出租汽車企業(yè)ISO9001：2015認證如何進行？
小型出租汽車企業(yè)的服務形式比較單一，沒有固定的出租、電話定單、站點要車和特殊服務任務，
實行沿途揚招的服務形式。
這類企業(yè)服務實現(xiàn)過程的管理主要有駕駛員營運服務和營運車輛（包括安全）兩項。
鑒于這些實際情況，這類企業(yè)在實施ISO9001標準時，應注意以下問題。
1.能否刪減7.3條款
小型出租汽車企業(yè)的規(guī)模較小、服務形式單一，近期不會有新的服務項目出現(xiàn)，所執(zhí)行的服務規(guī)范
也不會有新的變化，可以刪減7.3條款。如果企業(yè)需要對服務提供規(guī)范進行更改，則不能刪減7.3.7條款
。
如果企業(yè)愿意應用7.3條款，并建立了相應的文件和控制機制，具有設計和開發(fā)能力（包括人員和車
輛資源能力），雖然目前沒有設計和開發(fā)項目活動及其證據(jù)，也可以認為滿足了7.3條款的要求。
2.在營運車輛管理中怎樣處理好6.3條款與8.2.4條款的關系
這類企業(yè)在營運車輛管理中涉及車輛維修后的檢驗和采購后的檢驗，這兩個條款存在相交或重復之
處，且各有側(cè)重和不同的內(nèi)涵，但標準沒有明確規(guī)定一定要放在哪里，只要能達到有效控制的目的就可
以。企業(yè)可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特點和實際情況，對此作出適當?shù)奶幚怼?/p>
?。?）6.3條款中提到“維護”，必然涉及維護后的檢驗。如果企業(yè)有檢修能力，則屬于同一過程的
上下道工序，形成了P.D.C.A的關系。從小型出租汽車企業(yè)的產(chǎn)品是服務，其服務檢驗部門比較熟悉服務
質(zhì)量檢驗，而車管部門比較熟悉采購的車輛和汽車配件的產(chǎn)品質(zhì)量，將采購產(chǎn)品的檢驗放在7.4.3條款中
，由車管部門進行采購和進貨檢驗的全過程管理較為合理。
3.是否可以刪減7.5.2條款
出租汽車的服務是一個特殊過程，不過在服務待業(yè)中沒有這種稱呼，在ISO9001標準中也沒有這種說
法。出租汽車服務的交付輸出無法進行驗證，只有在乘客信息反饋中才會顯現(xiàn)出來。這個特點，完全符
合7.5.2條款提出的要求。因此，小型出租汽車企業(yè)不能刪減7.5.2條款，應與7.5.1條款合并實施，在整
個服務實現(xiàn)過程中按標準的要求予以控制。
4.怎樣滿足7.5.5條款的要求
7.5.5條款的要求，在出租汽車企業(yè)的服務提供中主要體現(xiàn)為安全的特性要求，包括以下幾點。
?。?）關心乘客安全和乘客攜帶物品的防護，確保人身安全。
?。?）遵守道路交通法規(guī)，規(guī)范操作，安全行駛，提示并要求前座乘客扣好安全帶。在地形復雜、道
路彎曲、顛簸不平地段和緊急剎車時，應及時提示乘客做好防護準備。
?。?）營運車輛（包括維修）的安全包括燃油系統(tǒng)裝置、車門開關、冷熱空調(diào)、車窗玻璃、其他安全
零部件等的有效控制、監(jiān)視或定期檢查等有關措施，確保車輛處于安全可控狀態(tài)。
5.怎樣實施7.6條款
（1）7.6條款往往與下列條款有關。
a.與7.5.1、7.5.2條款規(guī)定的產(chǎn)品和服務提供過程所使用的監(jiān)測裝置有關。
b.與7.3.5“設計和開發(fā)驗證”所使用的監(jiān)測裝置有關。
c.與7.4.3“采購產(chǎn)品的驗證”所使用的監(jiān)測裝置有關。
d.與8.2.3“過程的監(jiān)視和測量”所使用的監(jiān)測裝置有關。
e.與8.2.4“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”過程中所使用的監(jiān)測裝置有關。
總之，對用于證實產(chǎn)品或服務符合要求，以及直接影響過程結(jié)果的正確性和有效性的監(jiān)視和測量裝
置均應按7.6條款的要求進行控制。
?。?）下列監(jiān)測裝置應列入7.6條款予以控制。
a.車輛上的各種儀表；
b.油路（或液化氣罐）的儀表；
c.計價器；
d.車輛維護保養(yǎng)或維修檢驗用的各種監(jiān)測裝置。
（3）上述各種監(jiān)視測量裝置均按7.6條款的要求在使用前（或定期）進行強制校準或檢定，但校準
或檢定的途徑應按有關部門的規(guī)定實施。如車輛上的各種儀表由交管部門在車輛年檢時一起校驗；油路
