高校后勤ISO9001認(rèn)證如何貫徹PDCA循環(huán)?

高校后勤ISO9001的過(guò)程具有了自身的特點(diǎn)。將高校后勤ISO9001認(rèn)證的要求充分引入其建立的高校后勤ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系文件，并確保其得到有效實(shí)施，能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量的改善。

按照P-D-C-A循環(huán)的相關(guān)原理，可以將高校后勤實(shí)施高校后勤ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系的方法對(duì)應(yīng)為體系策劃、基層實(shí)施、過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)四個(gè)階段（見(jiàn)圖1）。這四個(gè)階段分別對(duì)應(yīng)著高校后勤ISO9001認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)條款.

3.1體系策劃階段

體系策劃階段的主要方法是：明確質(zhì)量方針目標(biāo)，逐層分解；依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)建立體系文件。

高校后勤ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系的實(shí)施，是為了保證組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；標(biāo)準(zhǔn)條款的規(guī)定，是質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要條件。因此，實(shí)施體系之前，應(yīng)確定質(zhì)量目標(biāo)。高校后勤服務(wù)實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)一般應(yīng)包括三個(gè)方面：（1）師生滿意度；（2）安全生產(chǎn)責(zé)任事故數(shù)；（3）顧客投訴數(shù)量及其處理率。

確定了組織的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)將這些質(zhì)量目標(biāo)分解到建立體系的各服務(wù)部門(mén)。這是因?yàn)橹挥懈髯幽繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能夠保證體系總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而只有針對(duì)具體的服務(wù)或生產(chǎn)過(guò)程，才能夠從源頭上把握質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，P-D-C-A過(guò)程的基本單元就是圍繞具體的服務(wù)或生產(chǎn)過(guò)程而展開(kāi)的，體系目標(biāo)與子目標(biāo)間的關(guān)系見(jiàn)圖3。例如某高校后勤服務(wù)實(shí)體確定了本組織的師生滿意度應(yīng)高于75，那么，其下屬的飲食服務(wù)、學(xué)生公寓服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)等服務(wù)部門(mén)的子目標(biāo)就都應(yīng)大于75；明確了相應(yīng)的子目標(biāo)并針對(duì)其進(jìn)行過(guò)程策劃才能夠?qū)δ繕?biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行控制。

圖3：體系目標(biāo)與子目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)系圖

體系文件是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系重要的基礎(chǔ)之一，是一個(gè)組織貫徹標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施準(zhǔn)則，是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量有效控制的基礎(chǔ)。編制文件，是為了明確質(zhì)量管理體系職能，規(guī)范工作流程，明確和統(tǒng)一崗位操作。文件編制的基礎(chǔ)，是在質(zhì)量手冊(cè)的總要求下，厘清不同層面各項(xiàng)工作之間的相互管理。程序文件需要明確的是各項(xiàng)服務(wù)條塊的管理職責(zé)與實(shí)施方法，例如文件管理、質(zhì)量監(jiān)督和滿意度測(cè)評(píng)等等；工作手冊(cè)（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）則是明確服務(wù)（產(chǎn)品）提供（制造）過(guò)程的先后關(guān)系和服務(wù)提供人員的職責(zé)。

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作手冊(cè)（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）以及其他文件構(gòu)成了體系的文件系統(tǒng).

文件的編制，應(yīng)首先由最高管理層參與，按照高校后勤ISO9001認(rèn)證：2000質(zhì)量管理體系的要求自上而下。質(zhì)量手冊(cè)作為本組織對(duì)應(yīng)高校后勤ISO9001認(rèn)證：2000質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，應(yīng)參照現(xiàn)有的組織職能部門(mén)進(jìn)行有效分配。質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)，可先從質(zhì)量管理體系職能分配表入手，先以表格的形式劃定各部門(mén)的質(zhì)量職能，隨后對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求逐條編寫(xiě)。對(duì)在組織內(nèi)部需要統(tǒng)一的職能或者在質(zhì)量手冊(cè)中無(wú)法詳細(xì)描述的應(yīng)考慮編寫(xiě)程序文件予以規(guī)范，并在質(zhì)量手冊(cè)的職能中規(guī)定歸口部門(mén)，寫(xiě)明組織編寫(xiě)了《**程序文件》以落實(shí)此項(xiàng)職能。

確定質(zhì)量手冊(cè)后，應(yīng)分歸口部門(mén)確定本組織程序文件目錄。除高校后勤ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系所要求的6個(gè)基本程序文件外，其他程序文件的編制應(yīng)根據(jù)實(shí)際編制，主要應(yīng)為組織管理層對(duì)組織內(nèi)需要統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)容。高校后勤的安全生產(chǎn)工作，是確保學(xué)校正常教學(xué)、生活秩序的重要方面。可單獨(dú)編制安全生產(chǎn)控制程序、突發(fā)公共事件應(yīng)急處理程序等。程序文件不宜過(guò)多、過(guò)細(xì)。

