持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）包括哪些內(nèi)容?

“持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理體系的管理原則和基礎(chǔ)，貫穿整個(gè)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的始終。“8.5.1持續(xù)改進(jìn)”是對(duì)這種循環(huán)的改進(jìn)活動(dòng)提出的總體要求。

二、持續(xù)改進(jìn)的組織

　　標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

　　1．對(duì)持續(xù)改進(jìn)要求的理解

　　1）利用質(zhì)量方針中持續(xù)改進(jìn)的承諾和質(zhì)量目標(biāo)可追求的目的，或隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的進(jìn)展，通過(guò)評(píng)審更新、實(shí)施新的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，營(yíng)造全體員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的氛圍，并為過(guò)程的評(píng)價(jià)確定準(zhǔn)則，為改進(jìn)活動(dòng)確定應(yīng)該達(dá)到的要求；

　　2）通過(guò)內(nèi)部審核和外部審核，發(fā)現(xiàn)體系存在的不合格和薄弱環(huán)節(jié)，采取措施予以改進(jìn)；

　　3）通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在數(shù)據(jù)分析中，應(yīng)特別注意顧客要求變化的趨勢(shì)、市場(chǎng)走向以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展水平，以便適時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品特性和質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意的能力；

　　4）利用體系、產(chǎn)品和過(guò)程的有關(guān)信息，從提高產(chǎn)品質(zhì)量水平、過(guò)程控制能力和質(zhì)量管理體系有效性出發(fā)，識(shí)別質(zhì)量管理體系規(guī)定的不完善、不全面、不盡科學(xué)之處，實(shí)施糾正措施防止不合格再次發(fā)生，實(shí)施預(yù)防措施防止不合格發(fā)生；

　　5）開(kāi)展管理評(píng)審，對(duì)體系適宜性、充分性和有效性進(jìn)行改進(jìn)。

　　2．持續(xù)改進(jìn)的含義

　　1)持續(xù)改進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。

　　2)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵：或針對(duì)當(dāng)前不滿意（合格水平）的現(xiàn)狀，或針對(duì)已發(fā)生的不合格，或針對(duì)潛在的不合格制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的持續(xù)的過(guò)程。

　　3)持續(xù)改進(jìn)的思路：使用監(jiān)視和測(cè)量，審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法（如自我評(píng)定結(jié)果），其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。

　　4）持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象：改善產(chǎn)品特征、過(guò)程有效性和效率，諸如減少計(jì)劃外的停工時(shí)間，縮短生產(chǎn)周期，改進(jìn)工藝或工作流程，減少報(bào)廢、返工和返修比率，壓縮控制界限，減少不良的質(zhì)量成本，改善顧客滿意程度，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等，從而增進(jìn)顧客滿意而開(kāi)展的活動(dòng)。

　　5）持續(xù)改進(jìn)的目的：增加顧客滿意的機(jī)會(huì)。

　　6）持續(xù)改進(jìn)的意義：持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系過(guò)程，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，同時(shí)也是組織自身生存和發(fā)展的客觀需要，所以說(shuō)，持續(xù)改進(jìn)組織的總體績(jī)效是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

　　3．持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑

　　持續(xù)改進(jìn)是：“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”：所謂循環(huán)活動(dòng)就是反復(fù)進(jìn)行的經(jīng)常性的活動(dòng)。對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有兩條基本途徑：

　　1）突破性項(xiàng)目，即對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^(guò)程。它們通常由日常之外的職能的小組來(lái)實(shí)施；

　　2）由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

　　4．持續(xù)改進(jìn)的管理

　　為了有助于確保組織的未來(lái)并使顧客滿意，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)的員工都能積極參與尋求過(guò)程、活動(dòng)和產(chǎn)品性能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

　　為了使組織內(nèi)員工積極參與，最高管理者應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一種環(huán)境來(lái)分配權(quán)限，從而使員工都得到授權(quán)并接受各自的職責(zé)，以識(shí)別組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)機(jī)會(huì)。在譽(yù)杰咨詢師輔導(dǎo)下，通過(guò)下述活動(dòng)可以做到這一點(diǎn)：

