醫院ISO9001認證的體會
醫院ISO9001認證在襄陽某醫院引進后，“以病人為中心”的理念更加深入人心，使醫院質量管理
制度更趨科學化，醫療行為受到標準化制度和規范操作程序的約束后,醫院的醫療環境、醫療質量、醫療
安全等得到了保證、病人的權益得到保證的科學方法。實施ISO認證后,醫院將必須規范診療過程,建立、
執行并自我完善操作標準與機制;提高醫院競爭力,吸引更多的病人。樹立了良好的社會形象。
1 領導重視與全員參與,為醫院的可持續發展打造科學的管理體系
該院根據實際情況, 認識到ISO9000是一個動態的、具備防錯與糾錯功能的、保證質量管理水平螺旋式不
斷上升的體系,本著不斷改進、持續提高管理理念[1],宏觀調控與微觀管理相結合,要求各部門、各科室認
真編寫符合ISO《質量手冊》、《程序文件》、《操作規范》、《資料制度》和《表格記錄》等五個層次
的相關內容,始終圍繞“以病人為中心”,廣泛收集相關法律法規和規章制度以及患者、社會和管理者、醫
護人員對醫院的期望,綜合分析處理,落實體系運行,形成適合本院應用的一套系統化、程序化的科學管理
體系[2]。抓好“十個一”長效工作機制的落實,促進醫院可持續發展。
1.1 每周召開一次院長辦公會為加強醫院改革與發展步伐,提升醫院核心競爭力,提高醫院領導班子的決策
水平和工作效率,每周一上午召開由醫院領導班子成員和職能股室負責人參加的院長辦公會,集體討論研究
醫療、教學、科研、行政、后勤等工作問題,制定本周工作任務以及共商醫院各項建設和其他重大事宜。
1.2 每周召開一次醫院管理人員會議每周一下午召開一次由各部門、科室負責人及護士長參加的工作
會議,總結上周行政大查房、醫患座談會、病歷評審等工作情況,指出存在問題,落實整改措施,同時布置本
周工作任務。
1.3 每周組織一次行政大查房每星期四上午組織一次行政大查房,加強對各病區、各科室的醫療、護理、
行政、后勤、安全生產等工作的檢查和指導,及時解決存在問題,著力提高醫療質量和服務水平,提高業務
能力和運行績效,促進醫院各項工作的持續改進。
1.4 每周召開一次醫患座談會每星期四上午在行政大查房的同時召開一次病人家屬座談會,并發放醫德醫
風建設征詢意見表;通過開展面對面征詢意見活動,深入了解病人家屬對醫護人員的工作表現、服務態度、
道德行為、業務能力的評價,虛心傾聽病人家屬對醫院管理、品牌建設等方面提出的意見和建議。
1.5 每月召開一次職工大會醫院在每月上旬召開一次職工大會,傳達上級有關文件和會議精神,通報上月份
醫院的業務收入情況,并對存在問題進行披露、分析,提出批評并限期整改。做到及時表揚先進,鞭策后進
。同時部署本月份的工作任務。
1.6 每月組織一次病案質量評審活動病案是關于患者發病、治療、演變、轉歸的系統記錄,直接反映了是
否對患者采取了正確的診斷和治療,直接反映了醫護人員工作質量;同時也是考核醫護人員醫德、醫風,評
價服務質量和技術水平的依據;反映了醫院整體醫療質量、管理水平和綜合實力。醫院每月中旬由醫務股
、護理部牽頭,分別組織各病區主任、護士長參加病案質量評審活動,采取不定期到臨床科室進行抽樣檢查
,發現問題及時予以糾正,對病案質量問題突出的科室和個人責令限期整改,促進病案質量的提高,規范了醫
療文書的書寫標準,減少和避免了醫療糾紛。
1.7 每月舉辦一次醫療學術講座學術問題只有在商榷和交流的情況下才能有所提高。醫院在每月下旬舉辦
一期醫療學術講座,由本院或邀請外院知名、資深專家演講;每期都發函件邀請潮陽區、潮南區各醫療單位
的醫務人員參加,目的在于更好地進行學術交流和提升本地區學術水平。
1.9 每周組織一次教學查房為促進醫、教、研協調全面發展,著力培養臨床實習醫師思維能力和實踐能力,
醫院要求各臨床科室組織教學查房以及臨床操作指導, 發揮老專家的“傳、幫、帶”作用,加強中青年學
科帶頭人的選拔培養, 從教學職責、教學素質、教學效果、為人師表等方面嚴格要求, 狠抓教學實施質量
,開展醫學與教學研究,達到醫教研相長的目的。
1.10 每月組織一次處方質量點評活動主要內容包括書寫是否清晰規范,藥品名是否準確,用法用量是否清
楚等,囊括了處方書寫的所有格式要求;處方用藥合理性點評,重點檢查大處方、不合理使用藥物;處方服務
質量評價,以現場訪問、問卷調查等多種形式,評價醫師、藥師的服務態度及服務質量。目的在于切實加強
處方管理,提高處方質量,規范醫療行為,促進合理用藥、費用控制以及降低藥物占比,節約醫療衛生資源,
提高醫療質量,減少醫療糾紛,確保醫療安全,構建和諧醫患關系。
2 抓好醫德醫風建設,打造“無紅包醫院”品牌效應,為醫院可持續發展樹立良好的社會形象醫德醫風建設
