“傳遞信任，權威有效”的售后服務認證
6月8日上午，國家市場監(jiān)督管理總局、國家認監(jiān)委在京主辦以“傳遞市場信任，服務市場監(jiān)管”為主題的2018年“世界認可日”活動。會上提出了提高質(zhì)量管理服務水平，嚴格執(zhí)行認證標準和認證程序，加強認證后的現(xiàn)場檢查和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，提高認證認可工作透明度的相關要求。結合目前國家對認證認可監(jiān)管力度的強化，記者了解到，截止2018年6月初，中國認證認可協(xié)會(CCAA)已發(fā)布8則違規(guī)處理，處罰認證人員39人，有23人因虛報審核經(jīng)歷、騙取注冊人員資格，被撤銷相應注冊資格。處罰的審核員所在單位涉及到了10多家第三方認證檢測機構。2017年來，國家認監(jiān)委已撤銷5家認證機構資格，對1家認證機構進行風險預警公告。
認證的本質(zhì)是“傳遞信任”，而第三方認證檢測機構及其相關人員屢次被罰，可見目前監(jiān)管重點。據(jù)專家介紹，目前認證認可行業(yè)處于兩極分化，一些機構因為違規(guī)操作受到處罰甚至撤銷機構批準書，另一些機構卻因為公正有效獲得了社會好評，持續(xù)獲得企業(yè)和消費者信任。獲得一致好評的認證機構是如何做的?記者就此前往“售后服務認證與品牌認證”的專業(yè)機構——認證中心進行了專訪。
一、權威機構和研究成果
2007年，認證中心由國家商務部發(fā)文成立，經(jīng)國家認監(jiān)委批準，作為獨立的第三方認證機構，在全國范圍承辦商品售后服務認證。在機構成立之初，就以理論體系研究在行業(yè)著名。因為售后服務認證是一個全新項目，是過去在國際上也沒有先例的。從理論基礎再到實踐，將《商品售后服務評價體系》從行業(yè)標準升級到國家標準，為數(shù)十個行業(yè)、數(shù)百家跨國企業(yè)和上市公司進行認證。作為一個領域的開創(chuàng)者，五洲天宇做了大量工作。
1、創(chuàng)新的理論基礎
據(jù)中國人民大學褚俊、錢明輝教授介紹，十多年來，認證中心完成了600多萬字的售后服務和品牌理論研究文獻，包括歷年的《中國售后服務報告》，《品牌和售后服務國家標準宣貫指南》、《商品售后服務評審員教材》、《中國品牌發(fā)展報告》等20多本專業(yè)著作，以及近百篇研究報告和學術論文，代表著作《品牌總論》(英文版)已在國際出版發(fā)行，被耶魯大學、哈佛大學、斯坦福大學等上百個世界知名大學圖書館收錄。
該中心歷經(jīng)十多年時間研究并創(chuàng)立了“品牌學”、“服務學”系統(tǒng)理論，首次為繁復而龐雜的品牌、服務研究建立了分類法和學科化的技術體系，在國際上處于前沿地位。
在豐富的理論基礎和研發(fā)創(chuàng)新上進行實踐，并取得領先地位，是權威的第一項體現(xiàn)。
2、權威的認證標準體系
認證中心開展售后服務認證的依據(jù)包括《商品售后服務評價體系》國家標準，以及配套的細分行業(yè)的系統(tǒng)標準，逐步建立起了服務標準化的系統(tǒng)體系?！渡唐肥酆蠓赵u價體系》國家標準從2012年2月1日起實施，采取100分制，對企業(yè)售后服務多方面多角度多層次的進行考評，并根據(jù)最終得分確定星級。記者了解到，該標準是中國第一部售后服務評價標準，是由認證中心牽頭起草，在國內(nèi)、國際上開創(chuàng)了先河。制定國家標準，并作為認證依據(jù)，是權威的第二項體現(xiàn)。
3、權威的聯(lián)合評定機構
與認證中心聯(lián)合進行售后服務認證達標認證的機構為全國商品售后服務評價達標認證評審委員會。該機構是由中華人民共和國商務部發(fā)文批準、中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭組織成立，由商務部有關負責人和相關專家、學者組成，在全國范圍開展《商品售后服務評價體系》標準的培訓、宣傳貫徹及達標認證工作的專業(yè)委員會。“商品售后服務評價體系認證”證書經(jīng)全國商品售后服務評價達標認證評審委員會與認證中心聯(lián)合簽發(fā)，為權威的第三項體現(xiàn)。
二、創(chuàng)造效益的售后服務認證證書
記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，一批企業(yè)在獲得認證中心的售后服務認證星級證書以后，普遍給出的評價是：一、好使;二、權威;三、效果顯著;四、輕松勝出。獲得如此眾多的正面評價，說明認證中心的證書含金量是很高的。深入了解之后，才知道該中心頒發(fā)的證書除了權威之外，還有另一個核心是“創(chuàng)造效益”。
1、創(chuàng)造經(jīng)濟效益
售后服務認證為企業(yè)發(fā)展帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用售后服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。
