歷經(jīng)漫長(zhǎng)的企業(yè)實(shí)踐和管理研究，KPI逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效管理最為科學(xué)有效的方法。如今，無(wú)論是在企業(yè)全面的質(zhì)量管理，還是在企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，KPI都是作為核心內(nèi)容有效指導(dǎo)著企業(yè)的管理。今天我們就來(lái)介紹這一當(dāng)前最為流行，最具實(shí)效的管理工具——KPI

01 .什么是KPI?

KPI(Key Performance Indicator)即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

02 .KPI的理論基礎(chǔ)是什么?

KPI的理論基礎(chǔ)是二八原理，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，即一個(gè)企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，每個(gè)部門(mén)和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。

二八原理為績(jī)效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過(guò)程上。于是，所謂的績(jī)效考核，一定放在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)展開(kāi)。

03 .如何實(shí)施KPI?

1.建立KPI指標(biāo)體系

1)明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法等找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，即企業(yè)級(jí)KPI。

2)明確部門(mén)、各職位目標(biāo)各部門(mén)的主管和部門(mén)的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門(mén)管理者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。

3)在制定KPI指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)有一個(gè)必須遵循的原則——SMART原則，即所制定的目標(biāo)必須符合以下五個(gè)特性：

S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng);

M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的;

A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo);

R代表關(guān)聯(lián)性(Relevant)，指績(jī)效指標(biāo)是與上級(jí)目標(biāo)具明確的關(guān)聯(lián)性,最終與公司目標(biāo)相結(jié)合;

T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。

2.設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須配合有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)才能發(fā)揮其作用，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法一般包含三種，等級(jí)描述法、關(guān)鍵事件法和確定里程碑法。

等級(jí)描述法是對(duì)工作成果或工作履行情況進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)各級(jí)別用數(shù)據(jù)或事實(shí)進(jìn)行具體和清晰的界定，據(jù)此對(duì)被考核者的實(shí)際工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。等級(jí)描述法適用于考核那些經(jīng)常或重復(fù)進(jìn)行的工作，因?yàn)槟軌蚝芮宄赜脭?shù)據(jù)或事實(shí)描述出各個(gè)級(jí)別不同。具體操作中，建議分為“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“較差”和“不合格”等五個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別都有詳細(xì)的描述定義本級(jí)別的狀態(tài)。當(dāng)然，也可以根據(jù)實(shí)際需要，劃分3個(gè)或7個(gè)級(jí)別。

關(guān)鍵事件法是針對(duì)工作中的關(guān)鍵事件，制定相應(yīng)的扣分和加分標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)對(duì)被考核者的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。關(guān)鍵事件法適用于那些關(guān)鍵事件能夠充分反映被考核者工作表現(xiàn)或業(yè)績(jī)的情況。例如：生產(chǎn)型企業(yè)的生產(chǎn)中都要減少工傷事故的發(fā)生，對(duì)于這個(gè)指標(biāo)，我們可以設(shè)定一定的關(guān)鍵事件，如：合格為80分，0次為100分，出現(xiàn)1次一般事故扣5分。

確定里程碑法是根據(jù)任務(wù)的運(yùn)行情況，根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定相應(yīng)的里程碑，在項(xiàng)目考核中運(yùn)用較多。例如：某企業(yè)要申報(bào)技術(shù)研發(fā)中心，此任務(wù)是技術(shù)部的一個(gè)重要的工作。由于這是一項(xiàng)全年的工作，則在季度考核這項(xiàng)工作時(shí)，需要在事先明確每個(gè)季度后的階段性成果和項(xiàng)目狀態(tài)，然后每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有相應(yīng)的等級(jí)描述，確定此項(xiàng)工作的階段性績(jī)效。

3.審核KPI

一次性制定的KPI指標(biāo)并不一定能夠反映出企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效，審核主要就是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。審核的內(nèi)容常常包含有這樣的一些問(wèn)題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致?這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)?跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作?等等。

KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過(guò)KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績(jī)效行為與企業(yè)目標(biāo)要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，策略性地指標(biāo)分解，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)成了個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，員工個(gè)人在實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)提倡的是公司與員工的雙贏，現(xiàn)代員工注重的是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，KPI將企業(yè)和員工的核心訴求完美整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

編者最后提醒幾點(diǎn)：

1、KPI是自上而下的目標(biāo)分解;

2、KPI是關(guān)鍵指標(biāo)，不是崗位職責(zé)的堆砌;

3、KPI需要制訂者和執(zhí)行者進(jìn)行充分的溝通、達(dá)成共識(shí);

4、KPI的最最關(guān)鍵部分是其應(yīng)用，年初定下來(lái)，年底要考評(píng)兌現(xiàn);

5、KPI一般不調(diào)整，除非崗位、目標(biāo)等發(fā)生大的變動(dòng)。

質(zhì)量管理部崗位考核制度

1主題內(nèi)容與適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司質(zhì)管部?jī)?nèi)部管理的有關(guān)內(nèi)容。