是醫院的靈魂,在競爭日益激烈的醫療市場,它的作用顯得更為重要。為此,該院著力從三方面加強對醫德
醫風的建設。
2.1 向社會作出公開承諾“誰砸了醫院的牌子,就端掉誰的飯碗”,以強有力的手腕, 大力維護“無紅包醫
院”榮譽。拒絕接受患者及親友饋贈的“紅包”、物品、有價證券等;拒絕接受醫療設備、儀器、一次性
衛生材料、藥品、試劑等的生產、經銷商以各種名義、形式給予的“回扣”。對待患者做到禮貌接診、文
明待人、熱情服務、態度和藹,嚴禁推諉、訓斥、刁難病人。根據患者病情規范開藥、合理檢查,不開大處
方、不作濫檢查。
2.2 實行醫德醫風考核制度,制定《醫德醫風考核評分標準》通過采取明查暗訪方式,廣泛征求患者意見,
對每位醫務人員進行量化考核,將考核結果與個人獎金、晉級升職、進修學習、評先評優等掛鉤,并錄入個
人醫德醫風考核檔案。同時,與全體醫護人員簽訂《創建無紅包醫院承諾書》和《醫療行風承諾書》,進一
步規范醫護人員執業行為。
2.3 采取多種渠道加強監督一方面,充分發揮特邀監督員的作用,加強與社會各界的溝通,及時發現醫療服
務中出現的問題,認真采取措施,加強解決;另一方面,通過每天對門診病人和每周對住院病人及其家屬的調
查,了解醫務人員醫德醫風的情況;第三方面,通過建立院長信箱制度,公布咨詢、投訴、舉報電話,加大了
醫德醫風的監督力度,有效地提升“無紅包醫院”的品牌效應。
3 抓好醫療服務質量,從多方面入手,營造可持續發展有效手段與方法
醫療服務質量是醫院發展的生命線。該院從完善便民措施,為患者提供親情化、人性化服務上做文章;從提
高服務意識,改善服務態度,改進服務模式,轉變服務作風來構建和諧的醫患關系。推行了“六有”服務。
3.1 掛號有人導作為大型綜合性醫院,專業分科較細,專業性強,不少患者常常不知道找哪個科看好。為此,
該院推行導醫導診雙崗制,導醫人員佩戴“為您服務”標志上崗,熱情接受咨詢,真誠指導就診。
3.2 就診有人接為弘揚人文關懷精神,努力實踐科學發展觀,緩解群眾看病難問題,醫院秉承“以人為本、
真誠服務”的理念,急群眾之所急,想群眾之所想,不斷完善便民措施,積極為患者提供親情化、人性化服務
。“健康快車”專線開通以來,為近20萬位前往醫院的群眾和患者提供無償服務,受到當地政府和群眾的好
評。
3.3 檢查有人陪以往一些住院病人需要做檢查的因不熟悉醫院布局,難以找到檢查科室。現在所有檢查都
有護士陪同,不但可以隨時觀察病情,而且增強了患者及其家屬的安全感。
3.4 入院有人送入院患者經過處理并辦理住院手續后,由護士護送至病房,病區當班護士交接后,馬上為患
者及家屬介紹病區情況、病房管理、責任醫師、責任護士及住院注意事項。從而有效地縮短了患者與醫護
人員之間的距離,讓患者有賓至如歸的感覺。
3.5 出院有人訪為構建和諧醫患關系,跟蹤出院病人的康復情況,該院成立電話回訪小組,在病人出院后2周
內進行電話回訪,了解其出院后的康復情況及其家屬對醫院的意見和建議,并提供相關的咨詢服務。
3.6 困難有人幫在門診就醫行動不便的患者有護士用輪椅護送。危重病人需要來醫院住院治療者,只要撥
打電話請求幫助,該院急救中心會快速做出反應,免費派車上門接診。
4 抓好人才建設機制,為醫院可持續發展打下夯實的基礎
醫院堅持以人為本, 高度重視人才的引進和培養,采取“請進來,送出去”的方式,充分發揮人才的創造性,
將機制創新和可持續發展結合起來,將老專家的傳承把關作用、中青年骨干的創業進取潛能,以及聘用人才
機制的綜合效益有機協同起來,突破高層次人才短缺瓶頸,使人才群體素質穩步逐漸上臺階。
5 加大投入,改善就醫環境,為患者打造園林式醫院
該院西側毗鄰大峰風景區,東側毗鄰新世紀中英文學校,占地面積99.707畝,依山面海,空氣清新,占有得天
獨厚的地理位置,加上匠心獨運的建設施工,目前醫院已基本完成整體規劃建設,形成了住院大樓、門診大
樓、醫技樓和住宅群樓四大建筑主體,使醫院建筑巍峨雅致且綠樹掩映,交通方便又別具田園詩意。風光如
畫,設施完善,診療環境寬敞舒適,是患者治病養傷的理想所在。
6 加快醫院信息化建設與應用,為醫院管理可持續發展打造強有力的工具
采用可持續發展思想對信息化進行系統部署和科學管理,長遠規劃,宏觀調控,全面地推進信息化進程有利
于醫院管理正規化、現代化。以信息化促進醫院的改革與發展,為醫護人員、管理人員以及病人和社會提
供高效優質的信息服務。醫院一方面嚴格按照管理年的要求,堅定不移地實施管理興院、質量強院戰略,重
視醫療質量、規范管理、優化服務;另一方面從科學發展的戰略高度出發,引進ISO9001:2000質量標準管理
體系。
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