高校后勤ISO9001認證如何貫徹PDCA循環?

高校后勤ISO9001的過程具有了自身的特點。將高校后勤ISO9001認證的要求充分引入其建立的高校后勤ISO9001認證質量管理體系文件，并確保其得到有效實施，能夠有效提升服務質量的改善。

按照P-D-C-A循環的相關原理，可以將高校后勤實施高校后勤ISO9001認證質量管理體系的方法對應為體系策劃、基層實施、過程控制和持續改進四個階段（見圖1）。這四個階段分別對應著高校后勤ISO9001認證體系標準中的相關條款.

3.1體系策劃階段

體系策劃階段的主要方法是：明確質量方針目標，逐層分解；依據質量目標建立體系文件。

高校后勤ISO9001認證質量管理體系的實施，是為了保證組織質量目標的實現；標準條款的規定，是質量目標實現的必要條件。因此，實施體系之前，應確定質量目標。高校后勤服務實體的質量目標一般應包括三個方面：（1）師生滿意度；（2）安全生產責任事故數；（3）顧客投訴數量及其處理率。

確定了組織的質量目標后，應將這些質量目標分解到建立體系的各服務部門。這是因為只有各子目標的實現，才能夠保證體系總目標的實現，而只有針對具體的服務或生產過程，才能夠從源頭上把握質量目標實現，P-D-C-A過程的基本單元就是圍繞具體的服務或生產過程而展開的，體系目標與子目標間的關系見圖3。例如某高校后勤服務實體確定了本組織的師生滿意度應高于75，那么，其下屬的飲食服務、學生公寓服務、物業管理服務等服務部門的子目標就都應大于75；明確了相應的子目標并針對其進行過程策劃才能夠對目標實現進行控制。

圖3：體系目標與子目標實現的關系圖

體系文件是實現質量管理體系重要的基礎之一，是一個組織貫徹標準的實施準則，是組織實現產品（服務）質量有效控制的基礎。編制文件，是為了明確質量管理體系職能，規范工作流程，明確和統一崗位操作。文件編制的基礎，是在質量手冊的總要求下，厘清不同層面各項工作之間的相互管理。程序文件需要明確的是各項服務條塊的管理職責與實施方法，例如文件管理、質量監督和滿意度測評等等；工作手冊（作業指導書）則是明確服務（產品）提供（制造）過程的先后關系和服務提供人員的職責。

質量手冊、程序文件和工作手冊（作業指導書）以及其他文件構成了體系的文件系統.

文件的編制，應首先由最高管理層參與，按照高校后勤ISO9001認證：2000質量管理體系的要求自上而下。質量手冊作為本組織對應高校后勤ISO9001認證：2000質量管理體系的綱領性文件，應參照現有的組織職能部門進行有效分配。質量手冊的編寫，可先從質量管理體系職能分配表入手，先以表格的形式劃定各部門的質量職能，隨后對照標準要求逐條編寫。對在組織內部需要統一的職能或者在質量手冊中無法詳細描述的應考慮編寫程序文件予以規范，并在質量手冊的職能中規定歸口部門，寫明組織編寫了《**程序文件》以落實此項職能。

確定質量手冊后，應分歸口部門確定本組織程序文件目錄。除高校后勤ISO9001認證質量管理體系所要求的6個基本程序文件外，其他程序文件的編制應根據實際編制，主要應為組織管理層對組織內需要統一規范的內容。高校后勤的安全生產工作，是確保學校正常教學、生活秩序的重要方面。可單獨編制安全生產控制程序、突發公共事件應急處理程序等。程序文件不宜過多、過細。

