深圳ISO認證:以顧客為關注焦點如何實現?
以顧客為關注焦點的原則要落實到日常經營活動之中，首先應結合企業的業務特點確認影響顧客
滿意的關鍵過程，對這些過程進行嚴格控制和不斷改進，并注意從以下幾個方面開展工作。
強化顧客意識在企業內部通過各種渠道宣傳顧客對于企業的重要意義，糾正“質量管理是質管部
門的事”的錯誤認識，企業各部門才能協調一致，把質量工作做好。特別是企業的最高管理者必須主
動積極地向企業員工（包括管理者代表）宣講滿足顧客要求的重要性，并在實際工作中體現顧客至上
的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來看待質量問題、解決質量問題。
以顧客為關注焦點首先必須知道顧客到底需要什么，因此識別顧客需要是質量工作的起點。對顧
客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質量不足和質量過剩的情況。識別
顧客需求，是產品質量定位的前提。對顧客需求把握不準，設計生產出來的產品就沒有堅實的市場基
礎，產品做得再精細、廣告做得再多，也難以激起顧客的購買欲。因此，準確地識別顧客的需求，是
企業贏得顧客的第一步。
以顧客為關注焦點體現在產品實現的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通
過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來
保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源等等。其中任何過程出現問題都無法
滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理
體系的每一環節，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔
的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。例如，某些產品的零部件在生產過程中發現質量問
題很容易，但在組裝以后卻很難發現，此時，該零部件的生產作業者顯然比質檢員處于更有利的位置
，如果作業者不主動控制質量，僅僅依靠質檢員把關，產品質量就難以從根本上得到保證。
以顧客為關注焦點已經成為企業必須遵循的基本原則，企業只有研究顧客需求、服務顧客，才能
增強顧客滿意度。只有牢牢樹立顧客導向的觀念，將顧客滿意貫穿于質量管理活動之中，其質量管理
體系才具靈魂，才能夠得到真正實施.
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