在以往對(duì)“過(guò)程”進(jìn)行分析時(shí)，大多采用一種叫做“烏龜圖”的方法，關(guān)注了：輸入、輸出、人員、設(shè)備、方法、績(jī)效等六個(gè)方面。
1）過(guò)程是一組把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。
在
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)推薦采用過(guò)程模式進(jìn)行系統(tǒng)管理中，就是把組織的工作系統(tǒng)看作是由一個(gè)個(gè)過(guò)程組成的。
根據(jù)系統(tǒng)的定義，系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。那么，我們把“過(guò)程”作為系統(tǒng)的“要素”組成系統(tǒng)進(jìn)行管理。系統(tǒng)的要素有時(shí)叫系統(tǒng)的組成單元。所以，過(guò)程也就成了一個(gè)管理的單元。
這個(gè)單元可以用一個(gè)烏龜圖來(lái)表示。烏龜身體（過(guò)程），頭（過(guò)程的輸出）可以作為另外一個(gè)烏龜（下一個(gè)過(guò)程）的尾巴（過(guò)程的輸入）。這樣，一個(gè)一個(gè)烏龜（過(guò)程）就組成了系統(tǒng)。利用這樣的系統(tǒng)管理，效率和效益都高。
2）烏龜?shù)纳眢w是“過(guò)程”頭、尾和四個(gè)腳分別是：
1、owner過(guò)程的主管，對(duì)該過(guò)程負(fù)責(zé)者。
2、resources資源。活動(dòng)必須要的資源。包括人員、機(jī)器設(shè)備、工藝用材料
3、procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。
4、KPI/PI關(guān)鍵指標(biāo)/指標(biāo)。用來(lái)衡量過(guò)程的有效性和效率。
5、input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等
6、output 頭。過(guò)程的結(jié)果，產(chǎn)品（可能是半成品、零件、部件等）。
3）烏龜尾和四腳本身的質(zhì)量，以及在過(guò)程中相互作用的質(zhì)量，決定了烏龜頭（過(guò)程輸出）的質(zhì)量。
最好針對(duì)以上五個(gè)因素，確定這些因素的PI，KPI，通過(guò)對(duì)它們的控制來(lái)確保烏龜頭的質(zhì)量。而不是通過(guò)
檢驗(yàn)烏龜頭（產(chǎn)品）中KPI來(lái)控制過(guò)程。后者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題已經(jīng)晚了。
4）有的地方烏龜?shù)奈埠退哪_就用料、人、機(jī)、法、測(cè)量來(lái)表示。
5）有的把這個(gè)過(guò)程叫作業(yè)。
于是，就得到了一個(gè)作業(yè)成本管理的方法，利用作業(yè)成本管理有關(guān)的信息對(duì)作業(yè)進(jìn)行管理。作業(yè)組成的更大一級(jí)系統(tǒng)，對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的管理就叫作業(yè)管理。它是過(guò)程模式管理的細(xì)化管理方法。
6）凡是過(guò)程都應(yīng)當(dāng)有目標(biāo)。但不是所有過(guò)程的目標(biāo)都必須是可測(cè)量的。
有的過(guò)程目標(biāo)可以不加以測(cè)量。有的應(yīng)當(dāng)加以測(cè)量。測(cè)量的指標(biāo)可以從以下六方面選擇重要的加以考慮：
a）顧客滿(mǎn)意度。它指的是內(nèi)外顧客的滿(mǎn)意度?？梢远ㄐ詼y(cè)量：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意，很不滿(mǎn)意。如果遇到不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，應(yīng)當(dāng)查明原因，采取糾正措施，加以完善；
b）業(yè)績(jī)。指過(guò)程的輸出。一般定量測(cè)量。譬如，產(chǎn)量。
c）效率。指過(guò)程的投入和產(chǎn)出的比例。
