深圳ISO000認證公司：高等院校ISO9000體系的幾個關注點
一、對主要術語的理解
高等院校建立體系時，正確理解ISO 90O0：2008標準中的術語非常重要。
1、產品
產品是“過程的結果”。ISO9000：2008標準指出，產品有下列四種通用類別：服務、軟件、硬件、流程性材料。一個組織的產品屬于哪種類別，取決于其主導成分。高等院校產品的主導成分是服務------教育服務。教育服務的對象是具有不同個性、不同學習基礎和經歷的學生。教育過程是教師與學生雙向互動的過程。教育教學的效果不僅取決于教學條件、教學計劃，還與教師的水平、經驗、職業態度等密切相關。這些特征必然會影響到院校體系的構建。
2、顧容
高等院校的客戶是以學生為直接消費者的一個群體。高等院校把教育服務提供給了學生，學生為此交納了學費，從而形成了提供產品和接受產品的消費關系。高等院校的客戶包括學生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學者以及其他相關組織等。
3、質量
質量指高等院校教育服務的固有特性滿足客戶要求的程度。 教育服務的特性可表現為功能性（如教學、教育、食、宿、推薦就業等），知識性（傳播知識與技能，有獨特的知識結構、能力結構等），可接受性（教育教學的內容、方式等被學生接受并轉化為人才素質）和安全性（如教育、教學、食、宿等方面的安全保證）等方面。教育服務質量的實質就是其特性滿足客戶要求的程度。院校的\"客戶要求\"包括社會對人才的要求、學生身心發展的要求、學生就業能力的要求，以及學生在校期間的生活、安全要求等。
4、設計和開發
對于高等院校來講，設計和開發指將客戶的要求轉換為教育服務的特性或規范的過程。高等院校設計和開發的核心是教學的設計與開發。教學設計與開發的具體內容包括新專業的設計與開發、新課程的開發、老專業及老課程的改造、教學方法創新和教學過程設計。
二、教育服務過程的認定
高等院校的活動很多，但不是所有活動都是教育服務。筆者認為，可以將教育服務過程認定為教學、教育、管理和服務四方面。
1．教學過程
教學過程指向學生傳授知識、技能的專業教育過程，包括教學設計、教學準備、教學實施和教學反饋等部分。教學過程是反映不同教育服務特征的重要過程，它通過專業設置、課程設計、教學模式和教學效果等方面體現高等院校\"產品\"的特色。因此，教學過程是教育服務過程的核心。
2．教育過程
教育過程指除專業教育以外的對學生的思想教育、品德教育、健康教育、時事政策教育、國防教育等一系列活動過程，具體形式包括第二課堂活動、文藝體育活動、社團活動以及各類社會實踐活動等。教育過程是區別院校教育服務與其他行業服務的重要過程。
3．管理過程
管理過程指對學生的日常管理活動過程，包括學籍管理、生活管理、各種日常活動的管理等。教育過程和管理過程具有高度的、關聯性，在許多場合下是融為一體的。應注意，到成教育服務的管理活動，應直接面對學生，高等院校的行政管理等不屬于此范疇。
4、服務過程
服務過程指對學生提供的學習、生活服務和就業準備服務的活動過程。一般來說服務過程包括招生宜傳新生入校接待、宿舍提供與管理、膳食服務、圖書材料服務、信件投遞校園安全保障、就業指導畢業生推薦以及畢業生離校的服務等。院校的后勤服務（指針對院校教職工和各部門的服務）不屬于教育服務過程，應劃歸支持性服務的范疇。
三、高等院校體系結構
按照GB/T19001-2008標準提出的的四大板塊結構，高等院校的體系由高層管理過程、資源管理過程、教育服務實現過程以及監視與測量過程組成，
在資源管理過程中，教師的管理是一個關鍵過程。這是由于教育服務質量的高低同教師的學識、人品、教學能力和教學方法密切相關，而且教師的授課過程是一種難以“由后續的監視或測量加以驗證”的特殊過程。工作環境被歸納為校園環境和校園文化兩方面。校園文化則是教學和工作所需的“軟環境”。在監視與測量過程中，要求院校應建立完善的監測系統，制定全面的監測標準。
綜上所述，在高等院校體系的四大過程中，高層管理過程是整個體系的精髓和指揮系統，教育服務實現過程是體系的中心過程，資源管理是提供體系物質基礎的過程，監視與測量測量是提供體系物質基礎的過程，監視與測量過量是前三個過程得到的基礎。
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