2總則

為了提高公司產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“品牌提升”的目標(biāo)，突出“全過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量控制”和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量理念，確保為顧客提供滿意產(chǎn)品的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)本部門(mén)員工的崗位責(zé)任性，特制定本考核制度。

3崗位及職責(zé)

3.1質(zhì)管部部長(zhǎng)

3.1.1全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量的管理工作和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作;

3.1.2協(xié)助公司組織好質(zhì)量體系的運(yùn)行工作，組織產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)審、認(rèn)證、試驗(yàn)工作;

3.1.3全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;

3.1.4負(fù)責(zé)溝通、協(xié)調(diào)公司與主機(jī)廠、公司與配套件廠、部門(mén)與部門(mén)間的相關(guān)工作;

3.1.5修訂、完善公司產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)工藝;

3.1.6定期對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析工作;

3.1.7負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)下屬的工作質(zhì)量進(jìn)行抽驗(yàn)、考核。

3.2質(zhì)量檢驗(yàn)員

3.2.1嚴(yán)格按產(chǎn)品圖紙和工藝文件的規(guī)定檢驗(yàn)產(chǎn)品;

3.2.2正確填寫(xiě)有關(guān)檢驗(yàn)憑證和卡片，做好各種原始記錄;

3.2.3做好產(chǎn)品的過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)、油漆和完工入庫(kù)的質(zhì)量檢驗(yàn)，以及產(chǎn)品合格證的核發(fā);

3.2.4做好配套件、零部件的進(jìn)廠入庫(kù)檢驗(yàn);

3.2.5做好牽引車(chē)、底盤(pán)車(chē)、貿(mào)易車(chē)和整車(chē)的進(jìn)廠入庫(kù)檢驗(yàn);

3.2.6做好公司內(nèi)庫(kù)存車(chē)輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作;

3.2.7配合銷(xiāo)售部門(mén)做好發(fā)車(chē)前檢驗(yàn)、準(zhǔn)備工作;

3.2.8做好返廠產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定工作。

3.3三包員

3.3.1做好售后服務(wù)用戶的接待工作;

3.3.2做好產(chǎn)品質(zhì)量用戶電話回訪工作;

3.3.3做好售后服務(wù)三包維修工作;

3.3.4做好服務(wù)臺(tái)帳記錄，準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)工作回單;

3.3.5及時(shí)反饋“三包”信息，提出質(zhì)量預(yù)防、整改意見(jiàn)，搞好質(zhì)量信息收集、跟蹤工作;

3.3.6協(xié)助做好庫(kù)存車(chē)輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作。

4考核內(nèi)容

4.1因責(zé)任心不強(qiáng)造成預(yù)定工作未能按期完成;

4.2因工作失職造成不良影響;

4.3未按產(chǎn)品圖紙和工藝要求進(jìn)行檢驗(yàn)，而造成質(zhì)量缺陷或質(zhì)量隱患;

4.4未按規(guī)定填寫(xiě)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，質(zhì)量問(wèn)題信息反饋不及時(shí)，而造成質(zhì)量問(wèn)題流入下道工序;

4.5未及時(shí)受理、處置用戶(業(yè)務(wù)員等)反映的質(zhì)量問(wèn)題;

4.6未做好售后服務(wù)臺(tái)帳記錄和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，未及時(shí)反饋“三包”質(zhì)量信息。

5考核方法

5.1后道工序?qū)η暗拦ば虻墓ぷ髻|(zhì)量進(jìn)行考核、部長(zhǎng)對(duì)部門(mén)成員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核、公司總經(jīng)理對(duì)部長(zhǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

5.2質(zhì)量考核原則上按質(zhì)量責(zé)任大小分為特大、重大、較大、一般、輕微五類(lèi)進(jìn)行直接扣罰責(zé)任人。

5.3質(zhì)量責(zé)任扣罰：特大質(zhì)量失職行為扣直接損失的10%—30%，并給予公司通報(bào)批評(píng);重大質(zhì)量失職行為扣直接損失的10%—20%，并給予公司通報(bào)批評(píng);較大質(zhì)量失職行為減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金50元—200元;一般質(zhì)量失職行為減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金30元—50元;輕微質(zhì)量失職行為減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金20元(第一次可以口頭警告，批評(píng)教育，不計(jì)扣罰)。

5.4對(duì)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，多次或重復(fù)發(fā)生質(zhì)量失職行為的給予從重處罰，直至調(diào)離崗位。

5.5凡屬于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，試制過(guò)程所發(fā)生的質(zhì)量事故，不屬于此考核范圍。

5.6凡屬于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有益的和避免經(jīng)濟(jì)損失的行為，視情節(jié)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

6本規(guī)定從下發(fā)之日起實(shí)施。

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