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是程序文件的補(bǔ)充，組織可以根據(jù)職能部門(mén)劃分相關(guān)職能，將部門(mén)內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)匯編成為部門(mén)工作手冊(cè)。高校后勤普遍承擔(dān)著師生餐飲、學(xué)生宿舍管理、校園保潔保綠、校園保安、物業(yè)維修、接待會(huì)務(wù)、交通服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、教材供應(yīng)、設(shè)備物資采購(gòu)、圖書(shū)資料文印、信報(bào)收發(fā)、水電管理等在內(nèi)的眾多服務(wù)，涉及多種行業(yè)而且各種服務(wù)內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性相對(duì)較小、跨度大，共性相比彼此的區(qū)別就尤為稀少。因此，僅僅依靠簡(jiǎn)單的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)構(gòu)成的作業(yè)指導(dǎo)性文件來(lái)覆蓋所有服務(wù)內(nèi)容就顯得杯水車薪，必須分門(mén)別類，按照體系的要求制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。要按照服務(wù)內(nèi)容涉及行業(yè)的不同，分別編制飲食、公寓管理、教材物資采供、物業(yè)管理等工作手冊(cè)，對(duì)本類服務(wù)的目標(biāo)、實(shí)施和管理過(guò)程、監(jiān)控、改進(jìn)等方面的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的描述。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制有以下四條原則：1）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不是越多越好，它的編寫(xiě)是為了統(tǒng)一和規(guī)范某一環(huán)節(jié)的具體操作，因此對(duì)過(guò)程簡(jiǎn)單，員工知曉率和執(zhí)行性很高的操作不用再編寫(xiě)。通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行達(dá)到所有員工都能高度統(tǒng)一操作后，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)也就沒(méi)有存在的意義。2）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)遵循國(guó)家、地方有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的規(guī)定，不得違背。3）對(duì)于復(fù)雜的工作程序，應(yīng)將程序按照要點(diǎn)列點(diǎn)分別闡述，必要時(shí)可以配畫(huà)流程圖、示意圖等以便員工理解。4）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中應(yīng)該加入操作涉及的記錄表范本，以便職工對(duì)照。

3.2基層實(shí)施

基層實(shí)施階段的主要方法是：確保人力和物力資源配置，重點(diǎn)做好基層人員貫徹實(shí)施的宣講。

人力資源是組織最為寶貴的資源之一，優(yōu)質(zhì)的人力資源是決定組織成敗的最為關(guān)鍵的因素。在高校后勤社會(huì)化改革之前，高校普遍采取自辦后勤的方式，后勤職工的主體是在第一線從事服務(wù)的人員，以高中、職校學(xué)歷層次的技術(shù)工人為主。改革之后，這樣的職工主體未得到有效變化，但隨著現(xiàn)代企業(yè)制度在各高校后勤服務(wù)組織內(nèi)的滲透和師生對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，后勤服務(wù)實(shí)體原有服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不能夠滿足現(xiàn)在的需要。由于新的、年輕的管理人員沒(méi)有得到及時(shí)地補(bǔ)充，時(shí)光的流逝造就了職工隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)的老化。因此，高校后勤建立高校后勤ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系，是引入規(guī)范化管理的手段，發(fā)掘現(xiàn)有服務(wù)人員的潛能，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的手段。同時(shí)，也是希望通過(guò)體系的建立，形成規(guī)范、合理的人事管理和人員流動(dòng)制度，通過(guò)培訓(xùn)、引進(jìn)等多種手段，不斷提升服務(wù)人員本身的能力與水平，改變現(xiàn)有的后勤職工的現(xiàn)狀，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

設(shè)施設(shè)備的配備是實(shí)施體系的基礎(chǔ)，一方面組織為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，必須為相關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程配備必要的設(shè)施；另外，體系的實(shí)施也能夠?qū)⒃O(shè)施設(shè)備的維護(hù)與更新工作加以提高和完善，滿足需要。

基層實(shí)施的重點(diǎn)在于基層工作人員的日常工作。在高校后勤服務(wù)實(shí)體目前的人力資源狀態(tài)下，通過(guò)簡(jiǎn)單易記的方法讓職工理解實(shí)施高校后勤ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系的意義和做法尤為重要。對(duì)于基層工作人員的體系認(rèn)知要求，筆者總結(jié)并概括為十六個(gè)字，即：“明確意義、熟知職責(zé)、掌握流程、正確記錄”。其內(nèi)涵為：明確意義，就是明確建立與實(shí)施高校后勤ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系的意義在于：宏觀層面是要從根本上提升管理與服務(wù)水平，為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)中心自身的發(fā)展與壯大；微觀層面是對(duì)自身工作考核的重要方面，是評(píng)價(jià)自身服務(wù)優(yōu)劣的依據(jù)；熟知職責(zé)就是要熟知本崗位的崗位職責(zé)，了解崗位職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)人員（上級(jí)、同事、下級(jí)）的工作職責(zé)與范圍；掌握流程就是要熟練掌握職責(zé)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作流程；掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理途徑與方法；正確記錄就是要對(duì)所提供的服務(wù)用正確的方式進(jìn)行及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的記錄。

