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IT體系實質上在所有行業都扮演著一個至關重要的角色,它需要持續的專業支持和更新?然而一些組織通常將其IT部門視為一個增加成本的部門,而非一項增值服務部門?這種IT管理模式的產生就是沒有用系統化方法去計劃,推行和衡量IT服務的實施績效的結果?ISO20000標準中的IT服務管理框架能夠是組織將IT原先的支持性角色轉變成積極的增值服務提供者?這是一種挑戰,也是各公司重新賦予IT管理體系活力的機遇?ISO20000認證使您可以表明對可靠的IT基礎架構予以專業性支持的承諾?它能增強客戶或員工的整體滿意度,以及持續改進組織的形象?
什么是ISO20000標準?
ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題規類,識別問題的內在聯系,然后依據服務水準協議進行計劃?推行和監控,并強調與客戶的溝通?ISO20000標準同時關注體系的能力,ISO20000體系變更時所要求的管理水平?財務預算?軟件控制和分配?
ISO20000標準前身是BS15000.和政府商業辦公室(OGC)的IT基礎設施庫(ITIL)界定的過程論密切一致?
ISO20000標準包含兩個部分:
ISO20000-1是一個正式的規范,它界定了一個組織向客戶提供品質合格?管理良好的服務的有關要求?它的范圍包括:
ISO20000管理體系要求
服務管理的計劃和推行
新的或變更的服務計劃和推行
服務提供過程
關系過程
決議過程
控制和發布過程
另一方面,ISO20000-2是一個行為準則,它描述了ISO20000-1范圍內的服務管理程序的最佳范例?這個行為準則對于要準備通過ISO20000-1審核或計劃改進服務的公司來說尤其有用?
ISO20000的益處
ISO20000帶來的ISO聲譽和IT服務管理體系的國際化認可,能真正提高所有公司的聲譽?在最需要的時機和地方能夠提供IT專家(內部或外發)支持的可信賴服務?這有助于將任何IT狀況處于及時的控制之下并減少他們潛在的損害,提高員工生產力和您的IT體系可靠性?而且,認證使您的組織員工?股東和客戶表明了您的IT服務可靠性及高質量?
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