銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證
我國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè) 促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見》，全面實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和聯(lián)合國工業(yè)組織(UNIDO)聯(lián)合出版的《快速發(fā)展》一書提出計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、合格評定共同構(gòu)成國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(簡稱NQI)。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和合格評定被廣泛采用，成為政府和企業(yè)提高生產(chǎn)力、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利、維護(hù)安全和提高質(zhì)量的重要技術(shù)手段。人民銀行高度重視金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，聯(lián)合原銀監(jiān)會、證監(jiān)會、原保監(jiān)會及國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃(2016—2020年)》，對金融標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)，從標(biāo)準(zhǔn)供給和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施兩個(gè)角度加強(qiáng)金融標(biāo)準(zhǔn)化工作，以推動金融活動在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則下良性有序運(yùn)行。《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》(GB/T 32320—2015)和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T 32318—2015)(以下簡稱“網(wǎng)點(diǎn)國標(biāo)”)作為兩項(xiàng)金融國家標(biāo)準(zhǔn)，采用認(rèn)證手段加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施，在完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量體系、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會、促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升等方面發(fā)揮重要作用。
商業(yè)銀行總體業(yè)績的提高，依賴于各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的提高，沒有好的網(wǎng)點(diǎn)效益，銀行整體利潤水平就沒有保證。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從很大程度上代表了整個(gè)銀行的服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)。目前大部分網(wǎng)點(diǎn)銀行存在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象與銀行品牌應(yīng)具備的形象標(biāo)志有較大差別，沒有構(gòu)成能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和企業(yè)文化的氛圍;2017年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù)，國內(nèi)銀行面臨的競爭愈加激烈，如何不斷改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水準(zhǔn)和客戶滿意度，已成為國內(nèi)銀行吸引高端客戶，增強(qiáng)競爭力的重要課題。
2017年5月，中國人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了《金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》(銀發(fā)[2017]115號印發(fā))，文中提到“十二五” 期間，發(fā)布金融業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn) 24 項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 72 項(xiàng)，《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等 9 項(xiàng)金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，受到標(biāo)準(zhǔn)化主管部門和全社會的廣泛關(guān)注。明確對金融標(biāo)準(zhǔn)化成果進(jìn)行宣傳，建立健全金融標(biāo)準(zhǔn)檢測認(rèn)證機(jī)制等，通過檢測認(rèn)證等方式，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。
2017年9月5日《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》(國務(wù)院公報(bào)2017第27號)文中指出到2020年要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，明確強(qiáng)調(diào)要提升銀行服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和服務(wù)質(zhì)量。加快培育產(chǎn)業(yè)計(jì)量測試、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、檢驗(yàn)檢測認(rèn)證服務(wù)。
為響應(yīng)國家相關(guān)政策的實(shí)施，各地人民銀行陸續(xù)發(fā)布通知，要求各銀行貫徹落實(shí)《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》GB/T32320-2015、《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》GB/T32318-2015等9項(xiàng)金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)于2015年12月28日，原國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行在京發(fā)布。
中心開展的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證就是依據(jù)《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》GB/T32320-2015、《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》GB/T32318-2015這兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)開展的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)工作。
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