如何在物業(yè)管理企業(yè)有效推行ISO9000質(zhì)量管理體系
(內(nèi)容提示:ISO9000質(zhì)量管理體系的核心是“以顧客為中心”,作為服務(wù)業(yè)類的物業(yè)管理更是如此?物業(yè)管理服務(wù)引入ISO9000質(zhì)量管理體系的深圳已率先走了一步?筆者參與了某物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入和認(rèn)證的過程,對在物業(yè)管理行業(yè)如何實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系深有體會,在此結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn),就物業(yè)管理行業(yè)如何有效推行ISO9000質(zhì)量管理體系談幾點(diǎn)感受?)
一?ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)公司推行的意義,主要有以下七點(diǎn):
1?可以幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的ISO9000質(zhì)量管理體系;
2?可以給業(yè)主帶來更好的市場信譽(yù);
3?可以指導(dǎo)開發(fā)商或業(yè)主管理委員會選擇合格的服務(wù)管理機(jī)構(gòu);
4?可以提高企業(yè)的競爭和生存能力;
5?可以促進(jìn)企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量;
6?可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;
7?可以提高職工素質(zhì),以法制代替人治?
二?ISO9000質(zhì)量管理體系的推行需要具備以下的基本要求:
1?要在人財(cái)物等資源上全力支持;
2?要有一支文化?業(yè)務(wù)素質(zhì)較高且相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍;
3?要有一定的管理基礎(chǔ)即較完備的規(guī)章制度;
4?要有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行嚴(yán)格的考核制度?
5?要有經(jīng)過培訓(xùn)掌握ISO9000基本知識的骨干力量;
五?ISO9000質(zhì)量管理體系推行時(shí)應(yīng)注意:
1?物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè),它所提供的產(chǎn)品,就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)?物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價(jià)廉?及時(shí)與周到?安全與衛(wèi)生?舒適與方便?熱情與誠懇?禮貌與尊重?親切與友好?諒解與安慰)和六大特性(功能性?經(jīng)濟(jì)性?安全性?時(shí)間性?舒適性?文明性),研究?識別?確定業(yè)主的需要和期望,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn),制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受?理解的,應(yīng)是被業(yè)主和社會廣泛認(rèn)可的?
2?不要操之過急?
在企業(yè)成立時(shí)間較晚,管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時(shí)候,不宜過早推行這一方法?這樣投入的人力?財(cái)力大,時(shí)間長,成效也不會太好?若已決定要推行其標(biāo)準(zhǔn),也不要把時(shí)間壓縮得過短,一般把導(dǎo)入周期時(shí)間控制在8個(gè)月以上比較適宜,最低也不得少于6個(gè)月,否則導(dǎo)致降低體系文件的質(zhì)量水平影響總體成效?要制定符合企業(yè)?業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?
3?服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為中心”的原則?
“以顧客為中心”是物業(yè)管理企業(yè)的行動準(zhǔn)則,識別和確定業(yè)主的需求和期望,是應(yīng)首先考慮的?這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》?《物業(yè)管理委托書(合同)》?《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容,還應(yīng)包括業(yè)主(委托方)未來的?潛在的需求和期望?
4?要明確組織內(nèi)部的職責(zé)?權(quán)限和相互溝通的形式?方法?
物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置?人員配置?職責(zé)分配及服務(wù)提供,要根據(jù)服務(wù)對象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行?應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn),尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司?專業(yè)班組(部門)與管理處?各班組之間的關(guān)系,明確各自的職責(zé)和相互間的接口,避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法?
5?ISO9000質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)?
按ISO9000:2008版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu),以3~4個(gè)層次為宜,即第一層次:質(zhì)量手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規(guī)程?作業(yè)指導(dǎo)書?質(zhì)量記錄?表式?報(bào)告等?另外,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件為合適呢?筆者認(rèn)為,除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件(即文件控制?質(zhì)量記錄控制?不合格控制?內(nèi)部審核?糾正措施?預(yù)防措施)外,還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能,建立一些確實(shí)需要的程序文件?例如:為了識別?確定業(yè)主的需求并分析?判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力,可以根據(jù)7.7.2條款建立"物業(yè)服務(wù)要求的評審程序",對物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目?服務(wù)等級?服務(wù)收費(fèi)?服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評審等?當(dāng)然,程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定,質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少,質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加?
6?設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)
ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)更突出"動態(tài)監(jiān)控"的特點(diǎn)?監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始,在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程(7.5.1)?日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)?服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)(8.2.4)中予以明確?例如,對某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理,可在小區(qū)"物業(yè)管理方案"中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中;在小區(qū)"環(huán)境衛(wèi)生考核制度"中明確檢查的安排和評定準(zhǔn)則;在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實(shí)這種檢查和考核(如開展日檢?周檢?月檢等),并對檢查情況予以記錄,對問題及時(shí)采取整改或糾正措施等?相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題?改進(jìn)體系?提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一?
7?堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”
對物業(yè)管理企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的改進(jìn),應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制?
8?要注重過程:
文件化的ISO9000質(zhì)量管理體系一旦建立,企業(yè)應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行,涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門?員工(包括最高管理者)都不能例外?這樣做,才能真正將ISO9000質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的法律,使企業(yè)走上法治管理的軌道?
為了真正提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量,我們要時(shí)時(shí)刻刻記住,認(rèn)證只是一種手段,最根本目的是通過認(rèn)證而提高自身的管理水平,提高服務(wù)的質(zhì)量?
9?要從本企業(yè)的實(shí)際出發(fā),建立最科學(xué)?適用的ISO9000質(zhì)量體系文件:
ISO9000質(zhì)量管理體系具有很廣泛適用性,它有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求,但它沒有統(tǒng)一的格式?所以企業(yè)必須遵循“該說的要說到,說到的一定要做到”的準(zhǔn)則,按5W1H原則結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的最科學(xué)?最實(shí)際?最可操作的ISO9000質(zhì)量管理體系?
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