政府機構如何實施ISO9000
（以技術監督部門標準資料發行為例）政府機構如何實施ISO9000
（以技術監督部門標準資料發行為例）
在ISO 9004-2《質量管理合質量體系要素第2部分：服務指南》的附錄A《可適用本標準的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機構已ISO 9000族標準，建立和實施行政服務質量體系，在為納稅人服務上提高了質量和效率。
管理就是服務，技術監督管理更是服務，我國各級技術監督部門在堅持依法行政監督管理的同時，積極主動地開展質量、標準化與計量方面的咨詢服務，樹立“科學、公正、廉潔、高效”的技術監督行業形象。本章僅就技術監督部門的標準資料發行服務質量體系的建立和實施作系統扼要的介紹。
第一節 標 準 信 息 服 務 質 量 體 系
標準信息是在標準經濟活動過程中產生的口頭的、文字的、實物的及各種形式的標準方面的科學知識，其中標準文件資料是標準信息的主體。標準文件資料一般是由標準、技術法規等組成的一種特種文獻，既是標準化活動的成果，又是標準化工作的依據。
隨著人類社會文明的進步，經濟建設的發展，標準化活動的普及和深化，各類標準信息資料層出不窮，持續產生。據統計。國際上除了ISO、IEC及ISO認可的29個國際組織、在制訂國際標準外，還有400多個國際組織參與國際標準化活動，制定國家標準，標準文件資料（包括技術報告）總數已達120萬件之多，并且還在不斷地更新和增多。
為了促進國際貿易，1979年，關稅及貿易總協定（GATT）在東京回合談判后簽訂了《關于貿易中技術壁壘的協定》（TBT），爾后又修訂為世界貿易組織（WTO）的標準守則。
WTO/TBT明確規定：
“確保包括包裝、標記和標簽要求在內的各項技術法規和標準，以及證明符合技術法規和標準的評定程序不會給國際貿易造成不必要的障礙。”（前言）
“各成員方應確保技術法規的制訂、采納或實施，不應給國際貿易帶來不必要的障礙。”“在需要制訂技術法規，并且有關的國際標準已經存在或即將完成時，各成員方應使用這些國際標準或其有關部分，來作制定技術法規的基礎。”（第二條）
“合格評定（即質量認證）程序的制訂、采納或實施，不應給國際貿易帶來不必要的障礙。”（第五條）
“若不存在有關的國際標準或擬議中的技術法規的技術內容與有關國際標準的技術內容之間存在實質性的不同……各成員方應：
（1） 適當提前一個階段，在一出版物上刊登有關特定技術法規的通知，使其他成員方的有關事務熟悉這些技術法規；
（2） 通過秘書處，就有關擬提出的技術法規所涉及的產品通知其他成員方；
（3） 一經請求，應向其他成員提供擬提出技術法規細節或副本；
（4） 對其他成員方應一視同仁地給予一段合理的時間，便于他們提出書面意見。（第二條）
為此，WTO/TBT要求各成員方應確保其中的政府標準化機構接受并遵守本協議附錄三《標準的制訂、采購和實施的良好行為守則》有關規定。如“每一成員方應確保設立一個查詢方，能回答其他成員方和他的有關當事方所提出的一切合理詢問，并提供以下有關文件：
（1） 在其境內所采用或擬提出的任何技術法規；
（2） ……在其境內所采用或擬提出的任何標準；
（3） ……在其境內所實行的任何合格、審定程序或擬提出的合格評定程序。（第十章）
這就使標準信息資料的提供服務成為各國標準化機構一項十分重要的工作內容，我國已基本成立了以中國技術監督情報所為中心，各地方和行業技術監督情報機構為支柱的全國標準信息服務網絡，為廣大企事業單位或個人提供標準信息資料的翻譯、研究、發行、復印、咨詢等服務。
但是，要做好這些標準信息資料的服務工作，也應建立和實施服務質量體系。上海市技術監督情報所標準圖書發行站，是中國標準出版社、中國計量出版社及各行業標準出版發行機構在滬的標準信息資料發行單位，該站雖然執友個人，但他們參照ISO9004-2國際服務質量管理標準，初步建立和實施標準圖書發行服務質量體系，取得了顯著的成效。1997年度接待來客3000多人次，營銷各類標準、圖書，銷售額達210萬元，比1996年增加40%，上繳利潤40萬元，還納稅13萬元，已連續幾年成為全國標準圖書發行工作先進單位。
現以該站為例，系統地敘述一下標準信息資料服務質量體系的質量方針、目標、職責、質量環、質量體系文件結構和實施等要求。
一、 服務質量方針和目標的確定
上海技術監督情報所標準圖書發行站是一個主要面向上海是各企事業單位，提供國家標準、國家計量檢定規程、行業標準及相關圖書資料發行的服務組織，平時以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務，每年舉辦一次大型標準計量圖書展銷或博覽會。為了向顧客提供優質和滿意的服務，還組建了《上海標準計量圖書資料發行信息網》并確定了服務質量方針和目標。
1. 服務質量方針
社會效益第一，服務信譽第一，全面、迅速、準確地為客戶提供現行有效的標準圖書資料。
2. 質量目標
（1） 積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標準圖書資料，客戶滿意率要達到100%；
（2） 認真接待客戶來人或來電話預約登記，認真答復查詢，不準推托，答復率和履約率要達到100%；
（3） 及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。
二、 明確規定各崗位職責和服務規范
