專業ISO9001認證咨詢幫助企業規范提升管理、開拓市場。專業為企業提供ISO9001認證咨詢服務，專業的事交由專業人來做省事省力省時省錢。本篇摘要介紹ISO9001審核實踐指南審核服務組織，僅供參考。
1. 引言
盡管ISO 9001:2000標準意欲適用于各種組織，無論其類型、規模或提供的產品如何，但是服務組織的一些特性，在第三方審核中仍然需要給予特別關注。因此，本文的目的就是為審核員提供審核服務組織符合ISO 9001:2000要求的指南。特別強調條款7.3設計和開發、7.5.2生產和服務提供過程的確認以及8.3不合格品控制的要求。
2. 服務組織
按照ISO 9000:2000.條款3.4.2產品：
“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：
—在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動;
—在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;
—無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供);
—為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。”
大多數組織在其產品中都有服務的成份。范圍可以從幾乎100%的服務(例如法律事務所)，到相對較少服務成份的制造業組織，例如售后服務。
3. 審核指南
3.1 服務的設計和開發
在考慮ISO 9001:2000 的條款7.3是否適用于一個服務組織時，重要的是記住“設計和開發”的定義。按照ISO 9000:2000 的條款3.4.4.其定義是“將要求轉換為規定特性的一組過程”。再者，按照ISO 9000:2000.要求是“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”，服務的特性是有區別的特征，可包括：
•感官的(如：與嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺有關的);
•行為的(如：禮貌、誠實、正直);
•時間的(如：準時性、可靠性、可用性);
•人體工效的(如：生理特性、或與人身安全有關的);
•有形的(如：可測量的特性;這些既可以是用來提供服務的物理意義上的特性，如飛機的最高速度，也可以是提供服務時的環境特性，如飛機的內部溫度或便利性)。
相當普遍的是，組織在研究條款 7.3的要求時，只考慮產品的有形成分，而忘記無形產品(即服務本身)的設計和開發才應該是主要的焦點。此外，組織需要對服務將如何提供給顧客加以設計。
如果組織打算在其質量管理體系中刪減設計和開發，審核員應根據上述指南，對刪減的理由進行謹慎的評估。審核員還應檢查組織是否具備有效的設計和開發過程，其是否充分地規定了服務特性和為滿足顧客需要和期望所需的服務提供過程的特性。
3.2 生產和服務提供過程的確認
在為實現服務所需要的過程方面，我們可以識別兩種類型的服務過程：
•在服務實現時需要顧客參與(實時交付)的，以及
•過程實現后，才將輸出交付給顧客的
以旅館為例，賓客“入住”和“結帳”過程可能涉及“實時”的服務交付，而客房清理通常只有在過程(該過程要接受檢查，必要時要進行返工，以糾正所有不合格)完成后，才“交付”給賓客。
類似過程在提供與其產品相關服務的制造業組織中也可以存在，例如對索賠和擔保的處理、由組織的服務部門對產品的維修、或者在客戶場所的產品維護活動。
那些包含實時交付和直接在組織/顧客界面實施的過程，很少(如果有的話)能夠在“交付”給顧客之前，通過后續的監視或測量對其輸出(“服務”)進行驗證。因此，這些過程確實應按照ISO 9001:2000 條款7.5.2要求進行確認。為預防不合格的發生，這也是最具實質性的。
為了確保對所提供服務質量的充分控制，審核員應：
—理解組織規定的服務特性、服務提供過程及其接收準則(這應在第一階段審核期間進行);
—確定對“實時”服務提供過程(或其他需要確認的過程)是否已經實施確認，并且是否考慮了相關風險;
—評估是否已經向有關人員提供了適當的工具、培訓和授權。
對于很多服務行業來說，所提供的服務是即時(就是說，通過“實時”過程)完成的，不容易允許在交付那種服務之前檢驗。從質量的角度考慮，最經濟合算的營運方式就是采取將所有過程當作“特殊過程”的原則：組織越使得其過程正確，就越不需要為其過程的結果而擔心。因此，該條款不大可能被刪減。
3.3 不合格品控制
對于顧客直接參與的服務過程，“不合格品控制”(條款8.3)是組織制定和實施糾正措施之前處理不合格的方式。
當識別出不合格時，審核員應檢查：
•有關人員是否得到充分授權以決定如何處置服務，例如：
•立即停止服務
•替換所提供的服務
•提供替代服務
•組織的顧客索賠和投訴過程
•任何所采取的臨時糾正以減輕不合格的影響(例如：退款、賒欠、升級等)
•識別、隔離和替換相關的服務設備、服務提供者及環境。
這可以使審核員能夠判斷對此類不合格品的控制是否有效。
注：在這種情況下，質量管理體系應規定如何獲取不合格數據，并向適當的管理層別反饋信息，以有效制定和實施糾正措施。
對于在過程實現后服務輸出才交付的情形，“不合格品控制”可以基于通常的監視和檢驗技術。需要搜集這些技術得以充分和有效實施的證據。
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