1 范圍
為保證標志認證集團(簡稱CQM)銀行營業網點服務認證管理的規范、一致性、有效性，保證服務認證質量，減少認證風險，制定本規則。本規則適用于CQM內銀行營業網點服務認證活動和管理。本規則是對現行CQM《服務認證通用管理規則》的補充。
2 規范性引用文件
F-RZ-ZY-NL-001服務認證業務范圍清單
F-RZ-ZY-NL-002服務認證人員能力評定規則
F-RZ-ZY-00-001服務認證通用管理規則
GB/T 32320-2015銀行營業網點服務基本要求
GB/T 32318-2015銀行營業網點服務評價準則
3 術語和定義
3.1銀行營業網點
由監管部門認可并頒發《金融許可證》和《營業執照》、面向社會提供銀行金融服務的獨立營業場所。
注：改寫自GB/T 32320-2015.
4 認證資源與能力
4.1 認證業務范圍
銀行營業網點服務認證的專業小類為08.01.01.具體信息詳見《服務認證業務范圍清單》。
4.2 人員能力
應滿足《服務認證人員能力評定規則》要求。
5認證申請受理與評審
5.1執行《服務認證通用管理規則》中認證申請與評審的通用要求。
5.2申請認證條件
5.2.1 擬認證的營業服務網點應取得《金融許可證》，并提供復印件。
5.3認證申請受理與評審：
5.3.1《金融許可證》中的信息應與“中國銀行保險監督管理委員會”網站(http://xkz.cbirc.gov.cn/jr/)上公示的信息一致。
5.3.2 不應受理未取得《金融許可證》的營業服務網點的認證申請。
5.4客戶需要增加認證業務范圍或需要調整已獲證范圍的服務認證等級的，原則上可結合年度監督評價，向CQM提出擴大/升級申請，并提交相應的文件資料。
6 認證評價準則
GB/T 32320-2015銀行營業網點服務基本要求
GB/T 32318-2015銀行營業網點服務評價準則
7 認證模式
7.1 初次認證模式為：服務特性測評+暗訪。
7.2 監督認證模式為以下方式其中1種：
a) 服務特性測評(第1次監督)+暗訪(第2次監督)，或;
b) 暗訪(第1次監督)+服務特性測評(第2次監督)。
7.3 再認證模式同初次認證。
7.4 當擴大認證范圍/客戶提出升級申請時，認證模式同初次認證。
8認證范圍界定
8.1 每個銀行營業服務網點頒發1張認證證書。
8.2 評定等級
依據評價結果，對銀行營業網點服務評價劃分為五個星級，星級越高表示服務項水平越好，各星級標準見下表。
|
序號 |
級別 |
服務特性測評+暗訪得分（Z） |
|
1 |
五星級 |
Z≥850分 |
|
2 |
四星級 |
750分≤Z<850分 |
|
3 |
三星級 |
650分≤Z<750分 |
|
4 |
二星級 |
550分≤Z<650分 |
|
5 |
一星級 |
450分≤Z<550分 |
9評價時間
9.1 評價指標
|
一級指標 |
二級指標 |
評價方法 |
|||
|
編號 |
名稱 |
編號 |
名稱 |
服務特性測評 |
暗訪 |
|
A |
安全性 |
A.1 |
服務安全 |
● |
● |
|
B |
功能性 |
B.1 |
咨詢引導服務 |
|
● |
|
B.2 |
自助服務 |
||||
|
B.3 |
柜面服務 |
||||
|
B.4 |
理財服務 |
||||
|
B.5 |
智能服務 |
||||
|
C |
規范性 |
C.1 |
服務制度 |
● |
|
|
C.2 |
服務管理 |
● |
● |
||
|
C.3 |
消費者權益保護 |
● |
● |
||
|
D |
便捷性 |
D.1 |
網點布局 |
|
● |
|
D.2 |
信息公示 |
|
● |
||
|
D.3 |
服務效率 |
● |
● |
||
|
E |
舒適性 |
E.1 |
服務環境 |
|
● |
|
E.2 |
服務設施 |
||||
|
E.3 |
服務人員 |
||||
9.2 基準評價時間表
|
有效人數 |
評價時間（人日） |
|
|
服務特性測評（人日） |
暗訪（人日） |
|
|
總行 |
2~5 |
1.5+0.25*X |
|
分行 |
1.5~2 |
|
|
支行 |
1~1.5 |
1+0.25*X |
|
分理處 |
1 |
|
注：暗訪人日中的“X”指服務網點提供的功能性服務(二級)數量。例如，某營業網點，僅提供B.1咨詢引導服務和B.3柜面服務，不提供B.2、B.4、B.5服務，則X=2.
10 認證實施細則
10.1執行《服務認證通用管理規則》中認證評價準備與認證評價中的通用要求。
10.2 評價準備
10.2.1 通常情況下，評價組至少應由2人組成。
10.2.2當安排評價組成員中同1人進行服務特性測評和暗訪2項任務時，應安排其先實施暗訪任務，再實施服務特性測評任務。
10.3 服務特性測評和暗訪
10.3.1評價組依據GB/T 32320-2015和GB/T 32318-2015附表1的要求，對銀行營業網點服務的安全性、功能性、規范性、便捷性和舒適性實施服務特性測評和暗訪。
10.3.2評價組應填寫《銀行營業網點服務特性測評記錄表》(附件1)和《銀行營業網點暗訪記錄表》(附件2)。
10.3.3評價組根據實際情況記錄判定結果，每個檢查項的判定結果為“符合”/“基本符合”/“不符合”的其中1種，不可以同時出現2種或2種以上的結果。當判定結果為“基本符合”或“不符合”時，應在“說明”欄中記錄事實內容。
10.3.4三級指標中標注“▲”的為基礎性指標，未進行標注的為非基礎性指標;對于非基礎性指標，如該銀行網點不提供該項服務時，不進行結果判定，但應在“基本符合/不符合”欄中記錄“不適用”。
10.3.5每個檢查項的判定僅有1種
10.3.6 每個檢查項的得分：
a) 判定結果為“符合”的，得10分;
b) 判定結果為“基本符合”的，得5分;
c) 判定結果為“不符合”的，得0分;
d) “不適用”的，得0分。
10.3.7 評價組長計算出總分(服務特性測評+暗訪)，并依據8.2得出該營業網點的服務等級，并記錄在《銀行營業網點服務評分匯總表》(附件3)。
1
11.1銀行營業網點服務認證證書的有效期為三年。
12.2銀行營業網點服務認證證書編號規則為CQM**FWYH****R**。
12.3 銀行營業網點服務認證證書樣本見附件4.
12 附件
附件1 《銀行營業網點服務特性測評記錄表》
附件2 《銀行營業網點暗訪記錄表》
附件3 《銀行營業網點服務評分匯總表》
附件4 銀行營業網點服務認證證書樣本
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