賓館酒店ISO9001認證的重點？
三亞ISO9001認證集中體現在旅游景點和賓館酒店業，隨著國際旅游島建設步伐加快，賓館酒店ISO9001認證的更加密集和普遍。那么賓館酒店ISO9001認證的重點在哪里？
一、賓館酒店ISO9001認證服務質量環
依據ISO9004中的服務質量環，結合賓館飯店業務特性，可以編制客房服務質
量環，如圖5-1所示從圖5-1中可以看到客房服務質量環有三個特點：
(1) 服務主體與客體都是人，實行的是人與人之間"面對面"的直接服務。
由于人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的
人際關系。
(2) 產品是服務，并沒有發生商品的轉移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能
實現其價值，房內設施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產品只是接
待服務。
(3) 服務質量要求既應統一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。
由于賓客來自不同的地區、民族，其文化水平、經濟狀況、生活習慣、服務
需要均不相同，這就要求賓館服務人員把規范化服務與個性化服務有機地結
合起來，才能使每個賓客滿意。
因此，賓館飯店的服務質量體系必須使一個動態的、不斷了解和適應賓客需
要變化的體系，應更加強調服務人員的素質、服務技能與方法的重要性。
二、賓館酒店ISO9001認證質量體系文件
賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量
體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質量體系文件；
1、 質量手冊
一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地
4.2.3條"質量手冊的形式"規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理
規范文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據ISO9002編制和提供簡明系統的質量保證手冊
，其要素名稱依次為：
（1）管理職責；
（2）服務管理體系；
（3）合同評審；
（4）設計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務標識與可追溯性；
（9）服務過程質量控制；
（10） 服務質量檢查與評價；
（11） 服務設施和測量設備的控制；
（12） 安全與衛生控制；
（13） 不規范服務的控制；
（14） 糾正和預防措施；
（15） 結帳和離店；
（16） 質量記錄的控制；
（17） 內部質量審核；
（18） 培訓；
（19） 顧客設訴處理和跟蹤服務；
（20） 統計技術。
2．管理規范和質量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服
務提供過程制定管理規范，如：
（1）散客接待服務管理規范；
（2）團隊接待服務管理規范；
（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；
（4）行李寄存服務管理規范；
（5）住房清掃服務管理規范；
（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；
（7）電話通訊服務管理規范；
（8）結帳離店服務管理規范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗
條件、服務流程、服務內容與要求。
必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。
4．質量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內部質量審核報告；
（6）客房衛生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備
標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能
真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以
及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的
檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被
審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定
、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。
一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要
堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發
現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。
表5-2 客房設施、用品質量與衛生檢查表
序號 用 品 名 稱 質量要求 衛生要求
1 地面、地毯 平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無
異味、大理地板打蠟、光亮
2 墻壁 平整、無破損、無開裂、無脫落 無污跡、無灰塵、無蛛網
3 天花板 平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4 門窗 無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、
無雜物
5 燈具 完好，能正常使用 無灰塵、無污跡
6 家具 無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、
無雜物、無水準
7 餐具、飲具 無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8 棉織品 平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9 各種標志指示牌、招貼物 正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰
塵、金屬部分光亮
10 各裝飾物、藝術品 無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11 花木 修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物
、無異味、防蟲措施有效
12 空調設備 風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、
無塵跡、無油跡
13 客用印刷品 完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無
涂抹
14 客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損
、能正常使用、安全 無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15 客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽
熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡
第三節餐飲服務質量體系
餐飲服務式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務項目，幾乎所有的賓館飯
店都設有餐廳，有的還分設若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。
因此，餐飲服務質量體系式賓館飯店服務質量體系中又一個重要子體系。現
依據國際服務質量標準分述其服務質量環、質量體系文件和內部質量審核。
一、餐飲服務質量環
"民以食為天"。在我國悠久的歷史發展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊
絢麗多姿的"瑰寶"，依據國際服務質量管理標準中質量環的基本原則和餐飲
服務過程的特點，我們可以制定餐飲服務質量環，如圖5-2所示。
從圖5-2可以清楚地看到：
（1）了解和滿足顧客的需要是首要環節。
由于各人的生活習慣、民族信仰和口味不同，對主食菜肴的需要也不同，盡
管我國已有"魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙"八大菜系，但仍要調查清楚
顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意。
(2)餐飲服務兼有烹飪的食品和服務兩種產品，質量要求高。
餐飲業既不同于工業，又不同于其他服務業，它烹飪和提供給顧客的主副食
品原材料要每天采購，并按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹飪、銷售
、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如"色、香
、味、型"精美、衛生、可口、快捷等。
（3）餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴于
廚師和服務人員的烹飪和服務技藝。
餐飲業屬于勞動密集型行業，是食品的產生主要依靠廚師復雜多樣的手工技
藝，對顧客的招待服務又依賴于服務人員的靈活多變而又規范的服務技藝，
因此，不斷提高餐飲業人員的素質成為提高服務質量的關鍵環節。
二、餐飲服務質量體系文件
餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。
1.質量手冊
--餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲服務質量環，接ISO10013《質量手冊編
制指南》編制，并分別闡明：
（1）餐飲服務質量方針和目標；
（2）影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，權限和相互關系；
（3）質量管理體系程序文件，即管理規范；
（4）關于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。
--餐飲服務質量保證手冊一般依據ISO9002中的質量體系要素順序編制：
① 管理職責；
（1）對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如
：
①配菜廚師作業規范；
②食品雕刻廚師作業規范；
③燒烤廚師作業規范；
④中點廚師作業規范；
⑤西點廚師作業規范等。
（2）對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規范。
無論哪類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業
或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。
2.質量記錄
餐飲服務質量記錄應在禁忌、精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與
欄目內容。主要應包括：
（1）訂單（即菜單）；
（2）宴席安排表；
（3）設備安全檢查表；
（4）配菜單；
（5）投訴意見信及處理單；
（6）餐廳衛生檢查表等。
三、 餐飲服務質量審核
餐飲服務質量審核主要應做好三個方面的質量審核。
1. 服務質量審核
這是對餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員采用
巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務
員質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：
（1）布置餐廳和餐桌，做好服務前準備工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；
（3）按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛
巾、送茶、放碟肴；
（4）每道菜送上后應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域去，并
及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席
間服務-結帳（買單）送客）是否按規定的服務規范工作進行審核。必要時，
可詢問顧客的意見。
2. 服務過程質量審核
這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規范、確保過程質量的審核，一般重
點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務過程質量審核上。如宴會接待過程
，如宴會接待過程，如圖5-3所示。
審核人員應通過觀察，檢查餐廳服務人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺
漏或顛倒現象。
3. 餐飲服務質量體系審核
這是對餐飲服務質量體系進行系統檢查或對其中有關要素的審核，其目的是
及時發現餐飲服務質量體系中的薄弱環節或不符合項，以及時糾正，完善質
量體系。
具體審核方法則依據內部質量審核文件進行。該文件既要遵循ISO 10011《質
量體系審核指南》中的原則和要求，又要結合餐飲服務業質量管理的特色和
特點，如內部質量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調檢查下列要素和
環節。
（1）應重點審核的要素
a.管理職責；
b. 衛生控制（包括食品衛生、設施衛生、環境衛生和員工健康）；
c. 餐飲過程控制；
d. 培訓（著重是廚師和餐廳服務員的培訓）；
e. 采購等。
（2）應嚴格控制的環節
a.主副食購進驗收關；
b. 菜肴烹制關；
c. 食品衛生關；
d. 餐飲服務關等。
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