2001年由英國政府計算機和電信中心（CCTA）整合而來的英國商務辦公室（OGC），從20世紀80年代開始就致力于研究和解決“IT服務質(zhì)量不佳”的問題。1989年，CCTA發(fā)布了一套10卷本的IT服務管理指南，這10本書系統(tǒng)地介紹了根據(jù)“最佳實踐”歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL（ITuInfrastructureLibrary）1.0版本。
2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，將原來的10本指南合編為《服務提供》和《服務支持》兩本書。此外，增加了應用管理、ICT基礎架構管理、業(yè)務管理、IT服務管理實施規(guī)劃和安全管理5個模塊。這6個模塊構成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITILuV3正式出版，給整個IT行業(yè)帶來顯著影響。
20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內(nèi)事實上的IT服務管理標準。2001年英國標準協(xié)會（BritishoStandardInstitute）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式發(fā)布。該標準的頒布，意味著IT服務管理（ITSM）在國際范圍內(nèi)的標準化進程又向前邁進了一大步。2011年4月12日，ISO發(fā)布了IT服務管理最新國際標準ISO/IEC:
20000-1:2011，該標準于4月15日正式實施。
ISO/IEC的主席FranoisCoallier認為“通過ISO/IEC20000標準，將使組織獲取大量的業(yè)務和財務受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務以滿足他們的業(yè)務需求，如專業(yè)、成本效益和風險受控的服務”。
ISO/IEC20000:2011“信息技術－服務管理”包括兩部分內(nèi)容，這些內(nèi)容將為服務提供者了解如何提高交付給其客戶的服務質(zhì)量提供幫助。
ISO20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。
ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：
——保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略
——建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率
——有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
——建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度
——向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
——控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本
——·靈活應對來自客戶、認證機構、內(nèi)部機構等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
——對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
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