2001年由英國政府計算機和電信中心（CCTA）整合而來的英國商務辦公室（OGC），從20世紀80年代開始就致力于研究和解決“IT服務質量不佳”的問題。1989年，CCTA發布了一套10卷本的IT服務管理指南，這10本書系統地介紹了根據“最佳實踐”歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL（ITuInfrastructureLibrary）1.0版本。
2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，將原來的10本指南合編為《服務提供》和《服務支持》兩本書。此外，增加了應用管理、ICT基礎架構管理、業務管理、IT服務管理實施規劃和安全管理5個模塊。這6個模塊構成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITILuV3正式出版，給整個IT行業帶來顯著影響。
20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內事實上的IT服務管理標準。2001年英國標準協會（BritishoStandardInstitute）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年上，正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式發布。該標準的頒布，意味著IT服務管理（ITSM）在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。2011年4月12日，ISO發布了IT服務管理最新國際標準ISO/IEC:
20000-1:2011，該標準于4月15日正式實施。
ISO/IEC的主席FranoisCoallier認為“通過ISO/IEC20000標準，將使組織獲取大量的業務和財務受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優質的服務以滿足他們的業務需求，如專業、成本效益和風險受控的服務”。
ISO/IEC20000:2011“信息技術－服務管理”包括兩部分內容，這些內容將為服務提供者了解如何提高交付給其客戶的服務質量提供幫助。
ISO20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。
ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：
——保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略
——建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率
——有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
——建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度
——向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
——控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本
——·靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心
——對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
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