作業指導書是程序文件的補充，組織可以根據職能部門劃分相關職能，將部門內的作業指導書匯編成為部門工作手冊。高校后勤普遍承擔著師生餐飲、學生宿舍管理、校園保潔保綠、校園保安、物業維修、接待會務、交通服務、醫療服務、教材供應、設備物資采購、圖書資料文印、信報收發、水電管理等在內的眾多服務，涉及多種行業而且各種服務內容之間的關聯性相對較小、跨度大，共性相比彼此的區別就尤為稀少。因此，僅僅依靠簡單的程序文件和作業指導書構成的作業指導性文件來覆蓋所有服務內容就顯得杯水車薪，必須分門別類，按照體系的要求制定作業指導書。要按照服務內容涉及行業的不同，分別編制飲食、公寓管理、教材物資采供、物業管理等工作手冊，對本類服務的目標、實施和管理過程、監控、改進等方面的內容進行詳細的描述。作業指導書的編制有以下四條原則：1）作業指導書不是越多越好，它的編寫是為了統一和規范某一環節的具體操作，因此對過程簡單，員工知曉率和執行性很高的操作不用再編寫。通過作業指導書的執行達到所有員工都能高度統一操作后，作業指導書也就沒有存在的意義。2）作業指導書應遵循國家、地方有關法律、法規和行業規范的規定，不得違背。3）對于復雜的工作程序，應將程序按照要點列點分別闡述，必要時可以配畫流程圖、示意圖等以便員工理解。4）作業指導書中應該加入操作涉及的記錄表范本，以便職工對照。

3.2基層實施

基層實施階段的主要方法是：確保人力和物力資源配置，重點做好基層人員貫徹實施的宣講。

人力資源是組織最為寶貴的資源之一，優質的人力資源是決定組織成敗的最為關鍵的因素。在高校后勤社會化改革之前，高校普遍采取自辦后勤的方式，后勤職工的主體是在第一線從事服務的人員，以高中、職校學歷層次的技術工人為主。改革之后，這樣的職工主體未得到有效變化，但隨著現代企業制度在各高校后勤服務組織內的滲透和師生對后勤服務質量要求的不斷提高，后勤服務實體原有服務人員的素質普遍不能夠滿足現在的需要。由于新的、年輕的管理人員沒有得到及時地補充，時光的流逝造就了職工隊伍年齡結構的老化。因此，高校后勤建立高校后勤ISO9001認證質量管理體系，是引入規范化管理的手段，發掘現有服務人員的潛能，從而實現服務質量提升的手段。同時，也是希望通過體系的建立，形成規范、合理的人事管理和人員流動制度，通過培訓、引進等多種手段，不斷提升服務人員本身的能力與水平，改變現有的后勤職工的現狀，從而實現服務質量的提升。

設施設備的配備是實施體系的基礎，一方面組織為了實施質量管理體系，必須為相關的生產和服務提供過程配備必要的設施；另外，體系的實施也能夠將設施設備的維護與更新工作加以提高和完善，滿足需要。

基層實施的重點在于基層工作人員的日常工作。在高校后勤服務實體目前的人力資源狀態下，通過簡單易記的方法讓職工理解實施高校后勤ISO9001認證質量管理體系的意義和做法尤為重要。對于基層工作人員的體系認知要求，筆者總結并概括為十六個字，即：“明確意義、熟知職責、掌握流程、正確記錄”。其內涵為：明確意義，就是明確建立與實施高校后勤ISO9001認證質量管理體系的意義在于：宏觀層面是要從根本上提升管理與服務水平，為師生提供優質的服務，實現中心自身的發展與壯大；微觀層面是對自身工作考核的重要方面，是評價自身服務優劣的依據；熟知職責就是要熟知本崗位的崗位職責，了解崗位職責范圍內相關人員（上級、同事、下級）的工作職責與范圍；掌握流程就是要熟練掌握職責內各項服務工作流程；掌握突發事件的應急處理途徑與方法；正確記錄就是要對所提供的服務用正確的方式進行及時、完整、準確的記錄。

3.3過程控制

過程控制階段的主要方法是：有效識別顧客需求，分層監督檢查，提高服務（產品）符合性。

生產和服務提供的控制是高校后勤ISO9001認證標準最為核心的條款之一，其中包括了生產和服務提供的控制、生產和服務提供過程的確認、標識和可追溯性、顧客財產和產品防護等內容。高校后勤服務的宗旨是追求高校后勤服務質量的提升，使師生滿意。因此，作為服務提供的控制環節，就顯得尤為重要。考慮到后勤服務過程以服務為主，難以對服務過程進行全面的監視與測量，因此，服務過程提供后，師生的反饋就成為控制服務提供質量的重要衡量。

