為什么美的、海爾等大公司都做了商品售后服務(wù)認(rèn)證?
用知識(shí)產(chǎn)權(quán)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值
日前，知識(shí)產(chǎn)權(quán)經(jīng)通過權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審，通過國家認(rèn)監(jiān)委評(píng)審認(rèn)證，確認(rèn)符合《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，榮獲“五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證證書“，領(lǐng)跑知識(shí)產(chǎn)權(quán)行業(yè)！
其實(shí)，不止高沃，很多大公司比如海爾、美的、雅迪、愛瑪、紅豆、夢(mèng)金園、江鈴汽車等各行業(yè)的大企業(yè)都紛紛通過了售后服務(wù)認(rèn)證!
越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)競爭的一張王牌!最近，也有不少客戶來電咨詢，什么是商品售后服務(wù)認(rèn)證？為什么要做商品售后服務(wù)認(rèn)證？有什么好處？接下來，高沃就詳細(xì)為大家介紹一下這個(gè)問題!
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在過去，我們的企業(yè)要做好服務(wù)，并向社會(huì)告知我們的服務(wù)良好，希望獲得更大的市場和美譽(yù)度時(shí)，主要會(huì)面臨兩大問題：
第一，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規(guī)范性的，具有指導(dǎo)性的國家標(biāo)準(zhǔn)。
第二，顧客和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。
舉例來說，企業(yè)會(huì)在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國名牌”、“名優(yōu)產(chǎn)品”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等標(biāo)識(shí)和字樣來顯示自己的優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的證明標(biāo)識(shí)來說，一直是一片空白。
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2006年，隨著國家商務(wù)部頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，終于結(jié)束了售后服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一的情況。2011年上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》成為中國第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
商務(wù)部為了規(guī)范國內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)混亂的情況，為我們的企業(yè)制訂了這樣一個(gè)站在國家高度的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)在制定的時(shí)候，進(jìn)行了大量的研究，征求了很多行業(yè)專家、有關(guān)單位的意見，歷經(jīng)多次修改定稿。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，國家認(rèn)監(jiān)委很快批準(zhǔn)成立了依據(jù)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證的第三方機(jī)構(gòu)，結(jié)束了商品服務(wù)品質(zhì)沒有專業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)來評(píng)價(jià)和證明的時(shí)代。
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對(duì)于通過“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)，有哪些好處?
首要的益處是，能按標(biāo)準(zhǔn)要求來建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好運(yùn)轉(zhuǎn)！
第二是，能以認(rèn)證來約束企業(yè)的服務(wù)行為。對(duì)于獲得“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)，每年都會(huì)有國家注冊(cè)的評(píng)審員到企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，起到一種外部強(qiáng)制性的作用，督促企業(yè)保持高水平服務(wù)，并要求其不斷改善。
第三，獲得“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場所使用服務(wù)星級(jí)標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)是國家商務(wù)部推薦的權(quán)威標(biāo)識(shí)，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、準(zhǔn)確、可靠的評(píng)價(jià)，給顧客相當(dāng)直觀的理解和信賴的依據(jù)。通過認(rèn)證，就意味著在全國和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先，在品牌和信譽(yù)上有比較大的優(yōu)勢(shì)!
(1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
(3)消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在企業(yè)宣傳或者投標(biāo)時(shí)使用售后服務(wù)認(rèn)證證書，更具有說服力和公正性。
(4)企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)售后服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
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