銀行營業網點服務評價準則
《銀行營業網點服務評價準則》(GB/T 32318-2015)是一項中國國家標準，自2016年6月1日起實施。以下是對該準則的詳細解讀：
一、制定目的
該準則的制定旨在規范銀行營業網點的服務行為，提升服務質量，保障消費者權益，推動銀行業健康有序發展。
二、主要內容
服務環境：
銀行營業網點應在內外部設置顯著的網點標識，使公眾易于識別。
網點應創造安全、舒適、有序、整潔、明亮的服務環境，方便客戶辦理業務。
網點應根據監管部門和上級機構的要求，公示相關信息，便于客戶及時了解情況。
咨詢引導服務：
宜有服務人員值守，熱情接待客戶，主動詢問需求，引導分流、維護秩序。
服務人員應熟知業務種類、產品特性、辦理流程等，準確熟練服務客戶。
應提供數量充足的客用單證及常用業務填單模板，或通過免填單系統等輔助手段，輔導和幫助客戶做好相關應用。
應有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施與工作措施。
柜面服務：
應有與業務量匹配的柜臺配置、靈活的人員排班和必要的資源投入，按照監管要求向客戶提供合規、高效、安全的柜面服務。
柜臺間宜有必要的視線遮擋，保護客戶隱私。
柜面服務人員應熱情接待客戶，熟練受理業務，服務信息告知充分，服務需求解決及時。
柜面服務人員操作過程應在被服務客戶視線或監控范圍之內，保存期內的監控錄像可隨時調閱。
柜面服務人員應遵循先外后內原則，不可因軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務。
三、評價原則
公開性：對銀行營業網點的服務評價要做到標準公開、過程公開、結果公開。
系統性：評價時應對銀行營業網點的軟件、硬件、服務過程和服務結果等因素進行全面、系統的評價。
公平性：評價時應秉持客觀、公正的原則，對不同評價對象的相同環節和要素采用相同的評價標準。
最小影響：評價過程中應盡量避免影響網點正常營業。
安全性：應為客戶提供必要的人身、財產及隱私安全保障。
規范性：應向客戶提供體驗一致的規范化服務。
便捷性：應為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務。
舒適性：應努力向客戶提供人性化的體驗舒適的金融服務。
四、實施意義
該準則的實施有助于提升銀行營業網點的服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度，促進銀行業競爭和可持續發展。同時，該準則也為監管部門提供了評價銀行營業網點服務質量的依據和標準。
綜上所述，《銀行營業網點服務評價準則》是銀行業服務評價的重要參考依據，對于提升服務質量、保障消費者權益具有重要意義。
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