上海技術監督情報所標準圖書發行站是一個人員精干，工作效率高的服務組織，5個人既有明確的分工，即站長、門市部服務員、書庫保管員、外聯員和項目開發員，明確其工作職責和服務規范，又做到分工不分家，在工作中互相協作和配合。如：
1. 站長的職責
（1） 負責制定服務質量方針和目標及制定各項質量體系文件；
（2） 負責與各出版單位的聯系并加強與各省、市、區標準圖書發行站之間的協作；
（3） 協調站內各崗位的工作，督促和指導其執行服務規范；
（4） 負責標準圖書的進貨、經營和調撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務性工作。
2. 書庫管理員的職責
（1） 負責進出書庫標準圖書資料統計，并填報季度報表；
（2） 做好書庫環境衛生管理，保持標準圖書資料不污臟，不損壞；
（3） 向站長提供暢銷、缺售等標準圖書信息；
（4） 預計《標準新書目》等。
同時，他又協助門市部做好標準圖書的發行銷售工作。
三、 標準圖書資料發行服務質量環 標準圖書發行站的服務質量環應從標準圖書發行服務的實際情況出發，ISO9004.2中服務質量環要求后標準而成，如圖10-2所示。
從圖10-2中可以看到：
（！）了解調查客戶的需求及標準圖書出版單位的出版狀況，是做好標準信息服務的首要環節。
任何一個標準圖書發行站，要滿足客戶對標準圖書資料的需求品種、數量，就應首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標準圖書資料的出版狀況，如出版地點、時間等，然后決定是否預約、預訂及進書數量等。
（2）認真控制標準圖書資料發行服務全過程的質量，是做好標準信息服務的關鍵問題。 要確保提供給客戶的標準圖書資料現行有效、正確完整，就必須重視和抓好標準圖書資料發行過程的每一個環節，形成一個暢通無阻、協調和諧的過程網絡，以防止發生發行過程質量問題，如需求的標準不能及時到手、標準過時失效、標準圖書資料殘缺等等。
（3）對標準圖書資料發行效果不斷地進行自我評價和顧客評價，是改進標準信息服務質量的前提條件。
要不斷地改進和提高標準圖書資料的發行服務質量，就要認真聽取客戶與讀者的意見。同時，發行機構也要經常地進行內部質量審核（即自我評價），分析服務績效，改進存在的質量缺陷，完善發行方法。
四、 標準信息服務質量體系文件
標準信息服務質量體系應該是一個文件化的質量體系。以標準圖書資料發行站為例，其質量體系文件包括四個層次五類文件。
1. 質量手冊
標準圖書資料發行站的質量手冊，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內部管理用的質量管理手冊，也可以依據ISO9001或ISO9002編制質量保證手冊。其要素為：
（1） 管理職責；
（2） 質量體系；
（3） 訂單或發票確認；
（4） 設計控制；
（5） 文件和資料控制；
（6） 標準圖書資料采購；
（7） 顧客提供標準的復制和翻譯； （8） 標準資料和服務標識及其可追溯性；
（9） 標準資料發行過程控制；
（10） 檢查與驗證；
（11） 服務設施和器具的控制；
（12） 標準圖書資料狀態（包括有效、過時或殘缺待退換等）；
（13） 不合格標準資料和不規范服務的控制；
（14） 糾正和預防措施；
（15） 搬運、貯存、包裝、防護和交付；
（16） 質量記錄控制；
（17） 內部質量審核；
（18） 培訓；
（19） 預約和跟蹤服務；
（20） 統計技術。
2. 質量計劃和管理規范
應依據上述質量體系要素，策劃和標準一系列控制服務活動過程的管理規范。如： （1） 標準圖書資料預約訂購管理規范；
（2） 標準圖書資料采購管理規范；
（3） 標準圖書資料發行管理規范；
（4） 標準圖書資料倉儲管理規范；
（5） 標準圖書資料郵購管理規范；
（6） 標準圖書發行信息網管理規范等。
對舉辦全國性的標準計量圖書博覽會等活動應按照ISO10005《質量計劃指南》編制專門的質量計劃。
3. 服務規范
依據服務崗位編制服務規范，以作為服務工作的基本依據，也是檢查與考核工作人員工作質量的基本依據。其內容應包括：
（1） 崗位職責；
（2） 上崗條件；
（3） 服務流程；
（4） 服務內容與要求；
（5） 檢查與考核等。
4. 質量記錄
標準圖書資料發行站應統一設計、編目各類質量記錄。如：
（1） 標準圖書資料入庫驗收表；
（2） 標準圖書資料發貨單；
（3） 信函及電訊處理記錄；
（4） 門市發行情況報表；
（5） 客戶聯絡登記表等。
五、標準信息服務質量體系的審核與運行
標準信息服務質量體系的內部審核市促進其不斷有效運行的關鍵。內部質量審核可以是服務工作質量檢查考核，服務過程質量審核及質量體系審核。 上海技術監督情報所標準圖書發行站主要開展各崗位的服務工作質量的檢查、考核與評定。如對門市發行崗位的質量評審主要是通過其服務規范的執行情況檢查與顧客的反映評價等方式考核其下列內容：
（1） 購書環境整潔有序，顧客檢索方便；
（2） 能指導顧客選購標準圖書資料；
（3） 發票現金準確無誤；
（4） 顧客來人、來函或來電處理及時恰當等。
為了增加員工提高服務質量的積極性、主動性和開拓性，上海技術監督情報所標準圖書發行站還從月獎金總額中截留20%，以獎勵工作勤奮、績效顯著的人員。
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