　　1）確定人員、項(xiàng)目和組織的目標(biāo)；

　　2)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)和最佳做法進(jìn)行水平對(duì)比；

　　3）確立建議制度，包括管理者對(duì)改進(jìn)及時(shí)做出反應(yīng)；

　　4）對(duì)改進(jìn)的成就給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。

三．持續(xù)改進(jìn)的方法

　　突破性項(xiàng)目。突破性項(xiàng)目通常包括對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的再設(shè)計(jì)，并應(yīng)包括：

　　1）確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和框架；

　　2）對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的分析并認(rèn)清變更的機(jī)會(huì)；

　　3）確定并策劃過(guò)程改進(jìn)；

　　4）對(duì)過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；

　　5）對(duì)已完成的改進(jìn)做出評(píng)價(jià)，包括吸取教訓(xùn)。

突破性項(xiàng)目應(yīng)以有效和高效的方式按照項(xiàng)目管理方法來(lái)管理。這方面可研究國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 10006:1997《質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南》。過(guò)程更改完成之后，新的項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)當(dāng)為過(guò)程的持續(xù)管理奠定基礎(chǔ)。

　　2．漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)。即日常的改進(jìn)工作，通常由在崗位的員工完成，不需成立跨職能的臨時(shí)工作組。這些員工又是提供漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)信息的最佳來(lái)源，并常常參加QC小組這樣的工作組。組織對(duì)于漸進(jìn)的、持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)也要進(jìn)行控制，以便了解改進(jìn)的效果。參與改進(jìn)的員工應(yīng)被授予相應(yīng)的權(quán)限，并應(yīng)得到與改進(jìn)有關(guān)的技術(shù)支持和必需的資源。

　　為使員工參與改進(jìn)活動(dòng)并提高他們的參與意識(shí)，管理者應(yīng)考慮以下活動(dòng)：

　　1）成立改進(jìn)小組，并由組員選出組長(zhǎng)；

　　2）允許員工對(duì)他們的工作場(chǎng)所進(jìn)行控制和改進(jìn)；

　　3）將培養(yǎng)員工的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能作為整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分。

　　3．持續(xù)改進(jìn)的工作流程。不論是突破性項(xiàng)目還是漸進(jìn)式的持續(xù)改進(jìn)，其工作順序一般是：

　　1）明確改進(jìn)的原因：識(shí)別過(guò)程中存在的問(wèn)題，選擇改進(jìn)的區(qū)域，并記錄改進(jìn)的原因；

　　2）評(píng)價(jià)目前狀況：評(píng)價(jià)現(xiàn)有過(guò)程的有效性和效率。收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)那類問(wèn)題最常發(fā)生；選擇特定問(wèn)題并確定改進(jìn)目標(biāo)；

　　3）分析：識(shí)別并驗(yàn)證產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因；

　　4）確定可能解決問(wèn)題的辦法：尋求解決問(wèn)題的各種方案。選擇并實(shí)施最的解決問(wèn)題的方案，即選擇并實(shí)施能消除產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因以防止其再發(fā)生的解決辦法；

　　5）評(píng)價(jià)效果：確認(rèn)問(wèn)題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，解決辦法已產(chǎn)生了作用，并實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)；

　　6）實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化：用改進(jìn)后的過(guò)程代替老過(guò)程，從而防止了問(wèn)題及其根本原因的再次發(fā)生；

　　7）針對(duì)已完成的改進(jìn)措施，評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率：對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的有效性和效率做出評(píng)價(jià)，并考慮在組織的其他地方使用這種解決辦法。

　　改進(jìn)過(guò)程應(yīng)重復(fù)于遺留問(wèn)題，以及用于為進(jìn)一步改進(jìn)過(guò)程制定目標(biāo)和解決辦法。

四．持續(xù)改進(jìn)的工具

　　持續(xù)改進(jìn)的支持性工具很多，關(guān)鍵在于因地制宜，靈活運(yùn)用調(diào)查表等新、老七種工具、價(jià)值分析、水平對(duì)比法等。