3.3過(guò)程控制

過(guò)程控制階段的主要方法是：有效識(shí)別顧客需求，分層監(jiān)督檢查，提高服務(wù)（產(chǎn)品）符合性。

生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制是高校后勤ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)最為核心的條款之一，其中包括了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)和產(chǎn)品防護(hù)等內(nèi)容。高校后勤服務(wù)的宗旨是追求高校后勤服務(wù)質(zhì)量的提升，使師生滿意。因此，作為服務(wù)提供的控制環(huán)節(jié)，就顯得尤為重要。考慮到后勤服務(wù)過(guò)程以服務(wù)為主，難以對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面的監(jiān)視與測(cè)量，因此，服務(wù)過(guò)程提供后，師生的反饋就成為控制服務(wù)提供質(zhì)量的重要衡量。

識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的要求與期望，應(yīng)包括：a 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后的要求；b 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；c 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d 服務(wù)中心確定的任何附加要求。規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審的時(shí)機(jī)，如評(píng)審等；規(guī)定了評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括a相關(guān)部門(mén)向顧客作出服務(wù)承諾之前應(yīng)確定顧客的要求是否得到滿足；b 顧客的特殊要求在接受前得到確認(rèn)；c 與以前表述不一致的合同要求予以解決；d 有無(wú)能力滿足法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾及有關(guān)規(guī)定的要求；e 供求雙方的權(quán)利于義務(wù)是否明確等；同時(shí)規(guī)范了評(píng)審方式應(yīng)包括會(huì)議評(píng)審、領(lǐng)導(dǎo)簽字評(píng)審、 直接評(píng)審、口頭確認(rèn)等；同時(shí)還對(duì)合同的簽訂和實(shí)施服務(wù)要求的變更；口頭合同的修訂由相關(guān)部門(mén)直接傳遞等內(nèi)容進(jìn)行了明確。并保證其實(shí)施。

服務(wù)的監(jiān)督，應(yīng)建立各層級(jí)的服務(wù)監(jiān)督人員和組織，通過(guò)定期與不定期的監(jiān)督檢查對(duì)服務(wù)和生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督。通過(guò)獎(jiǎng)懲與監(jiān)督檢查結(jié)果的掛鉤，提高服務(wù)提供者工作的自覺(jué)性。從組織質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)的角度來(lái)看，監(jiān)督檢查的內(nèi)容要與基層部門(mén)之間區(qū)別開(kāi)來(lái)。質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)主要從質(zhì)量體系實(shí)施與標(biāo)準(zhǔn)之間的符合性、有效性上重點(diǎn)監(jiān)督。建議可以按照月份告知被監(jiān)督檢查對(duì)象本月重點(diǎn)監(jiān)察的條款，參照內(nèi)審的方法考量體系的符合性和有效性。基層質(zhì)量管理人員則應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之間的符合性，確保服務(wù)和產(chǎn)品按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)策劃的程序進(jìn)行生產(chǎn)和提供。

3.4持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)階段的主要方法是：把握師生滿意度指標(biāo)，科學(xué)測(cè)評(píng)，客觀分析，把結(jié)果有效輸入到體系中去。

顧客滿意是組織的重要目標(biāo)之一，而作為具有公益性服務(wù)特征的高校后勤服務(wù)，追求師生滿意則是高校后勤服務(wù)的最終目標(biāo)，因而師生滿意也就成為高校后勤服務(wù)組織的最關(guān)注。顧客滿意度測(cè)評(píng)方法在滿意度的形成過(guò)程中至關(guān)重要，可委托專業(yè)的第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)。作為組織了解自身滿意度情況的方法，可以定期由質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)的方法是：（1）依據(jù)構(gòu)成質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量控制點(diǎn)制作調(diào)研問(wèn)卷或調(diào)研提綱；（2）組織人員攔訪服務(wù)對(duì)象或召開(kāi)座談會(huì)填寫(xiě)調(diào)研問(wèn)卷；（3）統(tǒng)計(jì)調(diào)研結(jié)果；（4）把測(cè)評(píng)結(jié)果告知各級(jí)管理人員要求其改進(jìn)。滿意度測(cè)評(píng)的訪問(wèn)階段是影響滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的重要階段，以下提供部分高校后勤實(shí)體的滿意度測(cè)評(píng)攔訪方法供參考，見(jiàn)表1：

表1：高校部分后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)攔訪方法表

高校后勤服務(wù)實(shí)體還必須充分重視顧客投訴與處理，最好能夠規(guī)定顧客投訴處理的相關(guān)方法，在出現(xiàn)服務(wù)糾紛或顧客不滿后進(jìn)行最大程度的彌補(bǔ)，這將同樣有助于組織的持續(xù)改進(jìn)和師生滿意度的提升。

高校后勤ISO9001認(rèn)證必須充分理解高校后勤ISO9001認(rèn)證中P-D-C-A過(guò)程的組成和相關(guān)性，把握高校后勤服務(wù)的特點(diǎn)，并在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新工作方法，才能夠最終實(shí)現(xiàn)高校后勤改革追求服務(wù)質(zhì)量的不斷提升和師生滿意的目標(biāo)，為我國(guó)高等教育事業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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