問題?改進體系?提高企業管理水平的主要依據之一?
7?堅持強調“持續改進”
對物業管理企業ISO9000質量管理體系的改進,應首先建立自我完善機制?
8?要注重過程:
文件化的ISO9000質量管理體系一旦建立,企業應該采取強制性手段推行,涉及質量責任的任何部門?員工(包括最高管理者)都不能例外?這樣做,才能真正將ISO9000質量管理體系文件作為企業的法律,使企業走上法治管理的軌道?
為了真正提高企業的管理水平和產品質量,我們要時時刻刻記住,認證只是一種手段,最根本目的是通過認證而提高自身的管理水平,提高服務的質量?
9?要從本企業的實際出發,建立最科學?適用的ISO9000質量體系文件:
ISO9000質量管理體系具有很廣泛適用性,它有統一標準要求,但它沒有統一的格式?所以企業必須遵循“該說的要說到,說到的一定要做到”的準則,按5W1H原則結合本企業的實際建立符合標準要求的最科學?最實際?最可操作的ISO9000質量管理體系?
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