五．持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用舉例

　　本文“持續(xù)改進(jìn)的方法”和標(biāo)準(zhǔn)8.5.2條a一f及8.5.3條a一e是改進(jìn)應(yīng)遵循的科學(xué)的工作程序，每一項(xiàng)改進(jìn)必須遵守這樣的思路和達(dá)到規(guī)定的要求。下述舉例只是涉及改進(jìn)可能針對(duì)的問(wèn)題，改進(jìn)前后的情況及其結(jié)果。

　　1．某生產(chǎn)H型鋼的組織，原規(guī)定對(duì)每批鋼材提供一份質(zhì)量保證書(shū)。貫標(biāo)后，為了滿足顧客的需要，在研究了鋼材銷售和顧客使用特點(diǎn)后，將質(zhì)量保證書(shū)改為按鋼捆提供，并塑封后直接貼在每捆鋼材的腹板上，保證了質(zhì)量保證書(shū)隨貨同行并保存良好。

　　2．某鋼材廠，原規(guī)定在每根大圓鋼上貼標(biāo)簽，后改為在圓鋼兩端噴號(hào)，使標(biāo)志內(nèi)容清晰且可長(zhǎng)久保留，為顧客在圓鋼鋸切后進(jìn)行鋼種與爐號(hào)的辨識(shí)提供了方便。

　　3．某供電組織，根據(jù)顧客的建議，將原《用戶用電清單》表格欄目

用電地址 電度 單價(jià) 金額

改為

用電地址 電度 變比 起止度

給顧客工作提供了方便。

　　4．某生產(chǎn)一種治療高血壓的藥廠，在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服藥時(shí)間長(zhǎng)了，患者有時(shí)會(huì)忘記當(dāng)天是否已服過(guò)了，容易出現(xiàn)服用一粒又一粒的情況，以致一天之內(nèi)服用過(guò)多藥物，出現(xiàn)生命危險(xiǎn)。

藥廠獲此信息后，把通常10粒一板的包裝改成7粒一板，每粒單獨(dú)包裝，分別注明星期一、星期二、直至星期日。患者可根據(jù)服藥日是星期幾來(lái)服用相應(yīng)的藥片，再不用擔(dān)心多服或少服。新包裝的產(chǎn)品一投放市場(chǎng)受到歡迎。

　　5．某機(jī)電公司采供部對(duì)采購(gòu)→檢驗(yàn)→入庫(kù)流程作如下改進(jìn)：

原規(guī)定流程：采購(gòu)人員填入庫(kù)單 →交檢驗(yàn)員→合格入庫(kù)，不合格通知采供部。

現(xiàn)規(guī)定流程：采購(gòu)人員填（入庫(kù)單、報(bào)驗(yàn)單）→交檢驗(yàn)→合格→入庫(kù)、填報(bào)驗(yàn)單返回采供部（合格、不合格均要填寫(xiě)）。

此流程的改進(jìn)，解決了原流程中因各種原因檢驗(yàn)后，未通知采購(gòu)部的問(wèn)題，使采供部及時(shí)，準(zhǔn)確了解采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量情況，以利于對(duì)供方的控制。

　　6．某鐵路工程在建線上，隨著兩年多的運(yùn)營(yíng)，錨臂拉線原使用的拉環(huán)聯(lián)接部分已出現(xiàn)松弛（拉環(huán)松弛時(shí)，錨臂即為懸臂），可能會(huì)發(fā)生供電事故，經(jīng)全面檢查后，一律加裝UT線夾。

　　7．某印刷廠，原機(jī)構(gòu)設(shè)置部分檢驗(yàn)員由車間管理，因時(shí)有發(fā)生檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)結(jié)果與車間負(fù)責(zé)人意見(jiàn)不一致之事。為確保檢驗(yàn)人員能獨(dú)立行使職責(zé)，廠辦公會(huì)議決定，將檢驗(yàn)人員一律劃歸廠檢驗(yàn)科管理。

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