識別顧客對服務的要求與期望，應包括：a 顧客規定的要求，包括對交付及交付后的要求；b 顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求；c 與服務有關的法律法規要求；d 服務中心確定的任何附加要求。規定了與產品有關要求的評審的時機，如評審等；規定了評審內容應包括a相關部門向顧客作出服務承諾之前應確定顧客的要求是否得到滿足；b 顧客的特殊要求在接受前得到確認；c 與以前表述不一致的合同要求予以解決；d 有無能力滿足法律法規、服務規范、服務承諾及有關規定的要求；e 供求雙方的權利于義務是否明確等；同時規范了評審方式應包括會議評審、領導簽字評審、 直接評審、口頭確認等；同時還對合同的簽訂和實施服務要求的變更；口頭合同的修訂由相關部門直接傳遞等內容進行了明確。并保證其實施。

服務的監督，應建立各層級的服務監督人員和組織，通過定期與不定期的監督檢查對服務和生產過程進行有效監督。通過獎懲與監督檢查結果的掛鉤，提高服務提供者工作的自覺性。從組織質量推進部門的角度來看，監督檢查的內容要與基層部門之間區別開來。質量推進部門主要從質量體系實施與標準之間的符合性、有效性上重點監督。建議可以按照月份告知被監督檢查對象本月重點監察的條款，參照內審的方法考量體系的符合性和有效性。基層質量管理人員則應重點關注產品生產過程中與作業指導書之間的符合性，確保服務和產品按照作業指導書策劃的程序進行生產和提供。

3.4持續改進

持續改進階段的主要方法是：把握師生滿意度指標，科學測評，客觀分析，把結果有效輸入到體系中去。

顧客滿意是組織的重要目標之一，而作為具有公益性服務特征的高校后勤服務，追求師生滿意則是高校后勤服務的最終目標，因而師生滿意也就成為高校后勤服務組織的最關注。顧客滿意度測評方法在滿意度的形成過程中至關重要，可委托專業的第三方測評機構進行評價。作為組織了解自身滿意度情況的方法，可以定期由質量推進部門進行滿意度測評。測評的方法是：（1）依據構成質量目標的質量控制點制作調研問卷或調研提綱；（2）組織人員攔訪服務對象或召開座談會填寫調研問卷；（3）統計調研結果；（4）把測評結果告知各級管理人員要求其改進。滿意度測評的訪問階段是影響滿意度測評結果的重要階段，以下提供部分高校后勤實體的滿意度測評攔訪方法供參考，見表1：

表1：高校部分后勤服務滿意度測評攔訪方法表

高校后勤服務實體還必須充分重視顧客投訴與處理，最好能夠規定顧客投訴處理的相關方法，在出現服務糾紛或顧客不滿后進行最大程度的彌補，這將同樣有助于組織的持續改進和師生滿意度的提升。

高校后勤ISO9001認證必須充分理解高校后勤ISO9001認證中P-D-C-A過程的組成和相關性，把握高校后勤服務的特點，并在實踐中不斷創新工作方法，才能夠最終實現高校后勤改革追求服務質量的不斷提升和師生滿意的目標，為我國高等教育事業的發展奠定堅實的基礎。

中企檢測認證網提供iso體系認證機構查詢，檢驗檢測、認證認可、資質資格、計量校準、知識產權貫標一站式行業企業服務平臺。中企檢測認證網為檢測行業相關檢驗、檢測、認證、計量、校準機構，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產品展示、技術交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業性問題可以撥打中企檢測認證網在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產權、版權法律法規知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構、網絡信息技術檢測、環境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產品認證、版權登記、專利申請、知識產權、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網為檢測認證商標專利從業者提供多種檢測、認證、知識產權、版權、商標、專利的轉讓代理查詢法律法規，咨詢輔導等知識。

本文內容整合網站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監督總局 、國家認證認可監督管理委員會、質量認證中心

免責聲明：本文部分內容根據網絡信息整理，文章版權歸原作者所有。向原作者致敬！發布旨在積善利他，如涉及作品內容、版權和其它問題，請跟我們聯系刪除并致歉！

本文來源： http://www.rumin8raps.com/zs/202105/ccaa_22284.html