顧客滿意如何在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)？

顧客滿意是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心。即組織依存于顧客，組織要了解顧客需求并通過(guò)顧客滿意來(lái)獲得利潤(rùn)。ISO9000體系認(rèn)證提出了以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、人員參與、過(guò)程方式、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策、與供方互利的關(guān)系等八大管理原則，這些原則貫穿了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中"以顧客為中心"更是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心理念，標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)其他7項(xiàng)管理原則的貫徹環(huán)環(huán)相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實(shí)到產(chǎn)品形成到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

1.增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，確立以顧客為中心經(jīng)營(yíng)理念。動(dòng)員并鼓勵(lì)員工主動(dòng)并積極參與到企業(yè)管理中來(lái)。讓員工通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和貫徹實(shí)施，知道自身工作與產(chǎn)品最終質(zhì)量和產(chǎn)品銷售的關(guān)系，從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù)，每一個(gè)過(guò)程及工序上的員工都將顧客滿意作為目標(biāo)，而這種目標(biāo)又是一個(gè)動(dòng)態(tài)上升的過(guò)程。某電動(dòng)工具公司通過(guò)實(shí)施ISO9000使顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念深入人心，員工意識(shí)到顧客滿意不是單純的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良，而是體現(xiàn)在產(chǎn)品形成并最終銷售的每一個(gè)階段的工作上；顧客滿意是不能用固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，要不斷追求新的目標(biāo)；顧客滿意會(huì)留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過(guò)明確職責(zé)，員工工作的責(zé)任心提高了，通過(guò)實(shí)施ISO9000管理理念將以人為本的理念落實(shí)到實(shí)處。

2.通過(guò)系統(tǒng)策劃和過(guò)程控制層來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)管理的法制化。通過(guò)ISO9000體系的建立可以將整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程疏密有致，一絲不茍的控制起來(lái)，通過(guò)完善的質(zhì)量記錄及其分析，可以實(shí)現(xiàn)可追溯性，避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進(jìn)。

3.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證也是企業(yè)向客戶證明其生產(chǎn)及管理水平的一個(gè)重點(diǎn)。通過(guò)ISO9000認(rèn)證可以樹立企業(yè)良好的管理形象，使顧客滿意，達(dá)到顧客高度信任的高品質(zhì)產(chǎn)品，迅速占據(jù)國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際市場(chǎng)。

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