ISO9004 ――追求卓越之路(二)
三、ISO 9004:2000的基本特點
ISO 9004:2000版標準具有十分明顯的時代特色，為適應各類組織的績效改進提供總體指南，不可避免地需要對1994版標準作巨大的修訂和結構調整；因此2000版幾乎是以全新面貌的版本出現的。它具有以下5個特點：
1、只有一個總標準，不再存在分標準
同ISO 9004:1994相比較，2000版ISO 9004標準以ISO 9004-1:1994標準為基本內容，同時納入其余3個分標準的相關內容，因此不再分“硬件產品、服務、流程性材料和質量改進”4個分標準；以一個總標準替代4個分標準，以適用于任何行業及各種類型的產品。
2、標準結構與ISO9001:2000相一致
與ISO 9004-1:1994標準相比較，ISO 9004:2000標準的結構有了巨大的變化。94版的ISO 9004-1標準的17個要素同ISO 9001:1994的20個要素不能一一對應，并且使用的術語也不統一。然而，新版ISO 9004標準則在編排次序和結構形式上充分考慮到同ISO 9001的一致性。同時可以明顯地識別ISO 9004轉ISO 9001在要求上有什么差別和新的需要注意的提高性要求，并將ISO 9001的基本條款內容在相應的ISO 9004章節中予以“框出”；便于組織在取得ISO 9001認證之后，進一步貫徹ISO 9004時，容易識別在貫徹ISO 9001標準的基礎上，還應做些什么工作。這將更有利于進一步深化ISO 9001的貫徹和ISO 9004的應用；把兩件相關的事情作為一項工作的后續內容來執行，避免產生執行兩項標準成為互不兼容的工作來干，從根源上消除“兩張皮”的現象。
3、確立了八項質量管理原則的指導地位
盡管ISO 9000族1994版標準也反映了一些質量管理基本原則，但沒有系統地指導標準的具體應用。新版ISO 9004標準擯棄了以往的體系要素的概念，以過程為線索，強調了質量管理原則的應用，并在質量管理體系一章中，專門增加了一節“4.3質量管理體系原則的應用”，逐個介紹了八項質量管理原則的具體內容，為第5章至第8章所需實施以過程為基礎的“管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進”質量管理體系過程模式的有效運行，提供了明確而具體的指導。
4、強調了相關方獲益的觀念
ISO 9004:2000標準除了強調“應有效和高效地滿足顧客的要求”之外，同時強調質量管理體系的建立，還應使其它相關方共享收益。即極大限度地滿足業主、員工、供方和社會的需求和期望，使各方的利益均得到保障。
5、鼓勵采用過程方法，達到提高組織績效的目的
標準在引言部分專門列出“0.2過程方法”的標題，強調過程方法應用的重大意義，該節闡明：“本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關方要求，增強相關方滿意。
為使組織有效和高效地運作，必須識別和管理眾多相互關聯的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動可視為過程。通常一個過程的輸出直接形成下一過程的輸入。“
由此可見，ISO 9004:2000標準重點突出了質量管理原則中的過程方法和質量改進思想，從而為充分提高組織的業績提供了理論依據。
注一：據ISO調查，至1999年12月月底，世界上已頒發了343，643張證書，比1998年年末統計的271，847張遞增了71，796張，同時目前又是發展中國家的質量體系認證增長期，因此2000年內也至少會有7萬多張的增幅四、新標準所注入的具有特色的內容
四、新標準所注入的具有特色的內容
與ISO 9004:1994版標準相比較，新標準為實現向各類組織提供業績改進的指南，增加或強化了許多指導性的要求。僅從標準所列的章節目錄的標題來看，以下條款就是1994版標準所沒有涉及到的：
0.2過程方法
0.3與ISO 9001的關系
0.4與其它管理體系的兼容性
4.3質量管理原則的應用
5.2相關方的需求和期望
6.4工作環境
6.5信息
6.6供方及合作關系
6.7自然資源
6.8財務資源（較94版的“財務考慮”立意更高）
8.5.4組織的持續改進
附錄A自我評價指南
附錄B改進的過程方法
上述內容的出現，表明了新版標準為適應質量管理發展和進步，更多地吸收了代表質量管理先進水平的TQM的內容，有助于組織認清目標和方向，能全力以赴地追求組織的卓越業績，創造世界級的質量。
五、ISO 9004的“應當”及其表達方式
ISO9004:2000完全是一個推薦性的標準，沒有任何強制性的措辭。從標準的語氣和用辭，就可以體會到該標準以指導為原則，倡導組織采用標準的一些做法；其以“應當”貫穿著標準的整個指導思想。“應當”并沒象“應”那樣具有強力的限制性要求，只是表達“宜”或“適宜”的推薦性意見。因此不是強制性的要求，而只是建議考慮和執行的要求。
