深圳ISO9000認證： 銀行ISO9000認證如何實現顧客滿意？
1·銀行ISO9000認證對業務過程進行控制。 雖然銀行生產的產品是無形的產品,但同樣存在業務流程,同樣存在影響產品質量的因素。保證 產品的質量,讓我們的客戶享受到優質的產品和服務,是銀行贏得競爭的強有力武器。通過清晰產品的生產流程,可以對銀行各崗位進行 明確的分工,確定員工的職責,給管理者提供一個清晰的流程圖。一旦產品出現質量問題,管理者便可以迅速發現導致錯誤的崗位和責任 人,并及時采取措施予以糾正和改進。
如果管理者發現銀行產品沒有取得預定的效益,就可以從業務流程中 尋找相關記錄,為改進產品和業務流程提供必要的書面資料。這就為管理者改進管理方式提供了直觀的參照資料和程序。目前國內商業 銀行對產品的流程很少做過細致科學的劃分,而相較于其他企業而言,銀行產品(即服務)的分工性其實更明顯。如果不對提供服務的全 過程進行細分,就很難把握服務的全過程,一旦發現不合格服務,管理者就需要花費大量的成本和時間尋找導致不合格的環節和責任人, 往往就在這段時間內,客戶會對銀行的拖沓失去耐心進而尋找其他的銀行,長此以往銀行就會失去越來越多的客戶,這種打擊對入世后的 國內商業銀行來說是致命的。ISO9000族標準對業務過程進行細分并針對不同過程的相關特點制定相關措施,能有效保證產品的質量和 管理的規范化。所以ISO9000族強調對過程進行細分的思想對于要應對外資銀行挑戰的國內商業銀行來說,是相當可取的。
2·銀行ISO9000認證持續的質量改進。市場上沒有一成不變的產品,銀行也不可能靠一個產品生存和發展。要占領市場獲 取利潤就必須不斷地改進產品質量。持續的質量改進,一方面保證產品的升級和更新,另一方面吸引更多的客戶。市場將通過對產品需 求的變化來迫使銀行改善產品質量。為了達到市場的這種要求,把握客戶需求的變化,提供適銷對路的產品,銀行需要對產品生產過程進 行有效控制。銀行通過對業務流程的持續改進,修改業務流程中影響質量改進的因素,進行新的資源配置,從而有助于達到銀行的目標。
目前國內商業銀行的組織結構是垂直型和條塊型的,在這種結構下,市場需求變化的信息在傳達過程中存在 失真的情況,管理層與分支機構存在一定的脫節。更嚴重的是在統一法人的企業制度要求下,分支機構的創新受到較大的限制,而在激烈 的市場競爭中,缺乏創新的分支機構是很難適應競爭的要求。如果依據ISO9000族標準建立起標準化質量體系,就能很好地解決問題。在 企業法人統一的業務流程里,分支機構享有自己的責任和權力,在分支機構負責的業務流程段,分支機構對業務流程進行控制和改進。
3·銀行ISO9000認證以預防為主進行控制。ISO9000族標準注重以預防為主的思想。銀行ISO9000認證通過采取預防措施,就可以有效地降低可能出現的質量問題,從而減少客戶的 投訴率,這就為贏得客戶和市場提供良好的物質基礎。銀行ISO9000認證的目的在于構筑一個科學、合理的管理體系,使銀行的管理工作科 學有序并最大限度地預防可能的經營風險,從而達到管理出效益的目的。科學、合理的預防控制系統,能提高銀行的經營效率,節約銀行 的經營成本,有效地防范風險,從而將有限的資源運用到能產生最大效益的業務中。在經營競爭十分激烈的情況下,建立全新管理體系對 業務開展有一定的影響。但是從長遠的觀點來看,建立質量體系才能有效地控制經營風險,給銀行安全經營提供良好的環境。
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