（或液化氣罐）的儀表和計價器由質(zhì)檢部門定期進行強制校驗；車輛維修用的監(jiān)測裝置應定期由具有法
定資格的計量部門進行校準或檢定。這種由國家有關部門進行的校驗不存在服務供方的選擇和評定，企
業(yè)應如期送檢。但是，企業(yè)應對校準范圍的適宜性進行識別和確定。
6.如何實施8.2.1條款
小型出租汽車企業(yè)應時刻以乘客為注焦點，對來自乘客的監(jiān)視信息要進行充分的分析并采取措施，
使服務質(zhì)量滿足乘客要求。
（1）獲得乘客信息的方式有以下兩種。
a.被動獲得乘客監(jiān)視的信息，如乘客來信、來訪、來電、包括乘客投訴、新聞媒體、消費者組織
的批評和表揚，以及行政管理部門的信息傳遞或批評和表揚。
b.主動獲得乘客監(jiān)視的信息，如委托專業(yè)機構(gòu)進行信息收集和測評，定期分發(fā)征詢意見單，聘請
特約監(jiān)督員進行不定期測評，駕駛員聽取意見的反饋。
?。?）分析信息可以采用三種方法。
a.信息量較少時，采用直接分析的方法。
b.信息量較多時，采用顧客滿意度測量法（ＣＳＩ）。
c.顧客滿意度測評機構(gòu)采用的測評方法。
?。?）利用分析結(jié)果，采取糾正或預防措施。
7.如何實施8.2.3條款
（1）對過程的監(jiān)視和測量的理解。
a.監(jiān)視和測量的對象：質(zhì)量管理體系的全部過程。
b.監(jiān)視和測量的目的：證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力；發(fā)現(xiàn)問題，加以改進；確保服務質(zhì)量具
有符合性。
c.監(jiān)視和測量的內(nèi)容：主要是各個過程的活動及其結(jié)果。
d.監(jiān)視和測量的重點：產(chǎn)品形成過程。
e.監(jiān)視和測量的方法：主要采用審核、檢查、評價，以及對乘客滿意程度的了解。適用進，采用
測量方法。
?。?）監(jiān)視和測量的實施。
a.對體系的管理過程和支持過程進行監(jiān)視，主要通過對工作質(zhì)量的檢查，其方法一般是：定期內(nèi)
審；對本過程進行檢查、評審、驗證；檢查本條款的實施情況；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投
訴）。
b.對服務實現(xiàn)過程進行監(jiān)視的方法一般為：定期內(nèi)審；與8.2.4條款相結(jié)合對營運服務和車輛管理
進行監(jiān)視；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。
c. 對所有過程，尤其對服務實現(xiàn)過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力進行評價。
d.對質(zhì)量管理體系的全部過程排出監(jiān)視點，確定監(jiān)視的內(nèi)容、方法、頻率和能力評價的方法及周
期，列出監(jiān)視點的清單。
e.對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正或預防措施，改進過程的實現(xiàn)能力，確保服務質(zhì)量符合標準的要求。
8.如何實施8.2.4條款
由于服務性行業(yè)難以劃分進貨檢驗、過程檢驗和最終產(chǎn)品檢驗三個階段，所以8.2.4條款規(guī)定：“在
產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行”產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。這符合服務性行業(yè)的實際情況，具有可操作性。
出租汽車行業(yè)具有比其他服務性行業(yè)對過程服務質(zhì)量更難以控制的特點。小型出租汽車企業(yè)的營運
車輛較少，分散在大街小巷，只能采用進出場檢驗和利用相關方檢查的反饋信息證實服務過程質(zhì)量，包
括：
a.進出場檢驗；
b.利用行政管理部門沿途檢驗；
c.利用顧客滿意測評機構(gòu)沿途檢驗；
d.有條件的企業(yè)可用巡視車沿途檢驗；
e.利用乘客反饋信息，證實服務過程的服務質(zhì)量等。
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