在《質量管理體系 業績改進指南》標準中，以“應當”及其詞組方式表達標準要求的內容，在標準中隨處可見，一共有243處。按其出現先后的時序排列是：應當通過、應當規定、應當考慮、應當對照、應當依據、應當理解、應當創造、應當是、應當作為、應當證實、應當采取、應當識別、應當確保、應當分析、應當、應當對、應當基于、應當將、應當像、應當建立、應當以、應當予以、應當系統地、應當注重、應當根據……應當包括、應當有、應當強調、應當策劃、應當用等近80種表達方式。其中出現頻數最高的是“應當考慮”竟達35次，其次是“應當確保”（20次），“應當對”（14次），“應當包括”（13次）、“應當”（10次）。
在“應當”該由誰來執行的條款中，其中有60處是“組織應當”，50處是“管理者應當”和27個是“最高管理者應當”。標準對最高管理者寄以厚望，比ISO 9001的9個“最高管理者應”所表達的內容，不僅涉及面廣，而且要求也更進一步具體和細致了，充分體現了最高管理者的“領導作用”。
27個“最高管理者應當”描述了最高管理者在質量管理體系中的作用和地位。其中有9個是“最高管理者應當確保”，說明最高管理者在組織質量管理體系中要確保營造一個行之有效的業績改進機制，并指出了業績的改進首先要依存于最高管理者的意識、魄力和投入，當然這種投入也必須建立在對業務的熟悉、管理思路的清晰和戰略決策的正確上，只有這樣才能保證上述工作中的9個“應當確保”得以實現。
六、標準的指導原則
ISO 9004標準的主題注重于組織整體績效和效率的提高，并力求持續改進的結果。它不以認證或合同條件下的證實依據為目的。ISO 9004:2000標準主要圍繞重視數據收集和分析，尤其以顧客滿意度、產品要求的符合性及過程的特性與趨勢等相關的數據和信息，用于提供組織的質量管理體系業績的改進和提高。
標準所持的指導原則是：
1.以一個綱要性的指導標準覆蓋業績改進的全部內容，不再制訂非ISO職責的詳細、特殊的專門化的標準；
2.以過程模式的方法描述囊括所有產品類別的指導綱要，能適用于各種類型的組織；
3.以質量管理要求作為指導的內容，但著重于如何能為質量提供管理，而并不在于如何能達成質量管理的要求；以及需要滿足相關方的哪些要求；
4.標準指導到一些質量獎的一些項目要求的內容，但標準的本身不是指引滿足質量獎的獎項要求。
七、自我評定的實施
標準中所推薦的自我評定有別于內部審核，不能以為進行了細致的自我評定之后就可以省略了內部內審。因為自我評定是一項仔細認真的評價活動，通過管理者的實施，最終得出組織的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的評價意見或判斷；并將其業績與外部組織或世界級的業績進行水平對比，有助于對組織業績改進作出評價。內部審核則不然，其審核過程是一項獨立于受審方的活動，需由與受審部門無直接責任的人員進行審核，主要為獲取現行的方針、程序或要求得到實施的客觀證據，以評價QMS的有效性和符合性為目的。
自我評定也可以用于測量組織實現目標的進展情況，并可重新評價這些目標是否持續適宜。
GB/T19004 idt ISO 9004自我評定的特點在于它既然用于整個QMS或其中一部分或任何過程；也能用于整個組織或組織的一部分；或者在很短的時間內完成內部資源的評價。自我評定可由跨職能的小組來完成，也可由組織中得到最高管理者支持的某個人來完成評價。自我評定能迅速識別改進機會的優先次序，作為更全面的管理體系自我評定過程的輸入，以促進QMS向世界級業績水平發展。
采用自我評定方法可用一段時間的監視結果來評價組織的成熟程度。成熟程度的水平分為5個等級，1級最差，5級最高。
1級 沒有正式方法的運作水平，俗稱腳踏西瓜皮，滑到那里算那里；其沒有采用系統方法的證據，沒有結果，或沒有好的結果，處于非預期結果的階段；
2級 運作過程遇到問題能作出反應，但處于就事論事階段，基于問題或糾正的反應式系統方法，改進的結果很少以數據或總結形式反應解決的方法和過程；
3級 具有穩定正式的系統方法，這種系統基于過程方法的應用，但仍處于系統改進的初級階段；可獲得符合目標的數據和所存在的改進的趨勢方面的信息；
4級 處于重視持續改進的運作水平階段，采用了過程改進方法，其所得結果情況良好并存在和保持著改進的趨勢；
5級 為最好的運作級別，具有最強的綜合過程改進能力，能證實達到了水平對比的最好結果。
GB/T19004-2000idtISO 9004:2000標準的附錄A詳細地表述了自我評定指南的內容，提供一個簡單、易行和有效的確定組織QMS的相對的成熟程度，并識別出需要改進的主要區域的評價方法。
指南中列出了評價QMS的27個條款中的53個提問內容；自我評定可以根據53個問題對27個方面的活動進行評價。
在進行自我評定時，可以按27個方面和53個問題為基礎的提問準備的內容，列出自我評定結果記錄表，建立“分條款”、“問題序號”、“實際業績觀察結果”、評定的成熟程度“等級”和“改進措施”等欄目，并作客觀、真實的評定記錄。
接著是將自我評定的輸出同健全的QMS應獲得的收益和管理水平相比較，找出差距并確定改進的優先次序和制訂切合實際的措施計劃。使組織的質量管理體系的水平向世界級的質量管理水平逼近。
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