目前，眾多地方政府在政府采購招投標活動中，是否獲得過全國商品售后服務評價達標認證評審委員會與認證中心簽發(fā)的售后服務星級認證證書是招投標的重要考核指標。截至目前，在家電、電氣、汽車、家具等行業(yè)，招投標活動普遍把售后服務認證作為重要加分項。而凡獲得認證中心頒發(fā)的售后服務認證證書的企業(yè)，在招投標活動中，其中標率顯著提高。這更進一步刺激企業(yè)加強售后服務體系建設，把做好服務作為貫穿企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容之一，從而創(chuàng)造了效益，并提高了社會整體服務水平。
2、創(chuàng)造管理效益和社會效益
記者了解到，美的日電集團在獲得售后服務認證后，集團客服總監(jiān)表示：通過的售后服務認證，是對我們以往工作和售后服務體系建設的一次梳理，對企業(yè)發(fā)展的意義十分重大，發(fā)現(xiàn)不足之處，以科學的方法使我們進一步做好服務，讓更多的消費者來選擇我們的產(chǎn)品。
海爾集團在售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，其服務模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。2012年海爾集團通過了的售后服務認證，進一步完善了服務體系，證明在行業(yè)中的服務領先性。
紅豆股份作為國內(nèi)知名企業(yè)，對售后服務體系建設方面的投入功不可沒，2010年通過的售后服務認證，建立健全了服務體系架構，每年從銷售額和顧客認知度方面都在增長。企業(yè)表示：售后服務體系建設是我們企業(yè)品牌提升的重要保障。
雅迪集團作為電動車自行車行業(yè)排名前列的企業(yè)，產(chǎn)品銷量不斷增長，社會知名度不斷擴大的同時，對服務能力提出了新要求。通過售后服務認證的評審后，雅迪集團在認證指導下重新梳理原有服務體系，在服務制度、服務資源、服務能力等方面得到了很大提升。企業(yè)從開始的售后服務三星認證升級到五星認證，成為行業(yè)表率。
比如南京某上市公司，在通過售后服務認證后，2016年促進增長的銷售金額高達1個億，也有多家企業(yè)在幾千萬，幾百萬不等。真正創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟價值。
三、如何選擇權威有效的認證證書
售后服務認證的確是權威并有效，但據(jù)記者了解，與此對應的還有另外一種情況，那就是某些企業(yè)讓不負責任或不具備資格的機構進行認證，結果卻吃了大虧。近期，國家認監(jiān)委連續(xù)發(fā)布多個行政處罰決定，對5家認證機構出具虛假認證結論的違法案件做出了處罰，撤銷其認證機構批準書，并提醒社會相關方在采信這5家被處罰機構的證書時，需有效識別風險。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)負責人因為識別能力不強，讓某些不具備能力的第三方機構進行認證，結果因為評審員資格做假，或者評審程序不合規(guī)、出示虛假報告等問題，導致認證證書被吊銷或失去效力。河北某企業(yè)負責人拿著無用的認證證書，對記者感慨說：“這家機構成立不到一年就因違規(guī)被撤銷了，連帶頒發(fā)的認證證書全部失效!當初給我們承諾得天花亂墜，還說什么比別家便宜，讓我們花了冤枉錢不說，關鍵是耽誤了投標的大事。這樣的教訓是慘痛的，也是深刻的!”
認證中心常務副主任楊謹蜚告訴記者：目前認證機構水平良莠不齊。要達到效力和效益，盡量從幾個要素去識別：第一是該機構有沒有理論基礎和標準體系;第二是成立時間;第三是有沒有受到過處罰;第四是在業(yè)內(nèi)口碑如何，都給什么類型的企業(yè)頒發(fā)了證書;第五是證書含金量和客戶的采信情況好不好。第六是看審核是否規(guī)范?？傊灰晃秷D便宜，低價格是不可能保證證書質(zhì)量和效力的。
楊謹蜚表示，真正想要達到提升服務的管理效益、獲得消費者口碑的社會效益以及經(jīng)濟效益，一定要讓權威機構來認證。
綜上所述，認證中心權威有效的售后服務認證在提高全社會服務水平、推動經(jīng)濟發(fā)展、促進企業(yè)管理提升方面起到了良好的作用。正如中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明所說，在售后服務認證出現(xiàn)之前，企業(yè)缺乏一種規(guī)范性的、能夠指導售后服務提升的系統(tǒng)方法。消費者對企業(yè)宣傳的服務承諾難以認同，對企業(yè)服務品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務認證填補了這些空白，為服務品質(zhì)確立了權威標準。目前，很多企業(yè)或通過售后服務認證提升了品牌聲譽，或以認證獲得了消費者認可，減少了投訴率，或以認證規(guī)范了內(nèi)部管理。
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