ISO9001審核實踐指南審核顧客反饋過程上篇
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1) 引言
顧客反饋過程是質(zhì)量管理體系至關(guān)重要的一部分，因此應(yīng)該在第三方審核中得到充分的關(guān)注。來自顧客的反饋是判斷質(zhì)量管理體系總體有效性的主要業(yè)績指標(biāo)之一，因此對于審核員而言，驗證以下幾個方面是很重要的：
a) 組織的顧客溝通渠道促進了對顧客反饋過程的充分了解;
b) 顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù);
c) 數(shù)據(jù)得到有效的分析，且
d) 這一過程的輸出為管理評審和其他質(zhì)量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動持續(xù)改進提供了有用的信息。
2) 要求是什么?
2.1)正如在條款1.1中規(guī)定的，ISO9001:2000的總體目標(biāo)是為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求
a) 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，和
b)通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。
2.2)條款7.2.3要求組織“應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨”
2.3)ISO9001:2000第8.2.1條款說明：
作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否以滿足要求的感受的信息進行監(jiān)視、并確定獲取和利用這種信息的方法。
ISO/TC176術(shù)語指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強調(diào)監(jiān)視指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評審、測量或測試” 對審核員來說重要的是應(yīng)認識到在ISO9001:2000第8.2.1條款中沒有特別要求讓組織進行正式的顧客滿意調(diào)查或者其他形式的顧客滿意測量，盡管這當(dāng)然是監(jiān)視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監(jiān)視顧客的感受就顯得頗為重要。測量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)的直接要求。
注：除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外，在整個標(biāo)準(zhǔn)中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋作為設(shè)計和開發(fā)過程、過程確認等的一部分。
3)在審核顧客反饋過程時應(yīng)該考慮什么?
顧客反饋是一個過程。需要作為一個過程而不是作為標(biāo)準(zhǔn)的一個“條款”來審核。評價也需根據(jù)過程被管理的方式(見ISO9001:2000第4.1.c條款)來實施,也要根據(jù)該過程提供用以評價質(zhì)量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進行評價。獲取反饋信息的方式(“方法”)由組織自己確定。
審核員要對會影響到組織所采取方式的諸多因素有個意識并
要認識到?jīng)]有固定的“處方”。應(yīng)該充分考慮以下因素：
•組織規(guī)模和復(fù)雜程度
•產(chǎn)品的復(fù)雜程度和顧客
•產(chǎn)品的風(fēng)險
•顧客群體的多樣性
3.1) 在審核顧客反饋過程之前(準(zhǔn)備階段)
審核員需要關(guān)注可能會顯著影響顧客滿意產(chǎn)品的那些特定特性。在整個審核過程中，審核員應(yīng)注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象，這些跡象可以成為進行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括，例如：
•顧客退回的產(chǎn)品
•保證條款
•修改過的發(fā)票
•信用票據(jù)
•媒體文章
•顧客網(wǎng)站
•對顧客的直接觀察或與顧客溝通(例如在一個服務(wù)組織里)
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