d）成本。通常用所花人工工時(shí)、所消耗原材料等來(lái)衡量。包括由于返工率、報(bào)廢率等引起的劣質(zhì)成本。
e）周期。從接受訂單到交付的時(shí)間。
f）過(guò)程能力。包括能力指數(shù)或其他測(cè)量過(guò)程能力的指標(biāo)。
7）任命過(guò)程主管。
通常一個(gè)過(guò)程中的活動(dòng)會(huì)涉及到不同的職能。為了協(xié)調(diào)好各個(gè)職能關(guān)系，應(yīng)當(dāng)把過(guò)程指定主要職能負(fù)責(zé)，任命一個(gè)過(guò)程主管。各個(gè)配合職能也必須指定一名代表，組成團(tuán)隊(duì)，共同負(fù)責(zé)該過(guò)程的設(shè)計(jì)、運(yùn)作、監(jiān)視和改進(jìn)。不斷提高過(guò)程能力滿(mǎn)足顧客要求。只要這個(gè)過(guò)程存在，這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)存在，不斷執(zhí)行PDCA的循環(huán)，把公司中核心過(guò)程的能力提高到行業(yè)的最高水平。
過(guò)程分析九宮格模板
鑒于“過(guò)程分析九宮格”作為一張圖表，要體現(xiàn)出簡(jiǎn)明扼要，這里將“相互順序和作用”簡(jiǎn)化為“過(guò)程起點(diǎn)、終點(diǎn)及關(guān)鍵步驟”、將“職責(zé)和權(quán)限”簡(jiǎn)化為“過(guò)程的擁有者”。至于標(biāo)準(zhǔn)要求的“相互順序和作用”及“職責(zé)和權(quán)限”就只能在過(guò)程的“成文信息”中再進(jìn)行詳細(xì)描述了。
下面，我們以“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”過(guò)程為例，實(shí)際應(yīng)用一下“過(guò)程分析九宮格”：
過(guò)程分析九宮格示例
“過(guò)程分析九宮格”的應(yīng)用方法如下：
1-“資源/設(shè)施”欄：
可以填寫(xiě)辦公環(huán)境、機(jī)器設(shè)備、軟件系統(tǒng)、通訊設(shè)施等內(nèi)容；
2-“過(guò)程的擁有者”欄：
填寫(xiě)該過(guò)程的負(fù)責(zé)人的“崗位名稱(chēng)”（人員會(huì)流動(dòng)）；
3-“人力資源”欄：
可以填寫(xiě)該過(guò)程的主責(zé)和協(xié)助人力資源、能力和培訓(xùn)等內(nèi)容；
4-“輸入”欄：
可以填寫(xiě)顧客要求、計(jì)劃、文件、材料、工具等實(shí)際接收的內(nèi)容；
5-“起點(diǎn)、終點(diǎn)及關(guān)鍵步驟”欄：
分別填寫(xiě)該過(guò)程的起點(diǎn)、終點(diǎn)和主要活動(dòng)內(nèi)容；
6-“輸出”欄：
可以填寫(xiě)產(chǎn)品、服務(wù)、報(bào)告、活動(dòng)證據(jù)等實(shí)際交付的內(nèi)容；
7-“工作方法/程序”欄：
可以填寫(xiě)過(guò)程控制程序、指導(dǎo)書(shū)、工藝、規(guī)范等內(nèi)容；
8-“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇”欄：
可以填寫(xiě)組織環(huán)境、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等變化所帶來(lái)的不確定性；
9-“績(jī)效指標(biāo)”欄：
可以填寫(xiě)對(duì)過(guò)程有效性的測(cè)量，如薄弱點(diǎn)、關(guān)鍵參數(shù)等內(nèi)容。
九宮格
用“九宮格”代替“烏龜圖”，不僅是對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要求的響應(yīng)，更主要的是可以對(duì)過(guò)程的要素分析的更全面，可以幫助我們對(duì)所要管理的過(guò)程認(rèn)識(shí)的更清晰。思路理清了，編寫(xiě)過(guò)程管理文件就可以更明晰和有條理；過(guò)程的實(shí)施起來(lái)也就更加順暢和高效了。
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